“Parece paradoxal, mas ao utilizar a IA posso tornar o nosso serviço muito mais humano”

“IA, IA, IA.” Afonso Eça, membro da Comissão Executiva do BPI, na qual tem os cargos de chief operations officer e chief digital officer, responde de forma enfática à pergunta sobre quais as tecnologias nas quais o banco está a apostar, repetindo a sigla em português para a inteligência artificial. “É a IA porque a IA é muito abrangente”, acrescenta, antes de explicar que o banco usa essa tecnologia de três formas: a preditiva para perceber o comportamento dos clientes, a computer vision para pôr as máquinas a consumir informação, e finalmente a generativa, que fornece informação aos colaboradores e clientes.

Em entrevista ao podcast À Prova de Futuro, Afonso Eça sublinha que a tecnologia é um “pilar fundamental” da estratégia do BPI, sendo que dos 4.300 colaboradores, mais de 1.500 estão nas áreas de tecnologia e operações. O gestor foi contratado há três anos para criar e dirigir o Centro de Excelência de Inovação e Novos Negócios, uma equipa mais pequena que experimenta tecnologias para lançar produtos como o Pulso, uma app de open banking para PME. Em fevereiro de 2024 subiu à administração executiva.

Antes de entrar no BPI, Eça foi cofundador e presidente da fintech Raize, um marketplace de financiamento empresarial e que considera uma “história de imenso sucesso em Portugal”. Sobre a relação entre as fintechs e os bancos, explica que evoluiu de uma inicial inimizade ou desconfiança mútua para um contexto de saudável e alargada colaboração.

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Vamos começar com a abordagem do BPI à tecnologia. Que prioridade é que o banco dá e que papel é que tem na estratégia?

A tecnologia hoje em dia é um pilar fundamental de qualquer grande empresa. Nós não somos uma empresa de tecnologia, não vendemos serviços tecnológicos, mas a tecnologia está embebida em todos os nossos processos e no nosso relacionamento com os clientes. E portanto é aqui uma parte fundamental da nossa atividade, sendo que a nossa estratégia passa aqui por utilizá-la ao serviço do cliente, e dos nossos colaboradores. Como é que podemos utilizar as ferramentas que temos ao nosso dispor, tecnológicas, sejam elas os dados, sejam elas os softwares, seja o hardware que temos, para dar um melhor serviço aos nossos clientes e uma melhor experiência aos nossos colaboradores. Portanto, é um pilar fundamental do nosso plano estratégico, chamemos-lhe assim.

Nesse plano, há o Centro de Excelência de Inovação e Novos Negócios, que o Afonso já dirigiu. Qual é a missão na identificação de tendências, oportunidades e como é que isso se traduz em vantagens para o negócio e para os clientes?

Quando entrei no banco foi exatamente para criar esse Centro de Excelência de Inovação e Novos Negócios, que foi há três anos. A missão era muito clara, era termos uma área de experimentação no banco, onde fosse fácil adotarmos e experimentarmos novas tecnologias ou lançar novos produtos. Fizemos várias coisas, mas aqui como o universo é empresas, vou focar numa em particular. Uma app que lançámos para pequenas e médias empresas, que se chama Pulso, uma app nova, feita com uma tecnologia diferente daquela com que estávamos habituados a trabalhar e que funciona num paradigma moderno, chamamos-lhe assim, de open banking. Lançámos uma app que é gratuita, que todas as empresas podem usar, não têm que ser clientes do Banco BPI. Portanto, é uma app que, através do open banking, as empresas podem utilizar e iniciar pagamentos, consultar os seus saldos, ver, gerir a sua vida. Funciona como uma app para tirar o pulso à sua empresa e portanto esta área do banco nasceu muito para experimentarmos, para testarmos novos produtos, ver o market fit que eles têm e depois entregar as coisas à máquina do banco ou então matar algumas.

Experimentação é isso.

Houve uma altura logo no início, há dois anos, estava muito na berra os temas de metaverso os temas de blockchain, non-fungible tokens e em que começámos processos, lançámos produtos que entretanto acabámos por ou deixar parados no seu estado de evolução ou até mesmo alguns deles descontinuar porque faz parte desta evolução

Essa aplicação, Pulso, teve sucesso?

Estamos muito contentes. É uma app que à data de hoje, tem mais de 10 mil clientes a utilizá-los numa base diária. Portanto, muito contentes com a adesão ao produto e está-se a tornar cada vez mais um canal que queremos desenvolver, muito focado neste segmento das pequenas empresas e de como facilitar a vida ao empresário, ao pequeno empresário, que normalmente é CEO, é o Chief Technology Officer, é o Chief Marketing Officer.

É tudo…

É tudo, e portanto este género de ferramentas que o ajudam a ter uma melhor perspectiva e facilitação da vida financeira, de gestão. Pensamos que cria imenso valor e portanto essa sim é uma aposta para continuar agora nos próximos anos.

Estamos habituados há algum tempo à banca ser digital, eletrónica, desde os primórdios do netbanking, mas é interessante percebermos como é que é uma operação de tecnologia num banco como o BPI. O centro de excelência tem quantas pessoas? E no banco ao todo, quantas pessoas têm para gerir isto tudo?

Nós em tecnologia e operações, portanto não nos podemos esquecer dessa parte, o BPI, que tem à volta de 4.300 colaboradores, mais de 1.500 estão nestas áreas. São áreas hoje em dia muito relevantes nas organizações. No Centro de Inovação há uma pequena percentagem disto, estamos a falar aí à volta de 10 ou 15 pessoas, mas que depois têm suporte de n equipas que estão na outra parte que eu falei. Portanto, quando eu digo que não somos uma empresa de tecnologia, não é que isto não tenha peso na organização, não somos uma empresa de tecnologia no sentido que não vendemos tecnologia.

Não vendem, mas usam.

Na realidade pomos ao dispor dos nossos clientes para eles depois poderem comprar os nossos produtos. Portanto isto é uma viagem muito grande que estamos a fazer. Acho que está toda a gente cansada da palavra digitalização, parece que não acaba o processo de digitalização, parece que não acaba porque ele vai sendo por vagas. Havia coisas que há 10 anos os utilizadores não queriam fazer no digital, não tinham confiança para isso, hoje em dia já têm. Da mesma maneira, daqui a 10 anos, coisas que eu hoje em dia não tenho no digital e em que continuamos a privilegiar outro género de canais, vamos continuar a evoluir nesse sentido, à medida que a tecnologia também nos permite fazer isso com um custo melhor, e que as pessoas também se habituam a fazer isto noutras áreas.

Falar com um bot, autorizar uma transferência…

Uma compra, o que seja. E, obviamente, não esquecer o impacto que a inteligência artificial também está a trazer para eficientar tudo isto e também conseguirmos níveis de automação e de autosserviço nas pessoas muito melhores e com muito mais confiança, chamemos-lhe assim.

Hoje em dia nós falamos em IA e as pessoas o que lhes vem imediatamente à cabeça é o ChatGPT e a inteligência artificial generativa. IA é muito maior do que isso. É um espaço muito maior. Aliás, é uma grande aposta no banco.

Isso leva à próxima pergunta, quais são as tecnologias que vocês estão a desenvolver, a apostar e a ensinar aos vossos colaboradores também?

IA, IA, IA. É a IA porque a IA é muito abrangente. Hoje em dia nós falamos em IA e as pessoas o que lhes vem imediatamente à cabeça é o ChatGPT e a inteligência artificial generativa. IA é muito maior do que isso. É um espaço muito maior. Aliás, é uma grande aposta no banco. Quando eu entrei no banco, há três anos, criámos também ao lado, estava a ser criado o que chamámos o nosso Centro de Excelência de Inteligência Artificial. Portanto, é uma aposta muito clara do banco e aí nessa altura nem se falava de inteligência generativa, portanto ainda estávamos pré essa era.

Sim, ChatGPT só surge perto do final de 2022.

Nós como olhamos para a inteligência artificial, se quiserem, do ponto de vista da ciência, muito focados em três tipos de inteligência artificial, tudo o que sejam os modelos preditivos, a inteligência artificial ajudar-nos a prever comportamentos dos nossos clientes. Não necessariamente comportamentos para eu lhes vender mais, mas também temas de fraude, ou seja, como é que eu posso prever fraude, prever roubos. Há todo um espaço muito grande para a parte preditiva, análise comportamental, risco, etc., Portanto, para a identificação de tendências, isso é uma vaga de fundo na inteligência artificial há muitos anos e que é uma grande aposta que nós fazemos. Depois temos toda a parte de por o computador a conseguir ver coisas. Portanto, tudo o que se chama, passando a expressão em inglês, o computer vision. O computador, a partir de um scan de um documento ou de algo a que tem acesso, consegue transformar isso em informação que é consumível por uma máquina. Isso tem um enorme impacto quando vamos para áreas de operações, de operativas.

De eficiência.

Exatamente, eficiência. A seguir libertando pessoas de trabalhos que não são muito interessantes para coisas muito mais interessantes que podem estar a fazer. E depois toda a parte da inteligência artificial generativa pronto, que todos conhecem não preciso estar a elaborar muito aí. E isso é a parte da ciência, depois temos como é que isto impacta os nossos clientes e os nossos colaboradores. Nos clientes na realidade, isto permite-nos diminuir tempos de resposta, portanto, aumentar a qualidade de serviço. Uma das ideias que nós temos é, se quiseres um papão que existe com a inteligência artificial, é a desumanização que isto traz. Nós acreditamos exatamente no contrário, que é, exatamente por utilizar a inteligência artificial, eu posso tornar o meu serviço muito mais humano.

Como?

Vou conseguir, nas minhas interações com o cliente, conhecê-lo melhor e ser muito mais pertinente naquilo que lhe estou a dizer, naquilo que lhe estou a pedir ou naquilo que lhe estou a desafiar. E, portanto, não deixando de ser um paradoxo, a ideia não deixando de ser um bocadinho paradoxal de, por utilizar a inteligência artificial e eu conhecer melhor o meu cliente, posso humanizar o meu serviço. Do lado dos colaboradores, um bocadinho nesse sentido… percebermos como é que isto muda a forma de nós todos trabalharmos. Todos os dias nós contactamos com isto e vemos que pequenas partes do meu trabalho é que posso melhorar, posso ser mais eficiente. Portanto, temos estado muito empenhados em formar as pessoas nestas ferramentas, nestes assistentes que os podem utilizar, quais é que são as ferramentas que valem a pena, quais é que não valem, para não deixarmos ninguém para trás. Portanto, também faz parte da nossa responsabilidade e fazer esta formação das pessoas, que é só mais uma, na realidade eu gosto de pôr assim o tema, que é, já passámos pela introdução do computador, depois foi da internet e dos offices e de todas estas ferramentas de produtividade que estão em constante evolução, esta é mais uma, maior sim, mas muito otimista na nossa capacidade de pôr isto a funcionar.

Novamente, leva-me à próxima pergunta, que é, não tendo aqui uma bola de cristal, mas sendo um tecnólogo responsável pela tecnologia num banco, como é que vê a banca no futuro? Qual é que vai ser a experiência no cliente bancário?

Deixa eu tentar adivinhar. Depois vamos ver como é que isto envelhece daqui a 10 anos. Voltamos a falar, combinamos de estar aqui para nos rirmos do que vou dizer [Risos]. Mas um ponto que eu penso que é essencial é a atividade bancária é extremamente relevante na vida das pessoas. O que é a nossa missão? Missão número um, o nosso dever fiduciário de defender os depósitos das pessoas. Portanto, das poupanças das pessoas. E o que é, seja o depósito, seja depois o PPR, o fundo em que a pessoa investe.

Guardá-lo.

Guardá-lo. Ter esta lógica de custódia da poupança das pessoas, do aforro. E aí, essa experiência tem vindo a evoluir brutalmente. Isto começou por as pessoas iam ao banco depositar e levantar fisicamente, hoje em dia fazem isto na sua app, a querer, e eu acho que a grande evolução que vamos ter aqui é cada vez mais as pessoas a exigirem, o cliente a exigir, e bem, elevados níveis de resiliência, de disponibilidade e de poder ter acesso a qualquer altura de forma fácil, transparente, sobretudo isto, mas, ao mesmo tempo, que é uma vaga de fundo que vemos na sociedade, as pessoas têm cada vez mais literacia financeira e ainda bem. E, portanto, para os bancos fica também muito importante este papel de assessoramento. Como é que acompanha o cliente nisso? Como é que, à medida que o cliente se torna mais literado financeiramente, também aumenta a exigência do lado dos bancos para manter a sua relevância no aconselhamento que dão?

Dar soluções.

Exato. Esse é o pilar número um. E acho que aí a evolução é, não, não acho que as pessoas vão fazer tudo sozinhas, acho que vai continuar a haver um papel para o banco, acho que vai aumentar o nível de exigência, de pedir mais nesta parte do assessoramento financeiro para acompanhar esta vaga de fundo, tanto de literacia digital como de literacia financeira. Depois, a segunda coisa que fazemos, depois fazemos muitas outras, mas vou ficar só por duas, é a transformação destes recursos que temos, a poupança das pessoas, em crédito. E em crédito, há vários tipos de crédito, vou-me focar em dois, um para os particulares e outro para as empresas. São aqueles momentos definidores para as pessoas, grandes montantes que pedem para comprar a casa.

Responsabilidade repentina.

Responsabilidade repentina que nos acompanha durante muitos anos, e nas empresas, grandes créditos de médio e longo prazo que podem mudar as suas vidas. E, portanto, aí… São, se calhar, duas jornadas que, ao dia de hoje, sim, já têm componentes digitais incorporadas, mas que não são jornadas digitais nativas. Não se compara como fazer pagamentos. Ou abrir uma conta. Ou abrir uma conta. Esse género de coisas que já estão totalmente digitalizadas. E eu acho que nestas jornadas vamos ver… um movimento para o digital. Porquê? Porque também se estão a renovar as gerações.

Exigem mais rapidez também.

Sim, são gerações que são nativas digitais. As gerações que, imagino, nunca foram ao banco ou se calhar são gerações que são das que foram mais vezes ao banco, porque vão lá nas suas apps bancárias, seja qual for o banco que utilizam, vão lá todos os dias. Não vão ao banco como nós imaginávamos há 10 anos atrás que iam. E, portanto, aí acho que há um conjunto de jornadas que, ao dia de hoje, são jornadas que têm, são omnicanal, como nós gostamos de dizer, têm um bocadinho de digital, têm um bocadinho de físico e que provavelmente vão se tornar mais digitais. Como é que nós vamos contactar com o digital? É essa a pergunta que eu não sei responder. Sei que não vai ser de certeza pelo smartphone com a dimensão que ele tem agora. Qual é que vai ser? Se vai ser por uns óculos ou outra coisa qualquer, é essa, já tenho menos visão.

Somos orgulhosamente parte do grupo CaixaBank, que é o maior banco em Espanha, uma empresa que vale em bolsa à volta de 50 mil milhões de euros, com uma capacidade de investimento neste género de temas e uma responsabilidade ao ser líder de mercado e ter que estar na frente na maior parte destes temas, que nos ajuda a ter acesso a conhecimento e a um desafio permanente.

Vamos falar do contexto da tecnologia na banca em Portugal. Como é nós comparamos, incluindo o BPI obviamente, com outros países? Estamos à frente, estamos ao passo certo e para o BPI, já agora, especificamente, fazer parte de um grupo ibérico ajuda?

Eu ia pegar por aí. Obviamente que ajuda. Portanto, nós somos orgulhosamente parte do grupo CaixaBank, que é o maior banco em Espanha, portanto, tem atividade doméstica bancária em Espanha, uma empresa que vale em bolsa à volta de 50 mil milhões de euros, portanto, com uma capacidade de investimento neste género de temas e uma responsabilidade ao ser líder de mercado no seu mercado de ter que estar na frente na maior parte destes temas, que nos ajuda a ter acesso a conhecimento e a um desafio permanente nestas áreas. Falando do setor português… Não envergonhamos ninguém, portanto, do que vejo e do que conheço dos meus colegas, temos uma competição muito saudável entre todos na adoção deste género de tecnologias e no saber que é para aqui que temos todos de caminhar, portanto, não vejo que o setor financeiro português esteja atrasado.

Ninguém está com o pé atrás.

Ninguém. Ter aqui a noção que também são áreas em que temos que ser cautelosos, ou seja, dadas as duas atividades que eu disse que são o nosso core, há aqui um valor que nós todos partilhamos enquanto sistema bancário, que é a parte da confiança, das pessoas terem que confiar em nós. É normal que a banca, em algumas destas coisas, tenha que estar a adotar as tecnologias com mais cuidado, com mais parcimónia, porque a confiança, como se diz, demora muitos anos a ganhar e pode-se demorar um dia a destruir. E, portanto, é normal que vejamos certas indústrias em que podem arriscar um bocadinho mais, ir um bocadinho mais à frente e que a banca, neste sentido, tenha que ser um bocadinho mais cautelosa.

A relação já foi de [os bancos] verem as fintechs, se calhar nos inícios, nos primórdios, como inimigos. Primeiro irrelevantes, depois potenciais inimigos, e acho que agora estamos numa fase muito mais saudável. Existe uma colaboração muito grande. O banco, por exemplo, o BPI, colabora com n fintechs.

Foi cofundador da Raize. Como é que essa experiência numa fintech ajuda no seu cargo atual?

Ajuda muito. As nossas experiências passadas definem sempre o que estamos a fazer hoje em dia. Hoje em dia tenho uma função totalmente diferente do que tinha há uns anos, quando o meu trabalho era dirigir uma fintech, que foi uma experiência fantástica, mas num mundo completamente diferente. Portanto, aí muito focado no desenvolvimento de produto, no ganhar mercado, tudo o que é essa aventura de criar uma empresa do zero.

Para quem possa não saber, o que é que faz a Raize?

A Raize é um marketplace lender, portanto é basicamente uma plataforma que junta pequenos investidores com PMEs que precisam de financiamento e portanto faz ali este trabalho de matching entre quem quer emprestar dinheiro e quem precisa.

É um crowdfunding empresarial.

Uma história de enorme sucesso em Portugal, de ainda maior sucesso desde que eu saí de lá, portanto estou super orgulhoso com essa parte. E é um mercado em Portugal vibrante, a parte das fintechs, sempre foi, portanto foi toda uma onda em que Portugal também entrou e temos… aliás temos gigantes mundiais portugueses nessa área, a Feedzai é um excelente exemplo, e é também obrigou a que os incumbentes no mercado, onde eu estou agora, agora estou do lado dos incumbentes, reagissem e olhassem para temas, fossem atrás de temas e atrás de tendências que as fintechs foram desbravando. Essa relação já passou muitas fases. Já foram parcerias, algumas foram compradas, outras incorporadas. A relação já foi de ver as fintechs, se calhar nos inícios, primórdios, como inimigos. Primeiro irrelevantes, depois potenciais inimigos, e acho que agora estamos numa fase muito mais saudável. Existe uma colaboração muito grande. O banco, por exemplo, o BPI, colabora com n fintechs, acho que todos os bancos do mundo colaboram. Outras foram adquiridas, outras fornecem serviços e outras sim, competem e isso faz parte do mercado e veio para ficar e portanto uma coisa que nós associávamos e se associou durante muito tempo o fenómeno das fintechs às startups, acho que isso já passou. E é esta parte sim, o financial technology faz parte desta indústria. Já estão maduras. Algum desse FinTech é feito nos incumbentes, outro é feito em startups, outro é feito nas chamadas Big Tech, nas Googles da vida, nas Amazons, o que seja. E, portanto, diria que é um contexto bastante saudável de colaboração quando tem que ser, de competição quando tem que ser, e que nos ajuda a fazer o que acaba por ser bom para todos no fim, que é melhor serviço ao cliente.