O que faz agentes e corretores gostarem de uma seguradora

Foram premiadas através de votação secreta, um voto por cada membro da APROSE, associação portuguesa de mediadores de seguros (agentes e corretores), as melhores seguradoras em Portugal neste ano de 2023. Os vencedores nas quatro categorias, Real Vida, Fidelidade e Tranquilidade já eram conhecidas, mas o top 3, agora revelado, junta Ageas, Zurich e Caravela ao grupo das eleitas.

Para compreender por que foram premiadas estas seguradoras, e a soma dos votos das 3 primeiras indica que muitas outras foram votadas, ECOseguros inquiriu seis mediadoras de todas as dimensões e diversas regiões. Os contributos chegaram de um conjunto de profissionais da MDS, de Gonçalo Baptista da Innovarisk, Diogo Oliveira da SegUp, Luís Teixeira da F.Rego, Luís Tavares da DS Seguros e Ezequiel Silva da Seguramos.

DS Seguros: oferta diversa, aceitação de riscos, apoio, comissões e gestão de sinistros

Luís Tavares, Diretor Coordenador Nacional DS Seguros, explica que a rede trabalha com cerca de 15 seguradoras. A seguradora que tem uma maior quota de mercado tem apenas cerca de 20%, as 3 seguradoras seguintes têm de 10% a 15% de quota cada, e as 5 seguradoras seguintes têm de 5% a 10% de quota cada, pelo que “temos a produção significativamente bem distribuída nas principais seguradoras do mercado”, diz.

Na sua opinião, os motivos que levam mediadores a gostar de seguradoras são a diversidade de oferta de seguros nas várias áreas, a capacidade para aceitação de riscos e fazer seguros, o sistema informático mais desenvolvido e “amigável” para o agente e corretor de seguros, a estrutura de apoio aos mediadores e o comissionamento pago pela seguradora. Para além destes fatores decisivos para um mediador ou corretor eleger a seguradora que entende dar as melhores condições, destaca como muito importante a gestão de sinistros.

Considera que, de uma forma geral, todas as seguradoras a operar em Portugal, “têm uma boa operativa e bons seguros” mas afirma que há de facto “mais especialização em alguns ramos e áreas, pois num mercado de pequeníssima dimensão como o Português, é muito difícil uma seguradora ser a mais competitiva em todos os ramos e soluções, sendo que algumas seguradoras de menor dimensão, tendo em conta esta limitação, optam até por estar presente e apresentar soluções para parte dos riscos e não para todos”.

Em relação a esta votação dos membros da APROSE, nota que “o universo de agentes ou corretores a trabalhar com a Tranquilidade ou Fidelidade é muito superior aos que trabalham com seguradoras de menor dimensão”, logo como o número de votos é absoluto e não relativo, desnivela logo o resultado, conclui.

MDS: Flexibilidade, solidez, conhecimento sobre os distribuidores, digitalização

A MDS, que enquanto grupo é o líder na distribuição em Portugal, respondeu enquanto empresa a este inquérito lançado por ECOseguros, destacando logo de início que “os corretores valorizam Seguradores com boa reputação e solidez financeira e que é importante confiar na capacidade dos seguradores em cumprirem as suas obrigações, nomeadamente na regularização e pagamento de sinistros”.

As soluções seguradoras, produtos diferenciadores e opções flexíveis, “são reconhecidos e apreciados pelos corretores, bem como os Seguradores que oferecem uma variedade de produtos de seguros com coberturas abrangentes e inovadoras, mas, principalmente, que tenham disponibilidade para ajustar a sua oferta às necessidades de mercado”.

A MDS considera fundamental que as companhias “tenham flexibilidade na construção de soluções customizadas à medida dos interesses e necessidades dos Clientes através do diálogo construtivo com os decisores, acrescentando que “a consistência nas políticas de subscrição é uma das características que os corretores mais valorizam nos Seguradores”.

Quanto à agilidade e eficiência no atendimento e serviço pós venda, os corretores, segundo a MDS, dão naturalmente preferência a Seguradores que tenham “celeridade e transparência nas respostas, que proporcionem um acesso direto à subscrição, para uma maior partilha de informação técnica, tais como apetites de risco ou politicas de subscrição, que desenvolvam um processo ágil e eficiente ao nível da emissão das apólices e gestão de sinistros”, segundo a corretora, “são estes os aspetos que mais contribuem para uma experiência mais positiva por parte do Cliente”. Lembram ainda o acesso online, com informação atualizada de sinistros e históricos de sinistralidade.

A MDS considera ser muito importante “os seguradores investirem no conhecimento das competências e estrutura organizativa dos corretores”, revelando que “aqueles seguradores que fazem esta aposta no conhecimento dos corretores e que valorizam relacionamentos e parcerias de longo prazo são naturalmente valorizados por parte dos corretores”. Neste domínio, a MDS destaca um outro aspeto muito importante para os corretores: a atribuição de comerciais e gestores dedicados ao corretor nas áreas comerciais, subscrição e de suporte.

Seguradoras que investem em inovação e tecnologia são vistas de forma positiva pelos corretores, afirma a MDS, o que inclui a disponibilidade de ferramentas digitais como portais e apps, processos automatizados e webservices que ajudam a criar eficiência no âmbito de atuação do corretor”.

Quanto a preços, a MDS conclui que os corretores valorizam seguradores que apresentam um binómio preço/cobertura equilibrado e competitivo porque só preços competitivos e ajustados ao risco permitem oferecer aos clientes opções interessantes e competitivas.

F.Rego: qualidade da informação, operadores em nichos de mercado, digitalização

Luís Teixeira, Diretor-Geral da Unidade de Negócios do Porto da F. REGO, corretora que está no top 10 em Portugal, valoriza a notoriedade e reputação das seguradoras mas distingue retalho de clientes corporate em que se deve juntar capacidade para aceitação do risco e pós-venda, nomeadamente acompanhamento na monitorização da evolução do risco, assim como de “atuação” conjunta com o broker e cliente para a sua melhoria.

Considera importante uma comunicação fácil e disponível, “sendo igualmente fundamental o conhecimento dos interlocutores, em particular em respostas para o segmento corporate”, afirma.

Como muito relevante, adianta as especializações em certos riscos “o que se demonstra pelo crescimento dos operadores de nicho em algumas áreas”, diz, acrescentando que “a este nível, as ditas generalistas caminham também para um processo de maior especialização, não sendo ainda transversal ao mercado”.

Já considera como fundamental a celeridade na resposta das seguradoras a consultas, “assim como a precisão da informação, quando nos deparamos com respostas menos positivas. A qualidade e a celeridade não devem estar dissociadas”. O líder reforça que tem de existir capacidade técnica para conhecimento do pretendido pelo distribuidor, para beneficiar a negociação.

Luís Teixeira liga a Burocracia simplificada à digitalização no lado do distribuidor que “não sendo uma obrigação ou imposição, todos os caminhos apontam nesse sentido”, explicando que “o aumento da exigência documental, que é uma realidade, tenderá a ser compensada pelos processos de digitalização, que tendem a facilitar o tratamento burocrático, por vezes legalmente inevitável”.

Em relação a condições comerciais e a valor de prémios, o profissional da F.REGO destaca o preço como sempre importante, mas destaca que “devido a existir cada vez menores diferenças entre operadores, tem perdido relevância, em prol da cobertura e pós-venda”. Também salienta que as companhias estão com wordings nas suas apólices cada vez mais próximas e que está a aumentar a clareza quanto a âmbito de exclusões e coberturas: “a documentação tende a ser cada vez mais amigável do tomador”.

Quanto às premiadas pela APROSE, nota que “o ranking apresentado tem algumas parecenças com o próprio ranking de mercado e deverá ser destacada a relevância, em prol da resposta e serviço ao cliente, das seguradoras de nicho a operar diretamente, assim como de outros operadores de dimensão global a operar em Portugal em LPS (livre prestação de serviços)”, termina.

Innovarisk: boa reputação nos distribuidores, capacidade financeira, transparência

Gonçalo Baptista, diretor geral da Innovarisk, considera a sua empresa como um completo outlier nesta avaliação. “Não trabalhamos com nenhuma das seguradoras que foi votada, até somos concorrentes dessas Seguradoras e o que nos leva a trabalhar com algumas companhias são motivos diferentes e, portanto, as nossas preocupações são bastantes diferentes. A Innovarisk é considerada uma MGA (managing general agent), ou agência de subscrição. Representa a seguradora Hiscox em Portugal, mas desenvolve o seu negócio com mediadores.

No entanto, considera mais importante numa seguradora a reputação não tanto dos clientes finais, mas junto dos distribuidores, sendo para isso necessárias respostas atempadas das companhias para poder prestar um serviço especializado.

“Como nos relacionamos com grandes grupos, essa reputação é natural e automática”, afirma, acrescentando que a regularização de sinistros é “importantíssima para nós, sendo que uma parte considerável da nossa imagem é a transparência na regularização dos sinistros”.

Outro aspeto que Gonçalo Baptista salienta é a capacidade financeira porque “o espaço dos grupos financeiros cá, para além da especialização, é precisamente a capacidade de aceitar riscos nos quais as seguradoras portuguesas, bastante mais pequenas, não estão confortáveis”. Trabalhando com seguradoras internacionais, Gonçalo Baptista considera que é fundamental que tragam ao mercado português diversidade de oferta de coberturas e especializações, se não o seu impacto em Portugal será “reduzido”.

Seguramos: parceiros (ou não) para vantagens competitivas e retenção de clientes

Ezequiel Silva, diretor geral da corretora Seguramos, uma empresa quase no Top 10 nacional, considera relevante para o negócio a notoriedade e a reputação das seguradoras junto dos clientes finais. “Não obstante o papel que o corretor representa na relação e na ligação com o cliente, a notoriedade e reputação das seguradoras é fundamental para ajudar a conquistar a confiança dos clientes, oferecer uma experiência positiva e transmitir solidez e estabilidade financeira”, afirma Ezequiel Silva afirmando que “pode influenciar a escolha do cliente e, indo mais além, gerar recomendações positivas”.

Quanto a diversidade de oferta de coberturas, considera que “com um mercado em constante evolução, com surgimento de novos riscos, ter uma diversidade de coberturas é um fator extremamente relevante, na medida em que permite responder a necessidades especificas, podendo com isso ajudar-nos a atrair clientes que procurem ou pretendam uma proteção mais ampla ou especifica, diferenciando-nos e posicionando-nos como opção face a concorrentes”, diz.

Explica que uma seguradora especializada em riscos determinados “aporta benefícios interessantes”, nomeadamente um conhecimento mais aprofundado e avaliação de riscos mais precisa, o que geralmente se “traduz numa vantagem competitiva face aos nossos concorrentes, concretamente os mais generalistas”, afirma.

Conseguir uma boa e rápida resposta a pedido de cotações e a variações desse pedido “é fundamental para a satisfação e fidelização dos clientes. Agir rapidamente é a melhor forma de responder a uma oportunidade de negócio e demonstra profissionalismo e capacidade de ação”.

Pelo contrário, diz que “a demora na resposta a um pedido de cotação ou variações sobre o mesmo pode levar irremediavelmente à perda de um cliente para um concorrente, além de deixar uma péssima imagem sobre a qualidade de serviço, que pode inclusive ser percecionado pelo cliente como desinteresse ou falta de capacidade ou expertise para o risco”, alerta.

Uma ferramenta para ultrapassar dificuldades a este nível é, segundo Ezequiel Silva, “utilizar a tecnologia à disposição e investir em processos eficazes e sistemas ágeis. Quem não o fizer não terá condições para continuar num mercado que tem evoluído muito a esse nível”, refere.

Ezequiel Silva acredita que há muito caminho a percorrer quanto a clareza no âmbito de exclusões e coberturas por parte das companhias, no sentido de reduzir ao máximo as linhas cinzentas, mais evidentes em alguns tipos de produtos. Afirma que “a transparência e clareza facilitam a compreensão por parte dos clientes e ajudam na tomada de decisões no momento de contratar, e na própria gestão do risco por parte do cliente. No momento da verdade, quando ocorre o sinistro, evitam mal entendidos e permitem uma melhor gestão de expectativas”.

Nota que, nos últimos anos, é evidente o investimento das seguradoras numa comunicação fácil e disponível: “a presença omnicanal e a necessidade de alcançar um leque cada vez mais abrangente de clientes obriga também as seguradoras a desenvolver e disponibilizar canais de comunicação fáceis, simples, que ofereçam agilidade no atendimento e na capacidade de resposta, fortalecendo o relacionamento”.

Já no relacionamento com os corretores, as companhias conseguem, adicionalmente, obter feedbacks em tempo real que permitem ajustar e melhorar continuamente os seus processos internos. Diz que “há ferramentas disponibilizadas por seguradoras que evoluíram integralmente com os inputs dos agentes”.

Aspeto fundamental, se não o mais importante para o diretor geral da Seguramos, é uma boa resposta em gestão de sinistros. “Em primeiro lugar, porque num momento geralmente difícil para o segurado a seguradora revela compromisso em cumprir com as obrigações contratuais”. Acrescenta que “a eficiência e rapidez na gestão dos sinistros é o que permite garantir a satisfação dos clientes, manter e preservar a reputação da seguradora, ajudando a construir uma imagem positiva, fatores também fundamentais para a retenção e fidelização dos clientes.

As seguradoras, agindo de forma ágil e diligente, “cumprem também com prazos estabelecidos, conseguem reduzir custos, na medida em que evitam prolongamento desnecessário de processos, além de ajudar na deteção de fraudes evitando pagamentos e indemnizações indevidas”, conclui.

SegUp: uma nova geração de consumidores, compromisso, consolidação no setor

Diogo Oliveira, diretor comercial da SegUp, mediadora de Braga que está no Top 100 ECOseguros das maiores agentes em Portugal, considera que é “cada vez mais vital para os canais de distribuição de seguros terem à sua disposição soluções de proteção ajustadas às reais necessidades do mercado e dos seus clientes” e que a “notoriedade, adaptabilidade, especialização, fluidez de comunicação e circuitos serão a base de sucesso dos seguradores junto dos seus distribuidores”.

Também refere a digitalização como uma importante alavanca no sucesso relacional entre segurador e distribuidor. Segundo o profissional, “vivemos uma grande transformação no setor Segurador. Por um lado, a nova geração e tendência de consumo. Por outro, a consolidação do mercado da distribuição de seguros obrigará cada vez mais a uma maior profissionalização e especialização dos vários distribuidores, assim como a capacitação dos seus recursos humanos e tecnológicos”.

Compromisso é a palavra-chave para o sucesso de uma forte relação Segurador – Distribuidor, diz Diogo Oliveira, “reconhecemos aos nossos principais parceiros de negócio os mesmos níveis de compromisso que temos para com os nossos clientes finais”.