BRANDS' ECO Loja Querido: “Estamos obcecados com a experiência de compra dos nossos clientes”

A Loja Querido nasceu em 2012 como uma loja de decoração, localizada no Chiado, e há cerca de cinco anos evoluiu também para uma loja online. Foi distinguida com o ouro na categoria de Design e Imagem na área de Decoração na edição passada do Portugal E-Commerce Awards, uma iniciativa do Lisbon Awards Group, em parceria com o ECO, que visa distinguir os melhores projetos de e-commerce no país.

Ana Magalhães, e-commerce manager da Loja Querido, conta-nos como a empresa está a desenvolver o seu canal online e a sua perspetiva sobre o crescimento do e-commerce em Portugal.

Quais eram as vossas expectativas quando se candidataram ao Portugal E-Commerce Awards?

A nossa candidatura teve como principal objectivo dar a conhecer a Loja Querido no sector de e-commerce em Portugal. Desde 2015 que temos vindo a desenvolver e aperfeiçoar a
loja online, um canal de vendas que acreditamos desde há muito tempo ser o futuro do comércio em várias áreas como a decoração.

Qual foi a ideia ou necessidade que deu origem ao vosso e-commerce?

A Loja Querido doi fundada em julho de 2012 pela Ana Antunes – decoradora de interiores, autora do blog “Ana Antunes Homestyling”, autora e produtora do formato televisivo QUERIDO, MUDEI A CASA! A loja surgiu como comércio tradicional, com o seu espaço físico no Chiado, em Lisboa, para dar resposta à procura dos produtos pensados e criados para o programa QUERIDO, MUDEI A CASA!: produtos personalizados como almofadas, abajures, papel de parede, banquetas, que sendo desenvolvidos especificamente para o projeto, não era possível encontrar nas marcas parceiras. A aposta no comércio electrónico faz parte da nossa estratégia de expansão sem investimento tradicional, ou seja, sem entrar em custos de criar uma rede de lojas, com mais espaços físicos, arrendamentos, obras, licenciamentos, etc.

A Loja Querido online permite-nos quebrar a barreira geográfica, sermos uma loja de proximidade através da Internet, e darmo-nos a conhecer a novos clientes nacionais e
internacionais. Simultaneamente permite também mais flexibilidade e eficácia, com os nossos produtos a serem entregues em qualquer zona de Portugal Continental em apenas
48 horas, por exemplo.

Com a loja online – a LOJAQUERIDO.COM – a quantidade de referências postas à venda deixou de estar limitada ao espaço físico, aos m2, porque consegue ser superior e mais variada do que seria possível em qualquer loja tradicional. Funciona também como catálogo da marca, uma montra acessível em qualquer parte do mundo.

E-commerce em 2015 e agora em 2021 – como consideram este crescimento e evolução?

Foi uma evolução lenta ao longo dos anos, mas com um crescimento muito significativo em 2020 devido à pandemia. A nossa experiência revela que o consumidor está cada vez mais digital e mais receptivo às novas tecnologias. A necessidade de consumo e a falta de alternativas fez com que muitos clientes arriscassem em dar os primeiros passos na compra online. Acreditamos que a barreira da incerteza e desconfiança que muitos consumidores sentiam ao início, tenha sido ultrapassada e que cada vez surjam mais utilizadores. Hoje temos clientes cada vez mais informados e experientes.

Como é que a pandemia e o confinamento alteraram as vossas rotinas?

A Loja Querido desde sempre apostou num atendimento personalizado e focado nas necessidades do cliente. A pandemia e confinamento fez com que houvesse uma necessidade de reforçar ainda mais os meios de comunicação digitais. Dar resposta às dúvidas e necessidades dos consumidores antes e após a compra tem sido uma das grandes prioridades. Queremos manter o nível de acompanhamento e proximidade com o nosso cliente.

Qual foi a característica funcional ou política de e-commerce que deu origem ao vosso prémio no Portugal E-Commerce Awards?

A LOJA QUERIDO foi distinguida com o prémio Ouro, na categoria de Design e Imagem na área de Decoração. Acreditamos que o sentido estético que damos a cada pormenor é importante para o nosso cliente. Todos os elementos que criamos, desenvolvemos e escolhemos são pensados de uma forma global para irem ao encontro de uma forte identidade gráfica e a loja online não é excepção. A LOJAQUERIDO.COM foi desenvolvida com um layout simples e minimalista, para possibilitar o destaque das imagens e características dos produtos. Queremos oferecer ao consumidor não só uma navegação intuitiva mas também inspiracional.

Com o grande crescimento de e-commerce nos últimos tempos, como é que se conseguem distinguir da concorrência?

Existem várias lojas no mercado que comercializam artigos de decoração e sabemos que a tendência é crescente. Enquanto marca, ganhamos destaque no mercado desenvolvendo
cada vez mais produtos exclusivos e inovadores, que marcam tendências no mundo da decoração. Estamos constantemente a criar promoções, e a partilhar novidades, ideias e
sugestões, quer na própria loja, quer nas redes sociais. E estamos absolutamente obcecados com a experiência de compra dos nossos clientes, desde apostar nos melhores
meios de pagamento, ao embalamento personalizado, e ao cumprimento dos prazos mínimos de entrega. Outra das nossas apostas é o Customer Care, atendimento rápido e
personalizado, ajudando todos clientes que nos procuram com as suas necessidades.

Quais são os maiores desafios para quem trabalha na área do e-commerce?

Tem sido uma vertigem acompanhar todas as tendências e estudos que surgem com o desenvolvimento crescente do comércio eletrónico. E implementar rapidamente novas
fórmulas foi, e tem sido, o maior desafio. No entanto, nos dias que correm, o maior desafio de todos é sem dúvida a incerteza que existe causada pela pandemia, o que prejudica
qualquer plano de negócios ou planeamento de objetivos, faz com seja necessário adaptar e alterar a estratégia quase semanalmente, tentando ao máximo acompanhar as restrições e ultrapassar novos obstáculos.

Quais foram as vantagens proporcionadas com a participação no Portugal E-Commerce Awards?

A nossa participação permitiu aumentar a visibilidade da LOJA QUERIDO dentro do setor de e-commerce. Sendo um setor em ascensão e cada vez mais competitivo, reconhecemos a importância de dar a conhecer e premiar os negócios que se distinguem nas diversas áreas.

Quais as tendências que apontam nesta área para o futuro?

O forte crescimento da utilização do mobile veio ditar algumas tendências no e-commerce que facilitam cada vez mais a compra através destes dispositivos. O desenvolvimento de
pagamentos digitais, inteligência artificial, voice search, subscrições… São várias as tendências mas com um igual objetivo: tornar a experiência do utilizador no pequeno ecrã
cada vez mais fácil e intuitiva.

Com a constante atualização e desenvolvimento desta área, como é que se acompanham todas estas tendências?

Por vezes é fácil ficarmos perdidos com o ritmo frenético de novidades e atualizações no mundo do e-commerce. É sem dúvida importante ficarmos a par das novidades, é um
setor em desenvolvimento e crescimento, por isso é normal que as atualizações sejam rápidas e constantes. No entanto, é igualmente importante filtrar e identificar quais as
soluções que mais se adequam ao modelo de negócio que desenvolvemos.

Qual o futuro do e-commerce na sua marca: uma alternativa ou o caminho a seguir?

Acreditamos que a LOJAQUERIDO.COM possa evoluir de ser apenas uma loja online para se tornar numa experiência imersiva de consumo, onde o diálogo das redes sociais se cruze
com as prateleiras digitais e os ambientes em realidade virtual. Estamos também a estudar a implementação de algoritmos de Inteligência Artificial que permita conhecermos melhor os nossos clientes, para receberem sugestões, conhecerem tendências e explorarem a sua própria criatividade na decoração, sem saírem da nossa loja online.