Lean e kaisen? Como as empresas trabalham para chegar à sua melhor versãopremium

Um dos projetos de melhoria contínua da EDP foi a criação daquilo que é quase uma Amazon para os pedidos dos colaboradores. Já os CTT utilizaram uma ferramenta ao estilo Marie Kondo.

Ilustração: Louise Farias

Eliminar desperdício, aumentar a eficiência e a produtividade e, por sua vez, a satisfação dos clientes. Cada empresa escolhe o nome que lhe quer dar e o caminho que mais lhe convém. Todos vão dar a um objetivo comum chamado melhoria contínua.

Lean e kaizen são talvez as ferramentas nesta área mais conhecidas nas organizações. Com origem no grupo Toyota, estão hoje presentes em dezenas de países e milhares de empresas, sob a forma de departamentos de melhoria contínua, parcerias com institutos ou programas criados à medida da organização.

Rita Dória, diretora value chain da divisão após-venda da Toyota Caetano Portugal, vê este processo de transportar para outras empresas do modelo da fabricante japonesa com alguma preocupação, sobretudo se não forem feitas certas adaptações. “É difícil replicar algo que tem tanto a ver com a cultura de um país e de uma marca”, diz.

"É difícil replicar algo que tem tanto a ver com a cultura de um país e de uma marca.”

Rita Dória

Toyota

Na Toyota, a melhoria contínua é mais do que um departamento ou um programa. “É algo que faz parte do ADN da empresa. Fazemos melhoria contínua todos os dias, quase sem pensar, de forma intrínseca”, explica Rita Dória, que falava com a Pessoas poucas horas depois de chegar do Japão.

Rita Dória, da Toyota.D.R.

“Estive lá com um grupo de funcionários para que eles vivessem a filosofia da marca mais de perto e percebessem, in loco, o que é a cultura Toyota”, refere. “São as pessoas que conseguem dar melhoria contínua às coisas e, por isso, a Toyota decidiu trazê-las para o centro, passando do Toyota Production System para o Toyota People System”, acrescenta.

Aprender com os erros para melhorar

Desenvolvidas no meio fabril, ferramentas como o lean ou o kaizen têm vindo a entrar nas mais diversas áreas de negócio. No setor energético, a EDP deu os primeiros passos em 2007. Contudo, nem sempre era fácil adaptar aquilo que eram as metodologias que o lean defendia versus aquilo que era o mundo dos serviços.

“As pessoas da melhoria contínua tinham o know how e as ferramentas e davam formação e suporte às pessoas do negócio, mas não deviam implementar. Eram vistas quase como auditores que controlavam as implementações, o que não era muito positivo”, explica Marta Belo, atual diretora dos serviços corporativos da EDP Global Solutions e responsável pela melhoria contínua e experiência de clientes até ao ano passado.

As equipas de operações, por sua vez, tinham a tarefa de implementar as iniciativas, o que era “muito sufocante”. “Muitas vezes, estas pessoas não tinham o tempo necessário para se afastarem do problema e analisarem-no de forma sustentada”, diz Marta Belo, acrescentando que estes foram os principais erros cometidos na altura.

A vontade de mudar e de melhorar os processos estava lá, mas faltava algo fundamental: equipas. “Quando não há equipas dedicadas e não há a sponsorização certa para este tema, acaba por ficar uma coisa pouco organizada. Surge um pouco da boa vontade de cada um”, refere.

O segredo? Criar um modelo à medida de cada empresa

A falta de envolvimento dos colaboradores e de melhores resultados fez surgir a necessidade de formar equipas com foco na melhoria contínua. “Começámos por colocar em cada direção de negócio um pivot de melhoria contínua e, para dar apoio a estes pivots, foi criada uma direção transversal com a missão de implementar todo o modelo”, explica a então diretora de melhoria contínua e experiência de clientes da elétrica.

Outra mudança que Marta Belo considera ter sido crucial foi o facto de a equipa da melhoria contínua, além de capacitar as pessoas na organização, ter passado também a implementar as iniciativas. “Há projetos que conseguem levar de A a Z, há outros que precisam do conhecimento e envolvimento das pessoas das operações”, diz.

Com as equipas formadas e o modelo implementado, a EDP Global Solutions decidiu dar mais um passo e criar a marca Improve. “O objetivo foi capturar aquilo que têm de bom as várias metodologias, mas também aquilo que nós próprios quisemos criar”, refere Marta Belo.

Começámos por realizar workshops internos para dar a conhecer a metodologia Kaizen e mostrar os resultados positivos da sua implementação e, numa uma segunda fase, iniciámos visitas ‘ao terreno’, convidando, todos os meses, pessoas de outras direções da empresa para participar e acompanhar a evolução do MUDAR nas lojas.

Alexandre Guia

Diretor de operações comerciais B2C dos CTT

Para a diretora dos serviços corporativos, o Improve trouxe uma mudança bastante positiva na atitude dos colaboradores. “As pessoas sentem-se com mais propriedade daquilo que é o novo ADN da empresa, sabem exatamente como é que se vive a melhoria contínua no grupo EDP e passaram a ver-nos como peças chave”, remata.

O envolvimento de toda a empresa na melhoria contínua tem sido, também, uma das principais preocupações dos CTT. “Começámos por realizar workshops internos para dar a conhecer a metodologia Kaizen e mostrar os resultados positivos da sua implementação e, numa uma segunda fase, iniciámos visitas ‘ao terreno’, convidando, todos os meses, pessoas de outras direções da empresa para participar e acompanhar a evolução do MUDAR nas lojas”, explica Alexandre Guia, diretor de operações comerciais B2C dos CTT.

O MUDAR (Melhorar, Uniformizar, Desenvolver, Atuar e Renovar) é o programa interno de melhoria contínua da empresa que, em 2017, começou por iniciar um projeto em parceria com o Instituto Kaizen. “O objetivo era efetuar o levantamento de todas as atividades de front-office e back-office das lojas para, posteriormente, tornar os processos internos mais eficientes e, assim, melhorar a experiência do cliente em loja”, diz Alexandre Guia.

Procurar a eficiência dos procedimentos é, contudo, um caminho sem fim à vista. “É um processo que não se extingue, deve acompanhar a evolução do portfólio e corresponder continuamente às expectativas do mercado”, acrescenta.

A Amazon da EDP. A Marie Kondo dos CTT

Pelo caminho, muitos projetos já revelaram ter um impacto positivo dentro das organizações. Na EDP, uma das iniciativas de melhoria contínua que deixa os colaboradores mais orgulhosos é o “easy4you”, uma plataforma de ticketing que permite ao colaborador efetuar pedidos de serviços, informações ou reclamações em self-service.

“O que fizemos foi acabar com todas as mailboxes existentes e criar uma plataforma onde os colaboradores fazem o pedido, conseguem acompanhar o tracking e até dar feedback. Tal como se fosse uma Amazon”, explica Marta Belo.

Para facilitar a vida das equipas operacionais foi implementado um robô que, diariamente, emite alertas sobre os pedidos mais críticos. “As equipas ficam livres de uma tarefa rotineira e há um maior controlo de operações. Nada melhor do que, de manhã, as pessoas chegarem a trabalho e terem alguém que já se preocupou com elas e fez os alertas de atenção necessários”, refere a diretora dos serviços corporativos da antiga EDP Valor.

Nos CTT, o kaizen trouxe vários benefícios à rede de retalho, começando pela uniformização de espaços. “Foram definidos os espaços internos e a organização das lojas, de forma a facilitar o dia-a-dia das equipas”, diz o diretor de operações B2C. A entrega de objetos avisados também foi repensada e resultou numa diminuição do tempo de entrega ao cliente.

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