BRANDS' ECO Salesforce Customer 360: centrar os negócios no cliente

Vidas pessoais e profissionais que se fundiram, níveis de ansiedade aumentados, uma crise de saúde, económica, de liderança, ambiental e de confiança. A pandemia de COVID-19 criou um contexto global de incerteza que veio mudar o paradigma de comportamento dos consumidores de forma radical, rápida e permanente. Isso mesmo indicam os dados do relatório “Estado do Consumidor Conectado” (outubro 2020), produzido pela Salesforce, empresa líder em sistemas de Customer Relationship Management (CRM) a nível global, com base nas respostas de mais de 15 mil pessoas.

À medida que o nosso mundo físico encolhia, a procura de pontos de contacto online atingiu um pico e a conveniência tornou-se prioritária. 88% dos consumidores que participaram no estudo esperam que as empresas acelerem as iniciativas digitais como resposta à pandemia. Em suma, os clientes querem que os negócios se adaptem à nova realidade, o que torna a transição digital mais imperativa do que nunca.

12 mil consumidores
3600 clientes empresariais

Uma questão de confiança

A crise espoletada pela pandemia veio, em muitos casos, quebrar as ligações entre marcas e consumidores. No entanto, os momentos de incerteza oferecem oportunidades para reforçar a confiança dos clientes leais e para conquistar novos clientes. A prová-lo está o facto de 89% dos clientes considerarem que a forma como uma empresa age durante uma crise demonstra a sua confiabilidade. Na verdade, os clientes são leais às marcas em que confiam, com 53% a afirmarem que sentem uma ligação emocional àquelas que consomem mais regularmente. No entanto, 99% acreditam que as empresas precisam de melhorar a sua confiabilidade, o que coloca o ónus na questão: como se cultiva a confiança?

Conveniência e empatia

Os clientes de hoje querem que as experiências de compra se desenvolvam sem esforço, o que implica saberem que obterão o que precisam quando e onde for necessário. Falamos de conveniência, no sentido de proporcionar uma experiência conectada e sem barreiras, mas também de empatia, já que é indispensável apoiar as necessidades, expectativas e desafios específicos de cada cliente. Dois campos em que há caminho a fazer: 54% dos consumidores diz ter a sensação de que, de forma geral, não há partilha de informação entre vendas, apoio ao cliente e marketing; apenas 37% considera que as marcas costumam demonstrar empatia, enquanto 68% espera que o façam.

"A plataforma Customer 360 oferece a cada departamento da empresa as ferramentas digitais – cloud, mobile, social, voz, inteligência artificial – necessárias para construírem relações mais sólidas e autênticas com os clientes, de forma rápida e a partir de qualquer lugar.”

Transparência e valores

Os novos hábitos de consumo desenvolvidos durante a pandemia vão transformar comportamentos a longo prazo: 58% dos consumidores espera fazer mais compras online do que antes e 80% dos clientes empresariais espera realizar mais negócios online. No entanto, um panorama de empresas com operações e interações digitais multicanal envolve lidar com informação pessoal sensível, tornando premente a melhoria da transparência e da ética na administração de dados – um tema que preocupa 54% dos consumidores.

A forma como as empresas ajudam a resolver as disparidades sociais, económicas e ambientais evidenciadas pela crise também está sob a atenção dos clientes, com 62% a declararem que deixaram de comprar marcas com cujos valores não estavam alinhados e 90% a esperar que as empresas exponham claramente os seus valores e os demonstrem.

O cliente no centro

A preocupação da Salesforce em conhecer as preferências dos consumidores não é um acaso: colocar o cliente no centro é a especialidade da líder mundial em CRM desde 1999. O seu produto-estrela, a plataforma Customer 360, permite que todas as equipas – marketing, vendas, serviço ao cliente, IT, e-commerce, análise – partilhem uma visão holística (360 graus) dos dados do cliente numa plataforma integrada de inteligência artificial. O resultado é uma colaboração facilitada entre departamentos, meio caminho andado para construir relações de confiança com os clientes e lhes proporcionar as experiências inteligentes e personalizadas que procuram.

58% dos líderes empresariais concorda que a falta de uma visão empresarial dos dados do cliente ou cliente potencial é um problema.

Vantagens práticas

A plataforma Customer 360 oferece a cada departamento da empresa as ferramentas digitais – cloud, mobile, social, voz, inteligência artificial – necessárias para construírem relações mais sólidas e autênticas com os clientes, de forma rápida e a partir de qualquer lugar. Isto permite reduzir o tempo que investem em resolver problemas, elimina redundâncias na comunicação e permite personalizar as interações. Como a transformação digital não é igual para todos, é possível adaptar as capacidades da plataforma às necessidades de cada empresa. E, para além da tecnologia, estas podem usufruir de um ecossistema global de especialistas, parceiros de aplicações e serviços disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana.