BRANDS' ECO O futuro da banca é digital, mas não dispensa o fator humano

A adaptação do setor da banca às novas exigências dos clientes, que estão em constante mutação, tem sido um caminho percorrido primeiro com a disponibilização das linhas telefónicas de apoio, depois com a possibilidade de realizar operações básicas através da Internet e, mais recentemente, com o surgimento das aplicações móveis. Atualmente, os bancos começam a desenvolver e a utilizar novas ferramentas que permitam melhorar a experiência do cliente, nomeadamente por via da introdução de assistentes virtuais.

“Do ponto de vista de um banco ou instituição, o mais importante é o serviço que presta aos clientes e a confiança com que esse serviço é feito”, aponta Manuel Domingues, um dos oradores do webinar “New Ways of Working Talk – O futuro da banca ‘é conversa’?”, realizado esta quinta-feira, 25 de novembro, pela NTT Data Portugal em parceria com o ECO. O CIO do novobanco acredita que, mais do que falar na adoção de uma só solução de interação, o foco deve estar no omnicanal.

O mais importante, sublinha, é que o cliente tenha, “à sua inteira disponibilidade, qualquer um destes meios e que possa escolher um em função daquilo que lhe convém em cada momento”. Carolina Bouvard, Head of Technology & Operations do Santander Totta Portugal, concorda que “o mais importante é sempre o serviço ao cliente”, que deve ser servido com “rapidez e celeridade”, mas fala também na “humanização da tecnologia” para que a interação entre consumidor e máquina seja mais fácil. “Há uns anos, para falarmos com as máquinas tínhamos de aprender a linguagem de programação, que não era acessível a todos, e agora são as máquinas que estão a aprender a linguagem das pessoas”, assinala.

Mas, afinal, que conceito é este de banca conversacional e de que forma impacta o setor? Trata-se da utilização de soluções tecnológicas assentes em inteligência artificial (IA) e machine learning, que através de chat bots – robôs de texto – ou de voice bots – robôs de voz – permitem ajudar a esclarecer dúvidas dos clientes ou até ajudá-los a realizar uma determinada operação. “Os assistentes conversacionais são um canal de comunicação que utiliza a IA para esclarecer questões, enviar ou receber informação e documentar ou realizar operações”, explica Marcos Cardeira, Senior Manager da NTT Data Portugal. O consultor destaca as vantagens destas ferramentas, que se baseiam sobretudo na disponibilidade a qualquer momento, na possibilidade de terem capacidade preditiva e na acessibilidade em vários meios – através de uma linha telefónica, na plataforma de internet banking, na aplicação móvel do banco, no WhatsApp ou até mesmo nas redes sociais.

Estes assistentes virtuais, com mais ou menos competências, podem ainda ser utilizados pelos colaboradores do banco “para consultar o saldo de dias de férias, solicitar uma declaração ou agendar uma licença sem vencimento”. A forma e o propósito podem, facilmente, ser ajustados às necessidades de cada setor. Na banca, as potencialidades são imensas e incluem a prestação de informação comercial, consulta de saldos e movimentos, realização de transferências bancárias e, eventualmente, operações financeiras mais complexas. “A maior facilidade e rapidez que podemos proporcionar”, diz Manuel Domingues, é um dos principais objetivos do novobanco na utilização destas soluções.

Carolina Bouvard confirma o interesse do Santander na expansão dos canais de comunicação com os seus clientes e admite que “a influência da pandemia é 100% clara” na maior disponibilidade da população para recorrer a este tipo de atendimento. “No caso do Santander, 58% dos nossos clientes são digitais e interagem connosco com frequência através dos canais digitais”, aponta a responsável, que diz mesmo que 60% das vendas têm origem no digital. Questionados sobre o surgimento das fintech e se consideram que estas startups vieram acelerar a necessidade de transformação digital na banca tradicional, os oradores concordam que incentivaram os bancos a adaptarem-se mais rapidamente. “As fintech são, simultaneamente, um fator de competição e um fator de complementaridade”, afirma Manuel Domingues. O CIO do novobanco acredita que os players tradicionais devem trabalhar de perto com estas startups, porque “cada vez mais vamos ser instituições que vivem de parceria e colaboração”.

"“A IA é uma grande oportunidade de gerar poupanças até 2023””

Ainda na balança que pesa as vantagens e os desafios da banca conversacional, Marcos Cardeira aponta que, de facto, a utilização de assistentes virtuais “permite reduzir o número de colaboradores”, que poderão ser reorientados para novas funções com maior valor acrescentado. “Por outro lado, os bancos podem reduzir custos com contact centers, uma vez que estão a reduzir o número de chamadas atendidas e o tempo médio de chamada”, observa.

O futuro é dos assistentes virtuais

As poupanças são, sem dúvida, um dos principais argumentos para a adoção das ferramentas de banca conversacional. De acordo com Fabio Distaso, Global Head of Conversational Banking da NTT Data, “a IA é uma grande oportunidade de gerar poupanças até 2023” no front office, middle office e back office. Aliás, o especialista apresentou, durante o webinar, o white papper “Let’s chat: Conversational Banking: the 7 trends transforming the sector”, que aponta para uma redução de gastos na ordem de 199 mil milhões de dólares em front office. Em middle office, a expectativa será evitar 217 mil milhões de dólares em gastos e cerca de 31 mil milhões de dólares em back office.

Para Fabio Distaso, o rápido aumento do número de dispositivos inteligentes com assistentes virtuais incluídos é um bom indicador do potencial deste mercado. “Em 2024, é expectável que o número de dispositivos cresça bastante e que atinja 8,4 mil milhões de dispositivos com assistentes virtuais”, perspetiva.

Já no próximo ano, contudo, o perito aponta que 80% das empresas vai interagir com os clientes desta forma e que, em 2023, as empresas gastarão “mais em bots do que em aplicações móveis”. Mas se estes números são animadores para o setor bancário, e não só, a verdade é que Distaso refere que a Europa está um pouco atrás do desenvolvimento deste mercado nos EUA. “Diria que na Europa estamos, neste momento, entre o bot conversacional e o bot transacional”, diz. Existem, para o responsável, quatro níveis de maturidade desta solução – o bot informativo, que responde a questões sem informação sobre o cliente; o bot conversacional, capaz de compreender contextos específicos; o assistente transacional, que compreende as operações solicitadas; e, por fim, o assistente preditivo, que pode antecipar as necessidades do cliente.

Que “os assistentes virtuais vieram para ficar” e que “são o futuro”, Fabio Distaso não tem dúvidas, mas recorda alguns dos pontos que os bancos devem ter em conta na altura de construir uma estratégia para este mercado. “Quando estamos a desenvolver uma estratégia de assistente digital devemos focar-nos em alguns pontos cruciais: desenvolver uma experiência diferenciada, construir uma relação com o cliente, e desenvolver uma conversa real. Temos de ser capazes de compreender os requisitos do cliente”, remata.