Auditoria dos CTT à qualidade dos serviços não oferece garantias, diz a Anacom

Após uma auditoria aos indicadores de qualidade de serviço dos CTT, a Anacom conclui que, em 2016, "a independência do sistema de medição não pode ser garantida".

Após uma auditoria aos indicadores de qualidade de serviço dos CTT nos últimos dois anos, a Autoridade Nacional de Comunicações (Anacom) conclui que, em 2016 — ano em que a empresa dos correios realizou uma medição desses indicadores –, “os procedimentos de medição implementados correm o risco de não refletir adequadamente a qualidade do serviço oferecido aos consumidores“.

Os CTT realizaram uma auditoria à qualidade dos seus serviços, de outubro a dezembro de 2016 e em 2017, através da contratação de de uma entidade externa independente, a PwC. A Anacom decidiu analisar essa auditoria, através da Grant Thornton, tendo críticas a fazer a ambos.

“O cálculo dos valores dos indicadores de qualidade de serviço (IQS) foi efetuado de acordo com a metodologia definida e apenas se registaram erros no apuramento dos valores de dois IQS, ambos em 2017: correio normal não entregue até 15 dias úteis e correio azul não entregue até 10 dias úteis”, diz a Anacom.

“De acordo com a auditoria, a metodologia aplicada em 2017 na fórmula de cálculo destes indicadores não estava correta, mas os desvios a que conduziu não foram significativos, não tendo tido impacto no cumprimento dos valores objetivo e mínimo fixados”, refere o regulador.

Neste sentido, explica a Anacom, “os procedimentos de medição implementados correm o risco de não refletir adequadamente a qualidade do serviço oferecido aos consumidores”. Os CTT reagiram de imediato, salientando que a medição feita nessas datas cumpre com as melhores práticas do setor.

“Os CTT são os primeiros e principais interessados numa medição correta, íntegra e fidedigna, tudo fazendo permanentemente para que o processo seja um dos contributos para as constantes iniciativas de melhoria contínua”, diz a empresa liderada por Francisco Lacerda.

“O sistema de medição de qualidade do serviço postal universal segue as melhores práticas de medição de qualidade do setor postal Europeu, estando em conformidade com as normas emitidas neste âmbito pelo Comité Europeu de Normalização (CEN). Lembramos que, nos termos da Lei, desde outubro de 2016 que a medição é feita por uma entidade externa (PwC)”, remata a empresa de correios.

Perante este Sentido Provável de Decisão da Anacom, em que o regulador apresenta um conjunto de alterações à metodologia a utilizar em futuras medições, apesar de reforçar a qualidade dos testes realizados, os CTT dizem que “irão analisar com detalhe as recomendações efetuadas sobre esta matéria”.

(Notícia atualizada às 18h02 com mais informação)

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