Cláudio Gonçalves: NacionalGest quer crescer 3 vezes mais que o mercado

Já está no 15º lugar no ranking ECOseguros das mediadoras em Portugal e resulta de um projeto que começou em 2015 e se consolidou em 2018 com a fusão de algumas empresas de mediação passando a ser designada NacionalGest. Hoje são 27 lojas que vão da Guarda ao Algarve e em Quarteira fica a sede. Cláudio Gonçalves é um dos sócios e a cara da mediadora que faturou 3,45 milhões de euros em 2021, conta com 76 empregados e tem na Generali/Tranquilidade o seu principal fornecedor, numa atividade focada essencialmente nos ramos Não Vida. Tudo resultou em lucro líquido de 173 mil euros no ano passado. Foi entrevistado por ECOseguros.

Como se faz a governança da NacionalGest?

O capital da NacionalGest está suficientemente disperso para termos liberdade de escolher o mais adequado para o lugar. No dia que entender ou que os meus colegas me transmitam que não estou a acrescentar o suficiente valor, sairei. Os interesses da NacionalGest estão acima de qualquer interesse individual, por isso não é apenas o meu lugar que está em escrutínio e disponível, não há lugares cativos. Cada função deve ser desempenhada por quem dá mais garantias de sucesso e retorno para a empresa. Neste momento temos mais de 70 famílias a depender do sucesso da empresa, por isso não podemos arriscar em não ter os melhores em cada função.

Quais são os vossos objetivos de crescimento para 2022?

Para 2022 o nosso objetivo é crescer 17%, sendo que pretendemos crescer organicamente 3 vezes mais que o mercado (8% a 12%), sendo o crescimento adicional conseguido através do crescimento na rede de agentes e por via de aquisições.

Existe alguma ambição específica em matéria de dimensão?

A dimensão por si só não significa nada. Pretendemos ter dimensão, mas com rentabilidade, de modo a podermos equipar a empresa com o que há de melhor em tecnologia e sermos uma referência no mercado no que diz respeito às condições remuneratórias das nossas equipas. Tudo isto porque o objetivo final que nos move é dar o melhor atendimento e o apoio mais competente possível aos nossos clientes. Isto só é viável com a melhor tecnologia e com as pessoas felizes e empenhadas na sua função.

O facto de terem a sede no Algarve é uma vantagem ou um inconveniente?

Não entendemos a localização corporativa como vantagem ou inconveniente. É a marca duma identidade, a qual não renegamos e assim será até ao dia em que deixe de fazer sentido e passe a ser um inconveniente.

Considera que tem uma política bastante eficaz de integração de mediadores e agentes independentes. Como faz?

A integração de agentes é assente em 4 pilares e uma viga. Como pilares temos ferramentas de gestão, subscrição sem limites, fazemos aumentar o número de horas do dia e a remuneração. Como viga temos uma forte relação.

Na prática como aproveitam essas vantagens?

Ao integrarem a nossa Equipa os parceiros passam a aceder a todas as ferramentas de que dispomos. Temos sistemas de informação líderes de mercado, que permitem fazer a gestão massiva de informação, segmentação de clientes, geração de leads com elevadas taxas de conversão em negócio e comunicar com a carteira de clientes com a cadência e a facilidade necessárias para manutenção da relação. Beneficiam também de uma imagem corporativa integrada, permitindo falar a uma só voz junto do mercado. Os parceiros passam a usufruir de subscrição sem limites uma vez que ao trabalhar com todos os seguradores, temos acesso a todas as soluções possíveis que o mercado disponibiliza, tanto ao nível nacional como até mesmo internacional. O facto de poder eliminar o fator preço na equação do processo de escolha dos seus clientes também é uma solução muito apreciado pelos nossos parceiros. A subscrição e o prémio permitem aos nossos parceiros encarar a atividade com outro otimismo, pois podem passar a ser efetivamente independentes e comprometidos em apresentar a melhor solução para cada cliente.

Os sistemas de informação e ferramentas de CRM estão a evoluir em progressão geométrica e já são indispensáveis para o sucesso. Mas a tecnologia é muito mais do que isto e muitas soluções tecnológicas estão limitadas à capacidade que tenhamos de as adquirir, implementar e utilizar.

E o aumento de horas do dia…

Um empresário tem sempre tarefas que não estão diretamente relacionadas com a atividade comercial do dia-a-dia e que consomem muitas horas e energia. Ao entrarem na nossa estrutura, todas essas tarefas passam a ser feitas por nós, libertando muito tempo que é convertido em concretização de negócio. Todos os nossos parceiros que dedicam tempo à atividade veem as suas remunerações crescer 15% ao ano. Este crescimento é consequência do aumento da sua disponibilidade para o negócio, bem como do acesso a tabelas remuneratórias mais vantajosas. Mas, como o resultado não se faz só da receita, também no lado da despesa conseguimos ganhos significativos para os nossos parceiros. Tudo isto tem de assentar numa relação de transparência, descomplexada, onde todas as partes têm de sair a ganhar.

O que esperam de um agente que se integra na vossa estrutura?

Que dignifique a marca NacionalGest e contribua para a melhoria contínua. Tem de ser independente e ter compromisso.

Hoje a concorrência na distribuição de seguros depende de pessoas ou de tecnologia?

Felizmente a Indústria Seguradora vai depender sempre de Pessoas! As competências sociais e a inteligência emocional vão continuar a ser o principal fio condutor das relações comerciais e não são substituíveis por máquinas. No entanto, não podemos ter uma visão romântica nem devemos ignorar o óbvio – a tecnologia já está a ocupar um lugar muito importante nesta indústria e como é claro, até para os mais céticos, a sua relevância vai continuar a evoluir. Os sistemas de informação e ferramentas de CRM estão a evoluir em progressão geométrica e já são indispensáveis para o sucesso. Mas a tecnologia é muito mais do que o que acabei de referir e muitas soluções tecnológicas estão limitadas à capacidade que tenhamos de as adquirir, implementar e utilizar. Também por isso é importante a dimensão, pois ajuda-nos a diluir custos de investimento e a ter quadros qualificados com habilitações para usar as ferramentas convenientemente.

A aposta é sobretudo no retalho físico ou no negócio online?

Temos a convicção que complementaridade do retalho físico com a presença online são determinantes para o sucesso. Neste momento, existem 27 localidades de Norte a Sul com uma loja NacionalGest. No online temos já uma equipa dedicada que contacta com os nossos Clientes ou leads. Entretanto melhorámos imenso os nossos sistemas informáticos e os processos nele suportados aprimoraram-se. Investimos numa ferramenta de CRM com grande poder de adaptação e capacidade de nos dar escala no trabalho de marketing. Estamos a desenvolver uma operação de telemarketing que tem vindo a fazer a prova de conceito e já está na fase de replicar processos comerciais proativos. Vamos dar novos passos no digital, basicamente automatizando tudo o que possa ser resolvido de forma tecnológica.

Como vê o futuro no setor da mediação?

A forma como vemos o serviço que temos de prestar aos Clientes passa por possibilitar a contratação de seguros no digital, comunicar connosco ou solicitar a prestação de serviços, mas nem todos os esclarecimentos são fáceis de prestar online e muito menos nas horas de maior aperto. Quando um sinistro “toca à porta” o contacto presencial é muito mais reconfortante e tranquilizador e, nestes momentos difíceis, vamos estar presentes junto do Cliente.

O que garante a captação de negócio novo?

À semelhança de todas as indústrias, a experiência do cliente é o que garante a continuidade do negócio. Nos serviços temos a dificuldade adicional de não ser necessário os clientes usarem todos os sentidos para nos avaliarem. Por isso temos de ter uma equipa muito qualificada, com experiência e que gosta de servir. A nossa ideia é que não devemos vender seguros, devemos apresentar soluções adequadas à necessidade de cada cliente, porque só assim conquistamos a sua confiança.

Assumimos que fazemos parte de uma lógica de negócio que é pilotada pelas companhias de seguros e enquadramos a nossa ação nessa perspetiva

Apresentam-se como distribuidores independentes de seguros. Isso influencia os clientes?

Esse é um tópico central na nossa estratégia. Somos multimarca e quem escolhe a solução a contratar é o nosso cliente, apoiado na nossa expertise técnica e no nosso trabalho de pesquisa e compreensão daquilo que o mercado oferece para cada situação. Esta lealdade primária ao cliente final é uma das nossas âncoras e temos a certeza de que é apreciada por quem nos contacta. Por isso assumimos dois valores críticos para nós: Independência e compromisso. Independência das companhias e compromisso em apresentar as soluções adequadas ao nosso cliente.

Como são geridas as relações com as seguradoras?

As nossas relações com as companhias de seguro são as melhores, temos grande atenção e respeito pelas expectativas e pelos procedimentos, assumimos que fazemos parte de uma lógica de negócio que é pilotada pelas companhias e enquadramos a nossa ação nessa perspetiva. Consideramos que as companhias têm um papel central no mercado e integramo-nos com facilidade nesse quadro de relacionamentos. Não temos receio nem escondemos aos clientes que para lhes prestar um serviço de excelência a boa relação com os Seguradores é determinante.

As lojas são autónomas ou executam uma atividade comercial programada centralmente?

As Lojas NacionalGest têm autonomia, dentro dos padrões de serviço definidos e no rumo previamente aceite. Evidentemente que quem está no local é que conhece o mercado e tem o histórico de relacionamentos comerciais que lhe permite detetar e avaliar as oportunidades. No entanto, atuamos em rede, pelo que há um suporte central, tanto no plano legal e operacional, como no plano de marketing. Desse ponto de vista, tendemos para uma integração progressiva dos processos de abordagem do mercado, pois a ação comercial programada com critérios de inteligência baseados em dados objetivos ajuda a fazer crescer as vendas.

Qual considera ser a vossa principal vantagem competitiva?

A mais visível para o Cliente é esta combinação entre capacidade técnica para rastrear toda a oferta disponível e o compromisso de independência para apresentar aos clientes as melhores soluções, atendendo aos seus interesses objetivos. A isto adicionamos uma disponibilidade praticamente ilimitada para a relação.

Como passaram pela pandemia?

Foi uma ameaça e em simultâneo uma oportunidade. Ninguém sabia o efeito que iria ter na economia. A pandemia colocou desafios muito sérios, designadamente em matéria de suporte ao trabalho por via remota, mas também do ponto de vista do contacto com clientes. É certo que nunca fomos obrigados a fechar, mas tivemos restrições drásticas à operacionalidade física nas lojas, tivemos a sorte de estarmos preparados para trabalhar fora das lojas e a nossa equipa reagiu de forma muito positiva e célere à adaptação que fomos obrigados a fazer na relação com os Clientes. A pandemia foi um acelerador na forma como uma empresa de distribuição de seguros deve operar no futuro e deixou muitos profissionais para trás, por consequência disso mesmo em 2020 o crescimento do nosso volume de negócios foi de 46%, mas não desejamos repetir um ano penosamente igual.

Não temos ainda a mesma perceção dos riscos. É um caminho e estamos a fazer. Os eventos catastróficos, os cyberisks e as responsabilidades, são cada vez mais frequentes e graves e tudo o que é noticiado vai despertando os portugueses

Que objetivos tem para a NacionalGest?

Quero deixar a empresa preparada para enfrentar com sucesso os próximos 15 anos nesta indústria. Que exista desenvolvimento das pessoas da NacionalGest, tanto no plano profissional como pessoal, criando as condições para que as equipas renovem e reforcem capacidades e motivação, porque neste setor são as pessoas quem faz a diferença.

Como é que os portugueses se relacionam com os seguros e com quem os vende?

Quando comparamos Portugal com o mercado europeu, percebe-se que ainda não somos um mercado maduro. Não temos ainda a mesma perceção dos riscos. É um caminho e estamos a fazer. Os eventos catastróficos, os cyberisks e as responsabilidades, são cada vez mais frequentes e graves e tudo o que é noticiado vai despertando os portugueses. Os Profissionais de seguros têm uma enorme responsabilidade de melhorar a imagem e a confiança nesta indústria. Por isso, a relação com quem vende seguros é cada vez mais uma ligação profissional com exigência técnica e ética, quem trabalha na atividade deve saber o que está a fazer!

Como é que a vossa empresa está a lidar com a incerteza externa e interna? Os medos da guerra e a subida da inflação assustam?

Consideramos com muita atenção todos os fatores que podem influenciar a vida dos portugueses e o nosso negócio. É evidente que há novos riscos e uma imprevisibilidade que exige muitos cuidados. Mas, um pouco à semelhança da crise do Covid-19, há que responder com inteligência e manter uma visão otimista do futuro. Não podemos esperar que seja a sorte a ditar o que fazemos, ou lançar os dados para resolver as dúvidas. Somos plenamente responsáveis pela nossa vida e acreditamos que o Mundo vai superar este cenário negro da guerra e que Portugal manterá uma trajetória alinhada com a Europa mais desenvolvida e mais estável. Portanto, vamos continuar a trabalhar e a construir o nosso projeto, com os nossos clientes, parceiros e colaboradores.