Consumidores reconhecem mais qualidade às seguradoras portuguesas em 2020

  • ECO Seguros
  • 18 Março 2021

O diagnóstico à satisfação da clientela abrangeu 11 seguradoras de diversos ramos, entre julho e setembro de 2020. Atendimento é ponto forte para mais de 2700 consumidores entrevistados.

O setor segurador “continua a liderar o ranking de Índice de Satisfação do Cliente no segmento financeiro, revelam os resultados do estudo European Customer Satisfaction Index (ECSI – Portugal 2020)”, anunciou Associação Portuguesa de Seguradores (APS).

Num ano marcado pela pandemia, “o setor dos seguros apresenta um desempenho positivo na generalidade das variáveis, comparativamente a 2019, uma evolução que revela a capacidade de resiliência e de adaptação das empresas seguradoras num contexto atípico. No posicionamento nacional da satisfação, o setor dos seguros encontra-se na 2.ª posição, com um índice médio de satisfação de 7,68 pontos, e foi ultrapassado apenas pelos Combustíveis”, salienta a setorial.

Destacando-se o reforço nos índices de “Qualidade apercebida” (8,14 pontos, numa escala de 1 a 10) e de “Imagem” (8,07 pontos), ambos com valores superaram os níveis do período homólogo, em 2019.

Para a “Qualidade apercebida” destaque para as avaliações positivas atribuídas ao “Atendimento e capacidade de aconselhamento”, à “Qualidade das agências sucursais/balcões e à qualidade do atendimento telefónico”. Estes indicadores tiveram todos uma pontuação média de 8,3 atribuídos pelos clientes, um valor que contribuiu favoravelmente para aquele resultado final da Qualidade Apercebida.

Em relação à “Imagem”, ênfase para uma perceção favorável em relação às empresas seguradoras, com os clientes a considerarem que “É estável e está perfeitamente implantada no mercado” (8,7), “É uma seguradora de confiança no que diz e no que faz” (8,2) e que “Contribui positivamente para a sociedade” (8,0). Estas atribuições revelam que os clientes têm um elevado grau de confiança e que acreditam na estabilidade nas empresas seguradoras com as quais contratualizaram serviços de seguros.

O estudo foi elaborado pelo Instituto Português da Qualidade, a Associação Portuguesa para a Qualidade e o Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação da Universidade Nova de Lisboa. Os dados tiveram em conta a participação dos clientes das principais empresas seguradoras a operar em Portugal, numa amostra com 2.742 entrevistas realizadas entre os meses de julho a setembro de 2020.

O European Customer Satisfaction Index (ECSI – Portugal 2020) mede a qualidade dos bens e serviços disponíveis no mercado nacional, por via da satisfação do cliente. “Os parâmetros foram construídos com base numa escala de 1 a 10 através da avaliação realizada pelos inquiridos. Neste modelo, os principais indicadores utilizados foram a Imagem, Expectativas, Qualidade Apercebida, Valor Apercebido, Satisfação, Resolução das Reclamações, Confiança e Lealdade”, explica a APS.

Em 2020, segundo metodologia divulgada, a população alvo do estudo relativo ao setor dos seguros incluiu clientes de todos os ramos (propriedade, vida, saúde e automóvel), tendo sido entrevistados, em média, 250 clientes de cada seguradora em estudo (11) o que, no total, corresponde a 2.742 entrevistas realizadas para o setor dos Seguros.

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