Popular e Seguradoras Unidas lideraram ranking de reclamações nos seguros não Vida – ASF

A Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) acaba de publicar o Relatório de Regulação e Supervisão da Conduta de Mercado (RRSCM) relativo a 2019. O relatório anual de supervisão com os principais indicadores do mercado supervisionado em matéria de conduta de mercado inclui, pela primeira vez, a identificação dos operadores com maior número de reclamações nos ramos de seguro mais representativos do mercado.

Tendo em consideração o peso dos ramos Não Vida, e, dentro destes, o seguro automóvel e o seguro de acidentes de trabalho, que no seu conjunto representaram no ano passado 52,5% do total de prémios brutos emitidos de contratos de seguro relativos à atividade em Portugal, “a ASF publica este ano, pela primeira vez, a distribuição do número de reclamações por volume de prémios e por operadores, identificando-os, para aqueles segmentos de negócio”, justifica a Supervisão.

Posicionados com base num rácio (nº de reclamações concluídas por volume de prémios), o Popular (atualmente integrado no Santander Totta) é o mais reclamado no seguro automóvel (com 6,25 reclamações por cada milhão de euros de prémios), seguido da Generali Seguros e a Ageas Seguros.

No ramo acidentes de trabalho, a Seguradoras Unidas (Tranquilidade, Açoreana e Logo) lidera entre as três mais reclamadas (1,29 reclamações por milhão de euros prémios), seguida da Ocidental (grupo Ageas) e da Generali.

Este ano, informa a ASF, pela relevância que assumiu em edições anteriores do RRSCM, a regularização de sinistros no âmbito do seguro automóvel deu origem a um relatório autónomo, o RSA, igualmente disponível no sítio do regulador. Seguindo a lógica da relevância, o organismo liderado por Margarida Corrêa de Aguiar passa “também a divulgar rankings das reclamações (…) que serão alargados a outros segmentos de negócio num futuro próximo”.

Para a divulgação desses dados estatísticos, “e para evitar a apresentação de indicadores construídos com base num número não significativo de reclamações, e por isso voláteis, apenas são identificadas as empresas de seguros que foram objeto de cinco ou mais reclamações, sem prejuízo de os valores a elas referentes terem sido considerados para a média do mercado em cada segmento de negócio”. Neste contexto, para o seguro automóvel “a média ponderada corresponde a 2,4 reclamações por cada milhão de euros de prémios, variando aquele indicador entre 6,3 e 0,7 reclamações/M€ para os vários operadores considerados”, explica o RRSCM.

Por sua vez, “no seguro de acidentes de trabalho verificou-se uma média ponderada de 0,8 reclamações/M€ de prémios, e os valores observados para cada empresa de seguros variou entre 1,3 e 0,2 reclamações/M€”.

“Não se pode daqui retirar, seguindo uma leitura simplista, que o grau de litigância no seguro automóvel é superior ao seguro de acidentes de trabalho, dadas as diferenças existentes na lógica de negócio, no ambiente envolvente e mesmo no nível de prémio médio associado a cada tipo de contrato”, observa a ASF. Aliás, complementa o relatório, “é por esse motivo que não se apresenta ainda este tipo de indicador ao nível do conjunto dos ramos Não Vida ou dos vários produtos enquadráveis no ramo Vida, dada a diferença de produtos comercializados e a estrutura da carteira de cada empresa de seguros”.

Desfecho das reclamações e recomendações

No que respeita ao desfecho e sentido da conclusão dos processos de reclamação, “é importante salientar que uma percentagem considerável de reclamações (cerca de 61%) não tinha sido previamente avaliada” pela entidade reclamada, “circunstância que sublinha a necessidade de reforçar de forma continuada a informação prestada pelos operadores ao consumidor, no que toca à existência da função autónoma responsável pela gestão de reclamações e, mais genericamente, da forma mais adequada que os consumidores a poderão utilizar para tratar a sua reclamação”.

De acordo com os relatórios sobre gestão de reclamações que os operadores submeteram à ASF, verificou-se que os consumidores apresentaram às empresas de seguros, durante o ano reportado, 29 271 reclamações, das quais a apreciação resultou favorável aos reclamantes em 9 830 casos, representando um aumento de 2,1% face a 2018. Por sua vez, face ao período transato, verificou-se que o número de reclamações apreciadas com resultado favorável ao reclamante aumentou cerca de 9,3%, o que levou a um nível de respostas favoráveis superior ao observado em 2018 (2,2 p.p.)

O seguro automóvel foi aquele que deu origem a um maior número de reclamações apreciadas pelos provedores do cliente (aproximadamente 43% dos casos), seguido do seguro de incêndio e outros danos com 32,4%, sendo que 23,3% e 19,0% dessas situações, respetivamente, resultaram em resposta favorável aos reclamantes. “É de sublinhar que o conjunto destes dois segmentos representou mais de três quartos das reclamações apreciadas pelos provedores nos ramos Não Vida”, lê-se no documento da ASF.