BRANDS' ECO O cliente como foco da transformação digital

Estamos todos a assistir a uma transformação dos hábitos de consumo das pessoas, que afeta todos os setores e a banca e o setor financeiro não são exceção. Todos nós estamos mais exigentes e procuramos soluções rápidas e eficientes que permitam resolver as nossas questões à distância e de forma imediata.

Esta mudança de comportamentos está a alterar a relação dos clientes com os bancos e, por isso, é determinante desenvolver soluções que vão ao encontro das atuais necessidades dos nossos clientes.

Desde 2018 que se encontra em curso na Caixa um processo de transformação digital que procura não só garantir a eficiência nos processos, como, principalmente, atuar como agente de inclusão digital, assegurando a utilização dos canais digitais nos serviços e na venda a todos os nossos clientes.

Neste sentido, continuamos a investir em serviços inovadores e à distância, que garantam a autonomia do cliente, suportados por soluções que recorrem a inteligência artificial e automação para a realização de operações bancárias com toda a rapidez, facilidade e segurança.

São vários os exemplos das soluções desenvolvidas, das quais destacamos a “CAIXA”, a primeira assistente digital transacional de um banco em Portugal, desenvolvida em parceria com a AgentifAI, e que foi utilizada por mais de 750 mil clientes em 2020, realizando múltiplas operações, entre as quais o desbloqueio de contrato Caixadirecta, pagamento de serviços e transferências; e também a app DABOX, a primeira solução de open banking do mercado, que tem um poderoso motor analítico de categorização de movimentos e de gestão financeira, permitindo a agregação de contas de vários bancos, cartões de crédito e de refeição, e nem precisa de ser cliente Caixa.

No atendimento telefónico, dispomos desde o início do ano de um voicebot que atendeu mais de 63 mil chamadas de clientes.

"Para poder responder a este contexto, a Caixa alargou a sua oferta digital. Como exemplo, no último ano, disponibilizámos várias valências em algumas das nossas apps, como a possibilidade de pedidos de moratória à distância e por comando de voz, através da assistente digital “CAIXA””

Com a COVID-19 assistimos a uma aceleração da digitalização de todos os setores e a uma maior aceitação e utilização dos meios digitais por parte dos clientes. Quem já utilizava os canais digitais, continua a fazê-lo, e quem até aqui demonstrava alguma hesitação na sua utilização, acaba por reconhecer os reais benefícios do atendimento à distância, não só em termos de rapidez, como também de qualidade e segurança.

É neste contexto que assistimos a um aumento significativo da utilização dos canais digitais, como é o exemplo do serviço Caixadirecta, que registou um aumento de 27% no número de operações realizadas no 1º trimestre de 2021 face a 2020, bem como a app Caixadirecta, que apresentou para o mesmo período um crescimento de 22% no número de utilizadores ativos.

Para poder responder a este contexto, a Caixa alargou a sua oferta digital. Como exemplo, no último ano, disponibilizámos várias valências em algumas das nossas apps, como a possibilidade de pedidos de moratória à distância e por comando de voz, através da assistente digital “CAIXA”, até à possibilidade de desbloqueio do serviço Caixadirecta inteiramente à distância, na app Caixadirecta, ou a possibilidade de realizar transferências a partir de qualquer banco através da DABOX.

Apesar de sermos uma instituição de grande dimensão, com 145 anos de história e com uma grande base de clientes, vemos como natural e imprescindível nos tempos que correm, o estabelecimento de parcerias com fintechs que permitam desafiar-nos e acelerar processos e iniciativas. Tem sido um caminho que temos percorrido e que nos tem permitido alcançar mais rapidamente os nossos objetivos.

"Procuramos encontrar soluções originais e inovadoras, e ao mesmo tempo darmos espaço às fintechs para apresentarem ideias, propostas, assim como criar oportunidades para futuras parcerias.”

Já tínhamos desenvolvido no final de 2020 o “The Dabox Challenge”, com o apoio da Portugal Fintech, que nos trouxe a oportunidade de trabalhar em conjunto com algumas fintechs, identificando novos serviços que nos permitam consolidar e aumentar a base de utilizadores.

A possibilidade que nos é dada de, no âmbito do Fintech 365, podermos trabalhar em parceria com fintechs é para nós bastante relevante. Procuramos encontrar soluções originais e inovadoras, e ao mesmo tempo darmos espaço às fintechs para apresentarem ideias, propostas, assim como criar oportunidades para futuras parcerias.

A aposta na tecnologia continua a ser uma prioridade numa altura em que o digital continua na linha da frente e um ponto de contacto primordial com os nossos clientes.

Continuaremos o caminho traçado até aqui e a estabelecer parcerias, sempre que as mesmas fizerem sentido, como forma de encontrarmos soluções que nos permitam melhorar os serviços financeiros que colocamos à disposição dos nossos clientes.

Texto por Rui Soares, Diretor-Central da Direção Caixadirecta da Caixa Geral de Depósitos