IVR reduz tempo de atendimento da Tranquilidade para metade

  • ECO Seguros
  • 25 Novembro 2019

A seguradora introduziu no contact center o Interactive Voice Response (IVR) Natural reduzindo o tempo médio de atendimento das chamadas para 48 segundos, com encaminhamento certo em 90% dos casos.

A Tranquilidade introduziu o Interactive Voice Response (IVR) Natural, uma plataforma destinada a aumentar a qualidade da gestão dos canais de receção e de encaminhamento de chamadas dos clientes, com uma redução significativa dos tempos de atendimento.

Segundo a empresa, com esta solução no contact center a Tranquilidade tem registado 90% de chamadas enquadradas na opção certa, demorando o cliente em média 48 segundos para ser reencaminhado para o operador correto quando, no passado, estes tempos poderiam variar entre 60 a 90 segundos.

O IVR Natural, explica a seguradora, “alia vários ramos da inteligência artificial – reconhecimento de voz automático, processamento de linguagem natural e síntese de texto para voz – possibilitando uma comunicação natural entre o humano e a máquina”.

Na prática, com esta plataforma, quando o cliente liga para o contact center da Tranquilidade é atendido de imediato pelo assistente correto, não precisando de navegar por diversas opções dos menus nem esperar por transferências entre operadores internos.

Este projeto está a ser implementado por fases, estando também já prevista a introdução de opções de serviços self-service, como o envio de cartas verdes e de referências multibanco.

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