BRANDS' ECO Externalização de serviços: solução de presente e futuro

Cada vez mais as organizações têm vindo a externalizar processos internos. Esta necessidade surge da vontade das empresas em ganharem eficiência e se dedicarem ao seu core business. Por essa razão, as organizações acabam por recorrer a parceiros experientes nas áreas e serviços pretendidos, a fim de obterem o apoio necessário para realizarem os seus objetivos. E assim se dá início a um serviço de Business Process Outsourcing ou BPO.

“Com o BPO pode dedicar mais tempo à estratégia e à atividade principal do seu negócio enquanto entrega tarefas administrativas, processos morosos e complexos a especialistas. Faça a gestão dos processos da sua empresa de forma mais eficiente, rápida e segura, reduzindo custos operacionais, através de um modelo de negócio flexível, adequado à evolução das suas necessidades e com acesso permanente a indicadores de gestão, essenciais para o controlo das operações e a tomada de decisão”. Foi com este mote presente num vídeo introdutório que o evento “Altice Empresas Live: BPO”, que decorreu no passado dia 17 de fevereiro, começou.

No evento marcaram presença Nuno Nunes, Chief Sales Officer B2B da Altice Portugal, Bruno Horta Soares, Leading Executive Advisor da IDC Portugal e, ainda, três representantes de três organizações, que vieram dar o seu testemunho relativamente à adoção do serviço de BPO nas suas empresas, nomeadamente Luís Goes Pinheiro, Presidente do Conselho de Administração dos Serviços Partilhados do Ministério da Saúde (SPMS), Fátima Antunes, Administradora dos Serviços Municipalizados de Água e Saneamento (SMAS) de Vila Franca de Xira e Cândido Carvalho, Business Controller – Finance Team Leader da Decathlon Portugal. Por fim, Mário Seborro, Diretor Comercial da Altice Empresas, fechou a conferência com os benefícios e oportunidades que o BPO pode trazer a cada organização.

BPO ajuda em três pilares fundamentais

Nuno Nunes abriu o webinar com a apresentação do tema do evento e dos convidados, mas também fez referência a três pilares que considera fundamentais e nos quais acredita que o BPO faz a diferença.

“O primeiro é a transformação de custos fixos em custos variáveis. Em vez de investirem em equipamentos e equipas dedicadas para um determinado processo, as PME podem recorrer a equipas, plataformas e infraestruturas partilhadas, transformando desta forma os custos fixos em variáveis, porque irão pagar só à medida que usam esses serviços ou infraestruturas”, começou por dizer o Chief Sales Officer B2B da Altice Portugal.

De seguida, realçou também a contratação de serviços como o segundo pilar que o BPO consegue ajudar. “A contratação de serviços que, associados ao SLA (Service Level Agreement), serão sempre melhores para o cliente final. Reparem que a Altice, enquanto empresa tecnológica, consegue, com as suas tecnologias, garantir elasticidade na procura e, desta forma, eu consigo, à medida que a minha procura aumenta ou diminui, associar tecnologia para conseguir sempre cumprir um serviço de elevada qualidade”, afirmou.

Por fim, abordou ainda a importância de valorizar o core business das empresas. “Libertar as empresas para que o seu investimento seja feito no seu core business e não em áreas que, embora fundamentais, são áreas de suporte ao negócio e, hoje, as empresas, com a escassez financeira que têm, devem, no nosso ponto de vista, colocar o seu dinheiro no seu core business”.

O próximo “normal”

“Muitos de nós temos enfrentado a incerteza nestes últimos tempos, esta angústia de não percebermos quando é que isto vai acabar [Covid-19]. Talvez o próximo ‘normal’ nunca venha. Isto quer dizer que o próximo ‘normal’ faz parte desta incerteza”, admitiu Bruno Horta Soares.

Para o Leading Executive Advisor da IDC Portugal, as organizações que conseguirem viver com a incerteza serão as mais resilientes no futuro. Para mostrar essa perspetiva, durante a sessão, Bruno Horta Soares apontou as previsões da IDC para as organizações conseguirem enfrentar o futuro incerto, mostrou como é que as organizações podem continuar os processos de transição para uma economia cada vez mais digital e como é que os serviços de BPO podem ser fatores de sucesso neste contexto.

“Quando falamos de BPO, falamos da externalização de processos de negócio. Não é só a externalização dos processos. Na verdade, é toda esta externalização de pessoas, processos e tecnologias. E estes desafios de como lidar com a tecnologia, de como ter parceiros que nos consigam assegurar processos, mas que também nos consigam ajudar neste processo de transição para a empresa do futuro, são fundamentais”, disse.

Para avaliar o estado atual das empresas, a IDC criou uma curva que representa os desafios das organizações nos próximos tempos, por processos.

“Posicionarem a vossa organização nesta curva é fundamental para que as relações com os parceiros, as aquisições tecnológicas e as decisões sejam tomadas. Do lado esquerdo da curva serão decisões mais de curto prazo, enquanto no lado direito da curva, as decisões serão mais estratégicas, mais estruturantes. Portanto, o que nós queremos é que as organizações conscientes desta curva passem o mais rapidamente possível para o lado direito”, ressalvou Bruno Horta Soares.

"Ver nos parceiros BPO o verdadeiro parceiro estratégico é uma realidade que se tem observado cada vez mais.”

A IDC fez ainda um estudo no qual perguntava às empresas onde é que se viam na curva. “Um número muito significativo encontrava-se naquele patamar que vemos como recessão (21,7%), no entanto, quando perguntamos onde estariam daqui a seis meses, as organizações acreditam e estão a fazer todos os esforços para que consigam estar a recuperar. Pelo menos 50% das organizações acredita nisso”, concluiu.

Quanto às previsões, o Leading Executive Advisor da IDC Portugal enumerou oito – comércio digital, transformação das operações, mudança no futuro do trabalho, associado ao trabalho digital, automação com esteroides, maior confiança digital, maior resiliência do serviço, e ainda maior procura de serviços de estratégia.

Na última previsão entra o serviço de BPO. Bruno Horta Soares referiu que, hoje em dia, a adoção do BPO é muito mais estratégica. “Ver nos parceiros BPO o verdadeiro parceiro estratégico é uma realidade que se tem observado cada vez mais. E este parceiro estratégico permite que, no momento da contratação, consiga perceber que esse processo de negócio, que é externalizado, poderá, no futuro, ser escalado para outros processos de negócio”, afirmou.

Por isso, conciliar um parceiro de confiança com capacidades tecnológicas é, de acordo com o Leading Executive Advisor, fundamental. “Não estão a contratar serviços BPO para o passado. Estão, sim, a resolver necessidades atuais, mas estão, sobretudo, a projetar, a planear aquilo que vão ser as vossas necessidades futuras”, rematou.

O testemunho das organizações

Para melhor se perceber o que um serviço de BPO oferece às organizações que o adotam, este webinar da série Altice Empresas Live deu voz ao testemunho de três entidades – SPMS, SMAS de Vila Franca de Xira e Decathlon – que já usavam o BPO, e explicaram de que forma este serviço ajuda o sistema interno das empresas a funcionar melhor, bem como apresenta um nível de eficácia e de resposta a adversidades muito alto, sendo uma mais-valia, também, durante a pandemia.

Dentro da SPMS está o SNS24, que enfrentou um desafio enorme com a pandemia. “Para se ter noção, o SNS24, antes da pandemia, tinha alguns picos de chamadas no inverno, que se aproximava das cinco mil por dia. Neste momento, quando temos um dia com 30 mil chamadas, achamos que é um dia calmo. No mês de janeiro [2021], ao dia 29, já tinhamos mais de um milhão de chamadas”, começou por elucidar Luís Goes Pinheiro.

Apesar de já terem o serviço de BPO antes da pandemia, o Presidente do Conselho de Administração da SPMS realçou a importância do BPO na capacidade de resposta durante o período pandémico. Aqui falou da criação de uma linha de atendimento psicológico e ainda a opção de videochamadas com intérpretes de língua gestual portuguesa, tudo criado durante a pandemia, através do BPO da Altice. “É possível com um modelo flexível, com uma gestão flexível, com uma grande proximidade entre a SPMS e a MEO responder de forma muito satisfatória àquelas que têm sido as necessidades dos cidadãos num momento tão difícil como este”, disse.

"As pessoas que trabalham connosco [da Altice], pelo facto de serem sempre as mesmas, já conhecem bem a atividade da Decathlon, conhecem as nossas dificuldades, falam a nossa linguagem, é como se fizessem parte da equipa.”

No caso dos SMAS de Vila Franca de Xira, o BPO foca-se na gestão de canais de recebimento, printing, finishing e expedição. O objetivo, de acordo com Fátima Antunes, era “melhorar ganhos de eficiência”. “Os serviços BPO que temos tido com a Altice têm funcionado de forma muito boa e, sempre que surgem algumas falhas, alguns erros, tem havido uma atitude proativa de tentar fazer com que estas falhas não aconteçam novamente. Neste tempo de pandemia tem sido uma vantagem porque nunca tivemos quebra no serviço e, tratando-se os SMAS de serviços essenciais, não poderia de forma nenhuma parar. E, de facto, os serviços de BPO foram uma vantagem”, reconheceu.

Já a Decathlon recorreu ao serviço de BPO para recursos humanos e payroll. “Nós externalizamos este processo porque temos 1800 colaboradores e não nos interessava termos de fazer isso in house porque não o iríamos fazer tão bem, iríamos gastar mais recursos. Vimos a capacidade que a Altice tem de lidar com os temas e o número de parceiros que tem e deu-nos esse conforto. Há muita flexibilidade, as pessoas que trabalham connosco [da Altice], pelo facto de serem sempre as mesmas, já conhecem bem a atividade da Decathlon, conhecem as nossas dificuldades, falam a nossa linguagem, é como se fizessem parte da equipa”, explicou Cândido Carvalho.

As três organizações falaram ainda da importância da proteção de informação, necessária neste tipo de parcerias. No caso do SNS24, onde este tema é particularmente sensível, Luís Goes Pinheiro explicou que essa garantia é conseguida através de processos de auditoria: “Evidentemente, não há sistemas 100% seguros, mas existe a exigência de uma equipa competente e de processos suficientemente robustos para garantir que essa garantia dos dados de proteção é mantida. O funcionamento da linha rege-se por princípios rígidos de segurança da informação que a todos se aplica, não apenas aos funcionários da SPMS, não apenas aos prestadores de serviços da SPMS, mas também a todas as empresas que, de uma forma ou de outra, acabam por contactar diretamente com dados que existem nos sistemas da SPMS”.

Outro aspeto muito realçado pelas três organizações tem que ver com a evolução e a adaptação que os serviços de BPO têm às necessidades das empresas. Fátima Antunes, deu o exemplo dos SMAS de Vila Franca de Xira neste sentido: “Nós no início tínhamos apenas o finishing, o printing e a gestão das cobranças e, numa fase posterior, evoluímos também para expedição. Atualmente, temos uma melhoria significativa também nesta área e isto é de valorizar”.

Um ponto que marcou bastante os testemunhos das três entidades estava relacionado com o acompanhamento do processo, mesmo quando este é entregue a um parceiro externo. Ou seja, para eles, adotar um serviço de BPO não é desresponsabilizar a organização de determinado processo. A organização vai sentir-se apoiada, vai ter um parceiro a realizar determinada tarefa por si, mas deve continuar a acompanhá-la. E, neste aspeto, todos os testemunhos destacaram a abertura que a Altice tem para isso. Cândido Carvalho explicou como funciona o acompanhamento na Decathlon: “Para salvaguardar isso nós também temos especialistas de payroll e de recursos humanos dentro da Decathlon, que trabalham diretamente com a Altice, e sabem as questões que têm de colocar”.

Para aquelas organizações que pensam adotar um serviço de BPO, mas ainda têm dúvidas ou não sabem bem como escolher o parceiro, os três convidados do webinar deram alguns conselhos.

“Nesta questão da pandemia que atravessamos atualmente, tendo um serviço de BPO, nunca haverá dificuldade de recursos humanos e o serviço mantém-se, pelo menos esta é a nossa experiência”, contou Fátima Antunes. Luís Goes Pinheiro também aconselhou a adoção do serviço BPO, mas realçou: “O que é fundamental que nunca deixe de ser feito é a criação de níveis de serviço exigentes e a monitorização do seu cumprimento, de forma presente e com pouca tolerância quanto ao seu desrespeito”. Já Cândido Carvalho aconselhou a que as empresas identifiquem bem o negócio em que trabalham para o serviço de BPO ser mais eficaz: “A recomendação que eu faço é definirem bem internamente o que é core e o que não é core e quais os parceiros que possam fazer melhor que nós internamente”.

Benefícios e oportunidades do BPO

Mário Seborro, em jeito de conclusão do que havia sido falado durante a sessão, enumerou benefícios e oportunidades do BPO para as organizações. Também aqui houve espaço para realçar a importância de definir o core das empresas.

“As organizações cada vez mais têm de estar focadas naquilo que é o seu core de atividade, naquilo que é o seu negócio. Têm de ser produtivas, têm de ser ágeis, têm de ser flexíveis e têm que gerir com eficiência todos os recursos que têm à sua disposição. Nesta perspetiva, o BPO pode ajudar em duas grandes áreas – por um lado, na externalização de processos de suporte à gestão, e refiro-me à gestão financeira, gestão de recursos humanos, gestão documental, todas as áreas que não têm diretamente a ver com negócios. Por outro lado, uma outra dimensão em que o BPO pode ser útil para as empresas tem que ver com a alavanca de vendas – como as empresas se comportam no mercado, como é que se posicionam, ou seja, refiro-me às áreas de marketing, áreas de vendas, angariação de clientes e de mercado”, explicou o Diretor Comercial da Altice Empresas.

"O BPO tem de ser visto como uma parceria, como uma relação de confiança forte para que este tipo de modelos perdurem no futuro. ”

Por estas razões, de acordo com Mário Seborro, são vários os benefícios que o BPO traz às organizações. São eles a flexibilidade (com modelos de negócio flexíveis, adaptados às necessidades de cada organização), a adaptabilidade (com soluções escaláveis e evolutivas, que se adaptam a alterações de procura [sazonal] e ainda disponibilidade 24 horas, 365 dias por ano), a redução de custos (acesso a tecnologia com um investimento inicial reduzido e prazos curtos e ainda acesso a plataformas comuns de serviços), a experiência e qualidade (com equipas experientes, com elevado grau de especialização e competências e, ainda, formação inicial com elevada monitorização e certificações de qualidade) e, por fim, a transparência (com acesso a reporting e informação de gestão para suporte à tomada de decisão).

O Diretor Comercial da Altice Empresas frisou ainda que qualquer empresa pode recorrer ao BPO – “desde as grandes empresas, organismos públicos, pequenas e médias empresas e as multinacionais”. Para todas elas, o serviço de BPO pode ser uma oportunidade, quer pela redução dos custos, foco no core business, resolução de problemas (reporting) e melhoria da qualidade de serviço, quer pelo acesso a talento e conhecimentos especializados, aceleração da transformação organizacional e resiliência/continuidade do negócio – tudo fatores associados à adoção do serviço BPO.

“O BPO tem de ser visto como uma parceria, como uma relação de confiança forte para que este tipo de modelos perdurem no futuro. E nós [Altice Empresas] temos a experiência, o know-how, a capacidade operativa e as referências para isso”, concluiu Mário Seborro.

No vídeo seguinte, fique a conhecer as mensagens dos diferentes intervenientes do evento sobre os benefícios e oportunidades que os serviços de BPO podem proporcionar às empresas.