BRANDS' ECO Pluricosmética: E-commerce “é mais uma aposta segura”

Criada em 2001, a Pluricosmética é uma empresa que comercializa produtos de beleza e cosmética profissional, apostando nos preços baixos e no atendimento personalizado, tendo iniciado o seu e-commerce em 2013. Na edição de 2020 do Portugal E-Commerce Awards, uma iniciativa do Lisbon Awards Group, em parceria com o ECO, que visa distinguir os melhores projetos de e-commerce no país, foi E-Commerce do Ano em Higiene e Cosmética, tendo recebido o ouro nas categorias Melhor Chat e Melhor ‘Explicação’ dos Artigos à Venda, e a prata em Maior Variedade de Artigos.

Tiago Paraty, responsável de marketing & comunicação da Pluricosmética, explica a aposta que a empresa tem feito no comércio eletrónico e a sua perspetiva da evolução desta área em Portugal, em particular no setor da cosmética.

Quais foram as vantagens proporcionadas com a participação no Portugal E-Commerce Awards?

Não queria deixar de ressalvar a importância de iniciativas como o Portugal E-Commerce Awards para o tecido empresarial português. É importante que este tipo de projetos existam para fomentar a confiança dos consumidores nos esforços digitais das marcas e, por outro lado, para impulsionar e motivar estas a melhorarem continuamente e se adaptarem às melhores práticas do mercado.

Acreditamos que esta participação reforçou a consistência da nossa aposta num atendimento personalizado que permite ao consumidor tomar uma decisão de compra personalizada e informada.

Quais as tendências que apontam nesta área para o futuro?

Considerando que o confinamento de março do ano passado acabou por acelerar a familiarização com as compras online, uma vez que os consumidores apenas podiam recorrer a estes serviços para colmatar as suas necessidades, penso que o próximo passo será a exigência logística com as encomendas. Este processo de gestão de expectativas deve ser o mais transparente, rápido e eficaz possível de modo a garantir que o cliente se sinta acompanhado e fique satisfeito com o serviço prestado.

Numa perspetiva mais específica do setor da cosmética e beleza, acreditamos que irá haver um grande interesse com a experimentação digital. Devido à pandemia, a utilização de testers não é permitida e, muitas vezes, estas ferramentas eram o fator decisivo na escolha de determinado produto. Assim sendo, o desenvolvimento de plataformas para simular o efeito dos produtos pode ser crucial na tomada de decisão de compra.

Qual o futuro do e-commerce na sua marca: uma alternativa ou o caminho a seguir?

O nosso e-commerce surgiu em 2013 como resposta à procura crescente por comodidade e inovação e, neste momento, acreditamos que é mais uma aposta segura ao nosso dispor para além das 76 lojas físicas.

Não temos dúvidas que estes dois canais se beneficiam mutuamente. É comum termos clientes que se informam no site para comprar em loja, como também é frequente o inverso. No final de contas, existe uma complementaridade que eleva os nossos esforços omnicanal.

Quais eram as vossas expectativas quando se candidataram ao Portugal E-Commerce Awards?

Quando nos candidatamos, tínhamos dois objetivos: por um lado queríamos perceber como nos comparávamos a outras empresas de referência em Portugal, e, por outro, validar o investimento e tempo despendido em transportar a experiência de compra informada, personalizada e diferenciada que caracteriza as nossas lojas físicas para um ambiente digital.

Sabíamos que estávamos num bom caminho, mas não deixa de ser importante o reconhecimento deste trabalho, iniciado em 2013.

E-commerce em 2015 e agora em 2021 – como consideram este crescimento e evolução?

É natural que exista um crescimento devido à habituação às novas tecnologias e a várias melhorias logísticas, nomeadamente ao nível de canais de distribuição. A crescente procura por comodidade e rapidez também impacta positivamente esta evolução.

Para além destes fatores, os hábitos de consumo e cuidado próprio também se alteraram e o self-care ocupa, agora, um lugar especial na rotina diária de cada pessoa e nós sentimos isso no crescimento do nosso negócio.

Como é que a pandemia e o confinamento alteraram as vossas rotinas?

Obviamente que existiram alterações na rotina da empresa, nomeadamente ao nível do teletrabalho. De qualquer forma, rapidamente equipámos o nosso armazém e as nossas lojas para garantir a segurança dos colaboradores e clientes, seguindo as indicações das autoridades competentes.

Qual foi a característica funcional ou política de e-commerce que deu origem ao vosso prémio no Portugal E-Commerce Awards?

Sem dúvida o atendimento personalizado e a experiência do consumidor. Estas duas características são fundamentais no ramo dos cosméticos e beleza, uma vez que os clientes procuram produtos que correspondam às suas características ou necessidades individuais.

Neste sentido, o trabalho das nossas conselheiras de beleza responsáveis pelo atendimento na loja online, e do nosso Centro de Formação Profissional, o Instituto Pluri, tem sido fundamental para garantir uma elevada qualidade no chat e nas descrições de produtos, respetivamente.

Com o grande crescimento de e-commerce nos últimos tempos, como é que se conseguem distinguir da concorrência?

Mais do que tudo, mantendo-nos fiéis aos pilares que têm sustentado o crescimento da Pluricosmética desde a sua criação: o atendimento personalizado, a confiança em produtos profissionais e a distribuição exclusiva de marcas inovadoras em Portugal.

Quais são os maiores desafios para quem trabalha na área do e-commerce?

Tendo em conta a situação pandémica atual, sem dúvida a capacidade de adaptação e resposta. Neste momento, o planeamento tem de ser definido para um período mais curto e a flexibilidade dos esforços superior.

Manter a par de todas as novidades também pode ser um desafio, no entanto, é importante experimentar os próprios serviços, assim como os serviços de outras marcas de vários setores, numa perspetiva de consumidor para identificar oportunidades de melhoria.