MetLife EMEA apura 10 mil ideias dos colaboradores para melhor Experiência do Cliente

  • ECO Seguros
  • 7 Outubro 2021

Através de um programa colaborativo interno, diferentes ferramentas implementadas na companhia recolhem, da voz dos fregueses, dados em tempo real para melhorar a Experiência do Cliente.

A MetLife lançou um “programa de Experimentação e Inovação” na região da Europa Médio Oriente e África (EMEA na sigla em inglês), altamente colaborativo, centrado na diversificação dos seus modelos tradicionais de negócio e na fidelização de clientes, com objetivo de desenvolver “soluções inovadoras e processos mais eficientes que beneficiem a Experiência do Cliente”.

Trabalhadores da MetLife em toda a região (EMEA) participaram na iniciativa “contribuindo com mais de 10 mil ideias, realizando mais de mil experiências para fazê-las progredir”, quantifica a companhia.

Oscar Herencia, Diretor-geral da MetLife na Ibéria e Vice-presidente para o Sul da Europa, salienta: “o investimento na Experiência do Cliente constitui também um investimento na nossa oferta para, assim, alcançar clientes fidelizados, que acreditam em nós e estão satisfeitos. Mas para o conseguirmos temos de refletir internamente, e para isso precisamos da participação dos nossos trabalhadores. São eles que estão mais próximos do cliente final e, portanto, aqueles que devem oferecer essa experiência”.

“Na MetLife a estratégia de inovação está centrada da Experiência do Cliente“, assinala um comunicado da seguradora. As necessidades dos clientes “são multidimensionais e estão em constante evolução, pelo que a inovação é uma ferramenta fundamental para melhorar constantemente os seus produtos e serviços, de forma que estes sejam mais flexíveis, simples e inteligentes”.

Para reforçar esta estratégia em Portugal e Espanha, a MetLife conta igualmente com um Customer Council – um comité liderado por Oscar Herencia e formado por profissionais que representam todas as áreas da empresa – que trabalham no desenvolvimento de iniciativas e planos de ação. O objetivo é melhorar a Experiência do Cliente fundamentado em métricas e na voz dos clientes, indicadores que são “recolhidos de diferentes ferramentas implementadas e cujos dados são obtidos em tempo real”.

Personalização em novo contexto de mercado

A companhia reafirma compromisso de cumprir as promessas feitas ao cliente, “disponibilizando produtos e serviços simples, personalizados e interligados”. Em 2020, “a COVID-19 apresentou grandes desafios e isso obrigou a uma mudança de estratégia para responder rapidamente com soluções inovadoras para as novas necessidades dos clientes.

A MetLife focou-se em reinventar soluções inovadoras para abordar o impacto da pandemia nos clientes por todo o mundo. Assim, por exemplo, conscientes de que o mais importante para as pessoas é o seu bem-estar e o da sua família, a MetLife lançou um novo seguro de vida anual renovável, o Vida Completa, “que se adapta às necessidades vitais de cada pessoa segura para poder desfrutar da tranquilidade face a qualquer imprevisto, garantindo a sua estabilidade financeira”.

A estratégia da MetLife para a gestão da Experiência do Cliente “passa por disponibilizar produtos dirigidos a quem mais precisa, expandindo a saúde financeira em todo o mundo, inovando para solucionar os seus problemas e impulsionando a liderança intelectual em temas que ajudam a construir um futuro mais seguro”. Tudo isso, enquanto trabalha para aumentar o desenvolvimento digital e a ligação aos clientes. A transição para experiências mais digitais está a ajudar a construir relações mais duradouras e de maior confiança.

“Há muito tempo que adotamos as medidas necessárias, (…) para conseguir um crescimento sustentável e rentável, oferecendo aos nossos clientes uma experiência diferenciadora e única”, diz Oscar Herencia. “Construir um futuro mais seguro requer fazer tudo o que é possível (…), atuar com integridade e compreender realmente as emoções dos nossos clientes, pois é o que nos vai permitir oferecer exatamente aquilo que querem, mesmo que não sejam capazes de verbalizá-lo”, conclui.

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