BRANDS' ECOSEGUROS Os consumidores mudaram. A sua seguradora adaptou-se?

No final do ano passado de 2020 conduzimos mais um inquérito a nível global, envolvendo mais de 2700 consumidores e de 1200 pequenos empresários, para compreender como a pandemia da COVID-19 impactou as nossas vidas.

O mesmo revelou um conjunto de insights que julgo relevantes partilhar hoje convosco neste artigo, uma vez que representam claras oportunidades, baseadas nas prioridades em mudança destes consumidores e clientes:

1. Os consumidores estão a tentar restaurar o seu bem-estar financeiro e a sua segurança, com mais de metade dos inquiridos a dizerem que planeiam poupar mais em resultado da COVID-19;
2. Aqueles que mais sofreram financeiramente com a pandemia dizem pretender minimizar o risco financeiro e a incerteza futura;
3. Os consumidores mais afetados estão muito preocupados com as causas da justiça social e dizem valorizar nas suas decisões de compra os esforços de responsabilidade social das empresas de seguros.

Estes insights revelam um momento único de oportunidade para que as seguradoras se tornem relevantes para a vida dos seus clientes e consumidores, desenvolvendo produtos que se alinham com as suas necessidades e criem valor tangível nos seus momentos e experiências de vida.

No que respeita aos seguros de vida e de reforma, os consumidores inquiridos demonstraram que as suas maiores preocupações estão centradas nos impactos que a pandemia teve na saúde e nas suas finanças, onde o medo de perder um ente querido é, de longe, a maior preocupação, seguida do bem-estar financeiro. Neste sentido, o estudo diz-nos que os consumidores estão mais interessados em produtos que cubram a perda de rendimentos, contas de cartões de crédito e outros compromissos financeiros que têm nas suas vidas.

Dada a sua acrescida ansiedade financeira e a sua concentração no bem-estar financeiro, os consumidores procuram alternativas de seguros rentáveis, como apólices com prémios mais baixos.

A pandemia levou a que os consumidores passem mais tempo casa, criando novos riscos onde as preocupações com a fraude cibernética, como resultado do aumento do tempo online, passou a ser uma preocupação central, logo seguida do pagamento do seguro do carro, o qual está a ser menos utilizado. Os consumidores demonstram ainda maior interesse em seguros baseados na utilização e em produtos de proteção domiciliária.

Uma vez que, mesmo com o desconfinamento, se espera que o trabalho híbrido passe a ser o “novo normal” para muitos trabalhadores, as seguradoras devem desenvolver produtos adequados a esta nova realidade, como a proteção domiciliária e políticas baseadas na utilização.

"Existe uma oportunidade clara de criação de valor mútuo para as seguradoras que se ligarem de forma proativa com estes clientes, comunicando o valor do seguro e oferecendo soluções de proteção num momento de necessidade, ajudando este segmento a recuperar ao mesmo tempo que criam com eles a base para relações de longo prazo.”

O inquérito mostra-nos também de forma clara uma oportunidade para envolver, educar e oferecer soluções de proteção para os mais necessitados. Aqueles que sofreram o maior impacto financeiro estão inclinados a planear baseados na incerteza financeira futura e estão mais propensos a desenvolver um plano de emergência, a falar com um consultor financeiro, a aumentar as contribuições para as contas de pensões e de reforma e a adquirir novas formas de seguro.

Apesar do maior foco deste grupo no planeamento financeiro, desde o início da pandemia, a maioria (60%) desta demografia disse que não foram contactados pela sua seguradora. A maioria (63%) disse-nos também que não compreende completamente a extensão da sua cobertura de seguro de vida.

Existe uma oportunidade clara de criação de valor mútuo para as seguradoras que se ligarem de forma proativa com estes clientes, comunicando o valor do seguro e oferecendo soluções de proteção num momento de necessidade, ajudando este segmento a recuperar ao mesmo tempo que criam com eles a base para relações de longo prazo.

"A pandemia fala-nos assim do próprio propósito dos seguros: proteger pessoas, famílias, empresas e comunidades contra desastres e imprevistos.”

O ambiente apresenta assim oportunidades únicas para as seguradoras se envolverem com os clientes e os apoiarem em tempo de necessidade, demonstrando compreender e entender os seus momentos de vida e fazerem-no com um propósito de preocupação corporativa e social. O desafio para as seguradoras é fornecer produtos e soluções verdadeiramente centrados no cliente, adaptados à evolução das suas necessidades e orçamentos. Os produtos devem também ser entregues através de canais que reflitam a mudança para o digital.

A pandemia fala-nos assim do próprio propósito dos seguros: proteger pessoas, famílias, empresas e comunidades contra desastres e imprevistos. As seguradoras devem ser arrojadas e dinâmicas na vivência do seu propósito e demonstrar valor tangível a partir dos seus produtos e soluções. Acreditamos que as seguradoras que estão a mudar as suas estratégias durante e após esta crise, alinhadas com as mudanças de comportamento e necessidades dos consumidores, surgirão como as vencedoras.

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