Lloyds Banking multado em mais de 100 milhões no seguro habitação

A divisão de seguros do Lloyds Banking Group foi multada pelo regulador financeiro em montante equivalente a 105,3 milhões de euros por manter informação enganosa em milhões de renovações de seguro habitação, durante um período compreendido entre janeiro de 2009 e novembro de 2017.

Segundo decisão divulgada pela Financial Conduct Authority (FCA), entidade de supervisão prudencial e comportamental do Reino Unido, a multa de 90,69 milhões de libras esterlinas implica as sociedades Lloyds Bank General Insurance Limited, St Andrew’s Insurance Plc, Lloyds Bank Insurance Services Limited e Halifax General Insurance Services Limited. Estas entidades (todas do grupo Lloyds Banking e identificadas no processo pela sigla LBGI) falharam, em cada renovação do seguro, com a obrigação de serem claros, de tornar a linguagem compreensível ao consumidor comum e de cumprir com informação constante documentação fornecida aos titulares de cerca de nove milhões de apólices de habitação (coberturas de imóvel e recheio).

No final do período indicado no processo sancionatório (novembro 2017), o grupo Lloyds Banking contava 18 milhões apólices de habitação em carteira. Posicionando-se como o segundo maior operador de seguro casa no Reino Unido (com 12,3% de quota de mercado), o montante total de prémios habitação recolhido entre os seus clientes ascendeu, em 2017, a cerca de 713 milhões de libras, documenta a FCA.

De acordo com relatório divulgado em setembro de 2020 pela mesma Autoridade, após uma investigação a práticas de preços de seguros, a FCA comprovou que os prémios de seguro aumentavam todos os anos no momento da renovação (um exercício comum em que as seguradoras procuram recuperar eventuais perdas incorridas durante a vigência do contrato). Em resultado, os segurados mais fiéis acabaram por pagar significativamente mais do que os clientes que, iniciando novos contratos, tiveram descontos que são típicos na dinâmica concorrencial do mercado.

Citado num comunicado do Supervisor, Mark Steward, responsável executivo com o pelouro da fiscalização na FCA, afirma: “As companhias devem assegurar que as suas comunicações com os clientes são claras, justas e não enganosas. A LBGI não assegurou que fosse esse o caso. Milhões de clientes acabaram por receber cartas de renovação afirmando que pagavam um preço competitivo que, afinal, não estava fundamentado e apresentava o risco de prejudicar seriamente os consumidores“.

Desperdiçando diversas oportunidades para retificar a comunicação escrita e emendar o comportamento face aos clientes, a LBGI informou aproximadamente meio milhão de clientes sobre um hipotético desconto baseado na sua ‘fidelidade’, mas também falhou nas benesses. A linguagem enganosa sobre tais descontos foi identificada e apenas retificada pelas seguradoras do grupo no decurso da investigação da FCA.

Dado que o LBGI acordou colaborar no processo conduzido pela Autoridade britânica beneficiou de um desconto de 30% na coima final que lhe foi aplicada. Sem esta atenuante prevista nos regulamentos sancionatórios da FCA, o grupo bancário teria sido multado em 129,55 milhões de libras.