4 caminhos para conquistar confiança do público nos seguros

Já em plena crise coronavirus, um discurso de Nick Turner, presidente do Chartered Insurance Insitute (CII), indicou quatro caminhos para que os profissionais da indústria seguradora conquistem a confiança dos seus clientes.

O CII é uma organização baseada em Londres, que reúne 125 mil profissionais de seguros no Reino Unido e de fora do país. Certifica profissionais em várias categorias seguradores, corretores e planeadores financeiros que inclui analistas de risco e só após cinco anos de experiência no mercado, se atinge o grau superior de profissional certificado.

Em discurso para uma plateia de profissionais de seguros, Turner referiu que na indústria seguradora não há produto, só existe uma promessa e, devido a isso, a palavra mais importante para o setor é confiança. Segundo Turner, a confiança “chega a pé e parte a cavalo” e que no seu mandato de cinco anos tem alertado para que erros individuais têm enorme consequência para todo o setor.

Neste ponto o presidente da CII afirma “a Internet transformou a nossa compreensão do mundo, muito em nosso benefício, mas também precisamos ser cautelosos”, diz, “mudou a velocidade com que a sociedade se move e permite validar em larga escala, ou não, a confiança nos serviços e nos profissionais de seguros”.

Falando à distância para Londres, devido às restrições de viagem aconselháveis em ambiente de pandemia, para uma plateia de profissionais de seguros de alto nível, apontou quatro caminhos possíveis para reter confiança do público. Aconselhou a cada um dos presentes que seguisse pelo menos um deles.

Os quatro caminhos de Turner são:

• Mostrar benevolência para que as pessoas compreendam que a organização e o próprio profissional com quem estão a lidar têm a bondade na sua essência e que querem o melhor para os clientes.
• Outro valor a seguir é a integridade, o cliente sentir que está a lidar com pessoas que reconhecem os seus erros e gerem conflitos de interesse de forma transparente.
• Manter a competência é outro caminho a seguir salientando a necessidade de formação contínua e exemplificando com as permanentes ações de atualização de conhecimentos desenvolvidos pela CII.
• Finalmente Turner chamou a atenção para a previsibilidade. Disse que as pessoas, os serviços e as organizações devem adotar um comportamento que seja consistente e antecipável pelas pessoas. O presidente da CII, considera que este caminho é aquele em que a indústria tem de caminhar mais. E passa por ter a certeza de que um cliente não sofre imprevistos, que um aumento de preços não é entendido, que uma flutuação do mercado seja uma surpresa, que uma recomendação não seja recebida passivamente e que não existam variações nos padrões de profissionalismo.

Turner concluiu afirmando que a confiança do consumidor “pode ser fugídia por algum tempo mas, para atingir os resultados que todos queremos, teremos de pensar de maneira diferente nos próximos anos”.