Dois anos do Protocolo Bancário: o coletivo sénior constata avanços

Dois anos após a assinatura do ‘Protocolo estratégico para reforçar o compromisso social e sustentável da banca’, vários avanços ocorreram nessa área, desde a aplicação de medidas para promover a educação financeira e digital até a melhora no atendimento personalizado às pessoas mais vulneráveis.

Essa é a conclusão de várias organizações sociais do país que representam o coletivo sénior e que nos últimos meses avaliaram a implementação do conhecido Protocolo e Código de Boas Práticas de apoio a idosos ou pessoas com deficiência.

Nesse sentido, Lázaro González, presidente da Plataforma de Idosos e Aposentados, constatou numa das suas recentes declarações o interesse mostrado pelas entidades financeiras na implementação do referido Protocolo, com alguns avanços nessa área. Durante a reunião realizada em dezembro com o Ministério da Economia, junto com o Banco da Espanha e as principais associações bancárias, a entidade destacou as melhorias no último ano no desenvolvimento do Protocolo, embora tenha lembrado que ainda “há um longo caminho a percorrer”, considerando que é “indispensável” a implementação da nova Lei da Autoridade de Defesa do Cliente Financeiro.

Uma das medidas mais solicitadas pelo coletivo sénior foi a eliminação das cobranças de comissões para maiores de 65 anos, como manifestado pela Confederação Espanhola de Organizações de Idosos (Ceoma), que também solicitou “formação em novas tecnologias” para que “os idosos tenham as mesmas oportunidades” que o restante da população.

Dentro do setor financeiro, já existem entidades que estão avançando com medidas que vão desde a formação em tecnologia até a gratuidade do serviço de caixa nas agências, com a possibilidade de atendimento em balcão. Essa é uma modalidade que, por exemplo, o CaixaBank oferece sem restrições de horário, desde que a agência esteja aberta, e que está em vigor desde março de 2022, após o reforço do atendimento a pessoas idosas e a ausência de cobrança de comissões por saques em balcão para esse grupo.

Além disso, outras medidas de destaque que essa instituição e outras do setor implementaram são o reforço com agentes especializados para atender os grupos, a implementação de telefones exclusivos de atendimento para idosos e a criação de canais de atendimento preferencial para maiores de 65 anos na banca telefónica, como o apresentado pelo Bankinter.

Outras medidas destinadas aos idosos previstas no Protocolo incluem a ampliação do horário de atendimento presencial, o atendimento telefónico personalizado, a adaptação de caixas eletrónicos e canais digitais, bem como a promoção da educação financeira e digital. Nesse sentido, com os últimos dados disponíveis de 2022, o número de agências com horário de caixa ampliado (das 9h às 14h) duplicou em relação ao ano anterior, chegando a 81% do total de agências. Esses avanços beneficiaram mais de 6,3 milhões de clientes com mais de 65 anos desde a implementação dessas medidas.

No âmbito do atendimento telefónico, e também de acordo com os dados fornecidos pelo setor bancário, foram registadas cerca de 2,4 milhões de chamadas anuais de clientes do grupo sénior, com uma média diária de 6.575 chamadas. Todas foram atendidas de forma preferencial, sem custo adicional e por meio de um interlocutor pessoal. Além disso, houve progressos na adaptação de caixas eletrónicos e canais para idosos. Desde a aplicação do protocolo do setor, 91% de todos os caixas eletrónicos já atendem às necessidades das pessoas idosas. Por fim, foram oferecidos treinamentos financeiros, digitais e de prevenção a fraudes para mais de 245.000 clientes com mais de 65 anos, de acordo com os compromissos assumidos pelo setor bancário.

Nesse sentido, de acordo com um estudo de satisfação da Inmark que perguntou ao grupo de maiores de 65 anos, a maioria dos usuários pesquisados está satisfeita com a variedade de canais de atendimento oferecidos pelos bancos à população, seja em agências (71,6%), por meio de bancos móveis (75,6%) ou pela internet (74,7%). Os idosos conhecem as medidas implementadas pelos bancos para reforçar o compromisso social e sustentável, embora 30% deles não as conheçam. As medidas que têm maior conhecimento de sua implementação são: menos filas (12,7%), ampliação do horário de atendimento da agência (11,2%) e mais pessoal de apoio (10,5%).

Em 21 de fevereiro de 2022, as associações bancárias, na presença da então primeira vice-presidenta e ministra de Assuntos Económicos e Transformação Digital, Nadia Calviño, e do governador do Banco de Espanha, Pablo Hernández de Cos, assinaram a atualização do ‘Protocolo Estratégico para Reforçar o Compromisso Social e Sustentável da Banca’, medidas que o setor revisou nesses dois anos de implementação com melhorias nas informações fornecidas e no alcance.