Já fez CTRL ALT DEL?

Há quem lhe chame “crash”, eu gosto mais de “error message”. E quem me conhece sabe que é um código que uso frequentemente quando as mensagens verbais não saem no seu melhor “estás a dar error” costumo brincar. Acontece que este ano, os modelos de marketing também tiverem alguns “crashs” e deram mensagens de “error” em muitas situações, muitas mais do que aqueles que os marketeers estão habituados. E o ecrã azul que surgiu logo no início do ano nos departamentos de marketing – uma pandemia, e que ainda continua a dar dores de cabeça.

CRTL ALT DEL foi precisamente o tema proposto para o Congresso Nacional de Marketing da APPM, este ano em versão digital, e com enorme adesão. Todos queremos sair do ecrã azul. A mim coube-me participar no painel: “Sobre um novo de Marketing”. Na base da conversa esteve o estudo da SAS: “Experience 2030: Has Covid-19 Created a New Kind of Custumer?”, que de forma resumida, mostra que a Pandemia veio reforçar a customer experience nos hábitos de compra dos consumidores, e que, apesar de ser uma questão mais ou menos óbvia, as marcas continuam tímidas em entregar essas grandes experiências que os consumidores tanto querem.

De acordo com o estudo que esteve em análise, 61% dos consumidores dizem que durante este ano, estiveram mais disponíveis para gastar em marcas que proporcionaram uma boa experiência de compra durante a pandemia, um terço diz mesmo que abandonam as marcas que entreguem uma única má experiência. Agora é preciso acrescentar aqui um novo dado, se quisermos um desafio interessante para as marcas: todos aqueles consumidores que durante o lockdown usaram pela primeira vez serviços digitais e apps. Um em cada dez (o que representa 15% dos inquiridos) é considerado digital adopter e 70% deles pretendem continuar a usar, de forma permanente, os canais digitais.

É aqui que entra a necessidade de novo modelo de marketing, porque as marcas continuam a ter algumas dificuldades em responder a esta necessidade /vontade de boas experiências também no online. Se formos pelos números, apenas 20% diz estar totalmente satisfeito com a sua experiência de compra online. E desse novo modelo hoje é fundamental considerar a tecnologia como grande aliado, serem marcas com analytical e data-driven, e claro uma abordagem cada vez mais personalizada e customizada ao consumidor. Recordem-se 34% dos consumidores dizem que trocam facilmente de marca, se tiverem apenas uma má experiência ou detetarem um erro. Estão aqui os níveis de lealdade dos consumidores…e, portanto, mais do que nunca os negócios devem ser feitos com base na confiança, transparência e cumprindo a promessa da marca ao consumidor.

Todos sabemos que mudámos. Mas ainda é cedo para saber o quanto mudámos. Para isso ainda não há nenhum shortucut.