Seguradoras portuguesas distinguidas pela Experiência dos Clientes

O setor segurador é líder em Experiência do Cliente (CX) no conjunto dos setores analisados pelo estudo “Best European Customer Experience 2021 (BECX)”, foi anunciado.

Com base em inquéritos aos clientes, o setor obteve um total 7,6 pontos, num máximo de 10 pontos (em ex–aequo com o gás em garrafa e o gás natural) e que as dimensões Canais (8,1 pontos), Esforço e Qualidade (ambos com 8 pontos) são os fatores que mais contribuem para uma melhor experiência do cliente, “confirmando a importância do investimento que as seguradoras têm vindo a fazer em áreas como a inovação, a tecnologia e a qualificação dos colaboradores e refletindo uma nova abordagem aos seus clientes, acrescentando serviços novos e diversificando os meios de contacto com os clientes e beneficiários dos seguros,” salienta um comunicado da associação portuguesa do setor.

“Este reconhecimento é o reflexo de um trabalho de aproximação aos clientes que tem sido desenvolvido pelas seguradoras, no sentido de compreender quais as suas necessidades e como os podem apoiar, e que é cada vez mais reconhecido e valorizado pelo público. Este trabalho tem, no entanto, de ser constante para que as pessoas e as empresas sintam que o seguro é, de facto, uma rede de segurança cada vez mais relevante na sua vida.,” salienta José Galamba de Oliveira, Presidente da Associação Portuguesa de Seguradores (APS).

Ao longo dos últimos anos, o setor tem vindo a melhorar a sua posição neste ranking e, em 2021, ano fortemente marcado pela pandemia, o setor conseguiu efetivamente alcançar o primeiro lugar, demonstrando a capacidade de resposta aos seus clientes, cidadãos e empresas, em tempos muito difíceis para todos, refere a associação num comunicado. O estudo destaca ainda que, “relativamente aos canais de contacto, os mais utilizados e preferidos para contacto com as seguradoras são a Loja/Agência e Telefone da agência/do gestor. Na avaliação dos canais, as Redes Sociais são o canal mais bem avaliado, com 9,8 pontos, seguindo-se a Loja/Agência e o Chat, ambos com 8,4 pontos”.

Desenvolvido pela da NOVA IMS, da Universidade Nova de Lisboa e Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ), o estudo – que representa atualização mais abrangente do “European Customer Satisfaction Index” – analisou um total de 11 setores e subsetores, como Água, Gás, Eletricidade, a Banca ou as Telecomunicações, avaliando não apenas a experiência do cliente, mas também as principais dimensões com esta relacionadas: Qualidade, Valor, Lealdade do Cliente, Emoções, Esforço, Canais e Incidentes, explica ainda a organização.