BRANDS' ECO O cliente como foco da transformação digital

  • BRANDS' ECO
  • 27 Maio 2021

A participação da Caixa no Fintech 365 surge como uma oportunidade de encontrar soluções inovadoras e disruptivas que permitam acelerar processos e responder de forma mais eficaz aos nossos clientes.

Estamos todos a assistir a uma transformação dos hábitos de consumo das pessoas, que afeta todos os setores e a banca e o setor financeiro não são exceção. Todos nós estamos mais exigentes e procuramos soluções rápidas e eficientes que permitam resolver as nossas questões à distância e de forma imediata.

Esta mudança de comportamentos está a alterar a relação dos clientes com os bancos e, por isso, é determinante desenvolver soluções que vão ao encontro das atuais necessidades dos nossos clientes.

Rui Soares, Diretor-Central da Direção Caixadirecta da Caixa Geral de Depósitos.

Desde 2018 que se encontra em curso na Caixa um processo de transformação digital que procura não só garantir a eficiência nos processos, como, principalmente, atuar como agente de inclusão digital, assegurando a utilização dos canais digitais nos serviços e na venda a todos os nossos clientes.

Neste sentido, continuamos a investir em serviços inovadores e à distância, que garantam a autonomia do cliente, suportados por soluções que recorrem a inteligência artificial e automação para a realização de operações bancárias com toda a rapidez, facilidade e segurança.

A “Caixa” é a primeira assistente transacional de um banco em Portugal.CGD

São vários os exemplos das soluções desenvolvidas, das quais destacamos a “CAIXA”, a primeira assistente digital transacional de um banco em Portugal, desenvolvida em parceria com a AgentifAI, e que foi utilizada por mais de 750 mil clientes em 2020, realizando múltiplas operações, entre as quais o desbloqueio de contrato Caixadirecta, pagamento de serviços e transferências; e também a app DABOX, a primeira solução de open banking do mercado, que tem um poderoso motor analítico de categorização de movimentos e de gestão financeira, permitindo a agregação de contas de vários bancos, cartões de crédito e de refeição, e nem precisa de ser cliente Caixa.

No atendimento telefónico, dispomos desde o início do ano de um voicebot que atendeu mais de 63 mil chamadas de clientes.

"Para poder responder a este contexto, a Caixa alargou a sua oferta digital. Como exemplo, no último ano, disponibilizámos várias valências em algumas das nossas apps, como a possibilidade de pedidos de moratória à distância e por comando de voz, através da assistente digital “CAIXA””

Rui Soares

Diretor-Central da Direção Caixadirecta da Caixa Geral de Depósitos

Com a COVID-19 assistimos a uma aceleração da digitalização de todos os setores e a uma maior aceitação e utilização dos meios digitais por parte dos clientes. Quem já utilizava os canais digitais, continua a fazê-lo, e quem até aqui demonstrava alguma hesitação na sua utilização, acaba por reconhecer os reais benefícios do atendimento à distância, não só em termos de rapidez, como também de qualidade e segurança.

É neste contexto que assistimos a um aumento significativo da utilização dos canais digitais, como é o exemplo do serviço Caixadirecta, que registou um aumento de 27% no número de operações realizadas no 1º trimestre de 2021 face a 2020, bem como a app Caixadirecta, que apresentou para o mesmo período um crescimento de 22% no número de utilizadores ativos.

Para poder responder a este contexto, a Caixa alargou a sua oferta digital. Como exemplo, no último ano, disponibilizámos várias valências em algumas das nossas apps, como a possibilidade de pedidos de moratória à distância e por comando de voz, através da assistente digital “CAIXA”, até à possibilidade de desbloqueio do serviço Caixadirecta inteiramente à distância, na app Caixadirecta, ou a possibilidade de realizar transferências a partir de qualquer banco através da DABOX.

A app DABOX é a primeira solução de open banking do mercado.CGD

Apesar de sermos uma instituição de grande dimensão, com 145 anos de história e com uma grande base de clientes, vemos como natural e imprescindível nos tempos que correm, o estabelecimento de parcerias com fintechs que permitam desafiar-nos e acelerar processos e iniciativas. Tem sido um caminho que temos percorrido e que nos tem permitido alcançar mais rapidamente os nossos objetivos.

"Procuramos encontrar soluções originais e inovadoras, e ao mesmo tempo darmos espaço às fintechs para apresentarem ideias, propostas, assim como criar oportunidades para futuras parcerias.”

Rui Soares

Diretor-Central da Direção Caixadirecta da Caixa Geral de Depósitos

Já tínhamos desenvolvido no final de 2020 o “The Dabox Challenge”, com o apoio da Portugal Fintech, que nos trouxe a oportunidade de trabalhar em conjunto com algumas fintechs, identificando novos serviços que nos permitam consolidar e aumentar a base de utilizadores.

A possibilidade que nos é dada de, no âmbito do Fintech 365, podermos trabalhar em parceria com fintechs é para nós bastante relevante. Procuramos encontrar soluções originais e inovadoras, e ao mesmo tempo darmos espaço às fintechs para apresentarem ideias, propostas, assim como criar oportunidades para futuras parcerias.

A aposta na tecnologia continua a ser uma prioridade numa altura em que o digital continua na linha da frente e um ponto de contacto primordial com os nossos clientes.

Continuaremos o caminho traçado até aqui e a estabelecer parcerias, sempre que as mesmas fizerem sentido, como forma de encontrarmos soluções que nos permitam melhorar os serviços financeiros que colocamos à disposição dos nossos clientes.

Texto por Rui Soares, Diretor-Central da Direção Caixadirecta da Caixa Geral de Depósitos

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