Os portugueses estão a reclamar mais. Saiba qual a entidade com o livro de reclamações mais preenchido

Ano após anos, as reclamações crescem nos livros vermelhos. No Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, o ECO foi abrir os livros de reclamações para saber quais os mais preenchidos.

Ano após ano, os portugueses reclamam mais. No ano passado, os livros de reclamações físicos registaram 377.851 queixas, o que representa um aumento de mais de 27 mil reclamações relativamente a 2017. “A evolução dos últimos anos no que diz respeito ao número de reclamações tem sido de crescimento. Em 2016 verificámos um total de 325.586 reclamações, em 2017 registámos 350.324”, confirma o secretário de Estado da Defesa do Consumidor, João Torres.

No dia em que se assinala o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, o ECO foi abrir os livros vermelhos de algumas entidades públicas para saber qual o livro de reclamações que está mais cheio. A diferença foi considerável e a conclusão foi que a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE) é aquela que mais queixas recebe.

No ano passado, a ASAE registou um total de 173.489 queixas, seguindo-se a Entidade Reguladora da Saúde (ERS), com mais de 85 mil queixas, e a Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM), que recebeu quase 49 mil reclamações.

Aliás, de acordo com o Gabinete do secretário de Estado da Defesa do Consumidor, desde 2016 que o livro de reclamações da ASAE é o mais completo, tendo em 2016 e em 2017 registado, respetivamente, 158.211 e 171.183 queixas. De ano para ano, o livro vermelho da ASAE tem vindo a ter cada vez mais páginas preenchidas.

A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), contudo — e embora contemple um número de reclamações muito menor — foi a entidade que viu as queixas mais aumentarem. Se, em 2017, registava um total de 9.425 reclamações, um ano depois passou a ter 14.007.

Já a ANACOM, ainda que seja a segunda entidade com mais queixas, foi aquela que, de 2017 para 2018, registou a maior diminuição no número de reclamações. A justificar essa mesma redução está, sobretudo, a migração das reclamações no livro físico para o livro eletrónico.

ASAE no papel, ANACOM no digital

Não nos podemos esquecer que, além do tradicional livro de reclamações, já há outra forma de reclamar. Chama-se livro de reclamações em formato eletrónico e está disponível desde o primeiro dia de julho de 2017 através do site oficial. Neste livro, que resulta da aposta na digitalização, o número total de queixas, desde a sua criação, foi de 80.473.

Mas os protagonistas são outros. No ano passado, a Anacom foi a entidade que liderou as queixas dos consumidores, seguindo-se a ASAE e a Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos (ERSAR).

As reclamações dirigidas ao regulador do setor das comunicações foram, sobretudo, realizadas online, ultrapassando mesmo, em larga escala, as queixas dirigidas à ASAE, nas quais o consumidor ainda privilegia o livro em papel. Entre os principais motivos de reclamação estão os contratos (29,2%), a avaria do serviço (23,2%) e o cancelamento do serviço (19,4%).

É de salientar, contudo, que o livro de reclamações em formato eletrónico é um projeto recente, com menos de dois anos, e que, por isso mesmo, ainda não contempla todas as entidades. “Os consumidores podem de forma crescente reportar as suas ações junto do livro de reclamações eletrónico porque estamos a alargar as entidades reguladoras que o possuem”, explica João Torres.

A introdução está a ser progressivamente feita e a Anacom é uma das entidades presente no livro desde a sua criação, o que pode influenciar o facto de ter mais reclamações comparativamente às restantes entidades. Já a ASAE, por exemplo, foi incluída no formato eletrónica apenas um ano depois da criação do livro, no dai 1 de julho de 2018.

João Torres salienta que “o livro de reclamações eletrónico é um projeto pioneiro à escala europeia e à escala global” e que não só de reclamações se faz a intervenção dos cidadãos. “Em janeiro introduzimos a possibilidade de os cidadãos poderem fazer elogios através do livro de reclamações eletrónico e esperamos que até ao final do presente semestre todas as entidades reguladoras adiram ao livro de reclamações eletrónico”, afirma.

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