Congresso APROSE: As 35 mensagens enviadas pela Supervisora dos Seguros

A presidente da ASF, entidade de supervisão e regulação do setor dos seguros e fundos de pensões, protagonizou a abertura do 10º Congresso da APROSE, associação dos corretores e mediadores de seguros, que na passada sexta-feira teve lugar em Lisboa.

Margarida Corrêa de Aguiar, presidente da ASF, que em Portugal controla seguradoras e distribuidores de seguros e gestoras e fundos de pensões, transmitiu mensagens sobre o que pensa sobre a atividade de mediação de seguros, sobre enquadramento futuro preparado para a atividade e para a profissão e sobre os temas que vão merecer mais fiscalização por parte da supervisão.

Na primeira pessoa, ficam as mensagens chave dirigidas aos mediadores:

• Nos últimos anos o setor dos seguros tem atravessado um conjunto significativo de transformações, nomeadamente ao nível regulatório, tecnológico e de hábitos de consumo;
• Neste ecossistema, altamente dinâmico, a constante capacidade de adaptação à inovação, acompanhado de boas práticas de conduta, é um fator primordial para o sucesso;
• Destaco a importância da atividade de mediação de seguros nos mercados dos seguros e dos fundos de pensões, enquanto ponte fundamental entre as empresas de seguros e entidades gestoras de fundos de pensões e os consumidores;
• O setor segurador é um pilar fundamental na garantia da proteção e compensação de perdas resultantes de riscos, cada vez mais diversos e sofisticados, a que tanto as famílias como as empresas estão expostas. Esta rede de segurança é um fator indispensável para o desenvolvimento económico e social do País;
• A mediação constitui hoje um canal de comercialização relevante das empresas de seguros que consideram os mediadores como seus parceiros estratégicos, com quem interagem intensamente, integrados que estão nas suas cadeias de valor;
• O mediador é um parceiro estratégico do consumidor está muito próximo do seu cliente, com disponibilidade para o apoiar na gestão dos seus seguros, na fase pré-contratual e na assistência pós-venda, em particular na resolução de sinistros;
• Apesar da desertificação de algumas zonas geográficas em Portugal, a presença de mediadores no território nacional é muito capilar, a generalidade dos distritos menos povoados apresenta um rácio abaixo de 1.000 habitantes por cada mediador;
• A proximidade de relacionamento com o cliente coloca o mediador num papel único de ligação da oferta do mercado às necessidades identificadas junto dos clientes. É criada uma relação de confiança mútua, muito para além da questão comercial e da celebração do seguro obrigatório;
• O mediador aconselha, ajuda e descodifica para o cliente. Para o sucesso desta parceria é relevante a manutenção de elevados padrões de qualificação e desempenho das pessoas diretamente envolvidas na distribuição de seguros;
• A mediação de seguros tem reflexos diretos na produção do setor, continuando a intermediar mais de 90% do mercado, quer em termos do ramo Vida, quer no que respeita aos ramos Não Vida. Em relação aos ramos Não Vida, destaco o ramo Acidentes de Trabalho, com uma produção superior a 95% proveniente do canal mediação;
• A mediação de seguros tem mostrado resiliência e empreendedorismo em inovação financeira e tecnológica, procurando acompanhar as tendências atuais e buscando soluções inovadoras para as necessidades de um consumidor mais exigente;
• As atuais exigências das condições de acesso e de profissionalização da atividade contribuíram para a redução acentuada do número de mediadores autorizados de seguros mas 2023 foi encerrado com um número de entidades nacionais autorizadas semelhante ao de 2022, cerca de 10.500 mediadores de seguros;
• Há uma redução da sua idade média, a um aumento das suas habilitações literárias e a um aumento do exercício da mediação como atividade profissional exclusiva, embora mais de 70% dos mediadores de seguros pessoa singular ainda tenham remunerações desta atividade inferiores ao salário mínimo nacional.

Antecipando novo ciclo de regulação

Margarida Corrêa de Aguiar anunciou que está em curso um outro ciclo de atualização da regulação, com impacto global no mercado segurador e que “importa antecipar”. Disse:

• O novo regime europeu em matéria de comercialização à distância de serviços financeiros a consumidores foi publicado em novembro de 2023. A Diretiva vem trazer algumas soluções em resposta à rápida evolução tecnológica e à crescente digitalização que provocaram alterações significativas no mercado dos serviços financeiros;
• O pacote legislativo Retail Investment Strategy, apresentado pela Comissão Europeia em maio de 2023, propõe alterações ao atual regime, incluindo a divulgação de informação, marketing, conflitos de interesses, value for money, testes de adequação e caráter apropriado dos produtos, requisitos de qualificação e reforço dos poderes de supervisão;
• Inclui uma proposta para proibição de incentivos, leia-se remuneração, nas vendas de produtos de investimento com base em seguros sem aconselhamento – apresentada pela Comissão Europeia para mitigar os conflitos de interesses inerentes à atividade – aliada ao objetivo de promover a confiança dos investidores de retalho no mercado. Ainda propõe a criação de benchmarks europeus para a comercialização destes produtos.

Atenção ao Branqueamento de capitais

A ASF colocou em consulta pública o projeto de norma regulamentar sobre prevenção e combate ao branqueamento de capitais e ao financiamento do terrorismo. Margarida Corrêa de Aguiar demonstra grande atenção a este assunto. Referiu:

• O setor segurador tem risco tendencialmente médio/baixo na prevenção e combate ao branqueamento de capitais e ao financiamento do terrorismo, mas trata-se de matéria fulcral para o risco reputacional do setor;
• Os mediadores de seguros devem ter em devida consideração o teor deste futuro normativo no exercício da respetiva atividade, como proteção face a práticas que a podem comprometer ou prejudicar.

Temas a que a ASF vai estar muito atenta

A presidente da ASF apontou um conjunto de matérias que irão ter um acompanhamento mais próximo durante o ano de 2024:

• Os meios digitais têm vindo a ganhar preponderância no mercado, quer ao nível do florescimento de websites e páginas de marca em redes sociais, quer ao nível do crescimento da publicidade online, pelo que a ASF está a investir num sistema de monitorização regular da publicidade em meios digitais, abrangendo, também, a publicidade digital lançada pelos mediadores;
• A comercialização de seguros de proteção de pagamentos associados a outros serviços que não sejam seguros é continuará a merecer particular atenção da ASF que divulgou um conjunto de recomendações sobre a comercialização deste tipo de produtos com vista a mitigar o risco de vendas inadequadas;
• Os mediadores que tenham utilizado na distribuição de seguros pessoas diretamente envolvidas, outros mediadores ou entidades excluídas, terão obrigatoriamente de efetuar os correspondentes reportes à ASF neste início de ano;
• A ASF irá realizar um aprofundamento da avaliação dos modelos de distribuição de seguros grossistas. Para além da caracterização detalhada desse mercado, pretende-se, igualmente, aferir da capacidade dos mediadores que utilizam os vulgos “submediadores” em salvaguardar boas práticas de distribuição, com uma atuação correta e profissional, em conformidade com os melhores interesses dos clientes;
• A ASF está a preparar um conjunto de recomendações sobre a distribuição de produtos de seguros que visam o aforro e investimento sem garantia de capital. Esta iniciativa é uma resposta a um conjunto de reclamações recebidas na ASF e averiguações de casos concretos, referentes à incompatibilidade dos produtos comercializados com os interesses dos clientes, sobretudo atendendo à respetiva idade e esperança de vida e ao horizonte temporal de investimento, bem como à deficiência da informação prestada sobre as características do produto;
• É fundamental assegurar que a atividade de mediação de seguros esteja em plena conformidade com o regime de proteção de dados pessoais. Reconhecendo a centralidade do tratamento de dados pessoais na prática comercial dos mediadores, agora potenciada com o uso de novas tecnologias e ferramentas digitais, devemos ter presente que é necessário implementar mecanismos internos para proteção e mitigação de riscos associados ao tratamento de dados pessoais, onde se inclui uma permanente formação e sensibilização interna, bem como um atempado cumprimento dos deveres de lealdade e transparência com os titulares de dados pessoais;
• A ASF tem vindo a aplicar uma metodologia de supervisão baseada no risco, direcionando os seus recursos de supervisão on-site e off-site, para os mediadores com um risco estimado mais elevado sem descurar a necessária atuação imediata nos casos concretos de práticas incorretas que são detetados na atividade corrente do supervisor ou que lhe são reportados por meio de reclamações e denúncias. A ASF encontra-se a rever o seu modelo de avaliação de risco dos mediadores de seguros, procurando torná-lo mais sofisticado e robusto, com vista atingir níveis de eficiência superiores na sua atividade de supervisão.

Tecnologia não desculpa pessoas impreparadas

A presidente da ASF assume a tecnologia como parte integrante da vida atual dos mediadores dos seguros, mas alerta para a sua boa utilização:

• Tem-se observado o desenvolvimento de plataformas digitais de comercialização de seguros que através de uma acessibilidade muito alargada – quer em termos de cobertura temporal, quer em termos de possibilidade de utilização de qualquer dispositivo eletrónico – buscam simplificar e acelerar a subscrição online, procurando proporcionar benefícios tangíveis para os vários intervenientes no processo: empresas de seguros, mediadores e consumidores;
• No Consumer Trends Report 2023 da EIOPA, 25% dos operadores inquiridos referem que as vendas online representam entre 1 a 10% da sua produção total, sendo que, para 20% das empresas do ramo Vida e 21% das empresas dos ramos Não Vida inquiridas, é apontado que 80 a 100% da distribuição online é efetuada através de site ou outro canal digital próprio;
• O mesmo relatório menciona que 25% dos consumidores inquiridos (24% em Portugal) compraram pelo menos um produto de seguros no site do operador e 11% (4% em Portugal) adquiriram seguros a partir de sites comparativos;
• É também referido que 65% dos consumidores inquiridos (66% em Portugal) consideram mais fácil comparar produtos via online, embora 69% (74% em Portugal) dos consumidores envolvidos num processo de compra totalmente online indiquem que é mais fácil receber aconselhamento personalizado pessoalmente ou pelo telefone;
• É igualmente mencionado que os consumidores apontam já ter enfrentado técnicas de venda online enganosas;
• O relatório dá conta de que 13% dos consumidores (8% em Portugal) declaram que já se confrontaram com frases ou mensagens que referiam que um dado produto já tinha sido comprado por várias pessoas e 18% (16% em Portugal) referiram que o preço apresentado era válido apenas num período limitado;
• O aumento da digitalização na venda pode dificultar a acessibilidade dos consumidores à informação, quer por limitação da tecnologia utilizada, quer por dificuldade de interpretação adequada da mesma, podendo o consumidor ser confrontado com algumas práticas que os podem pressionar a adquirir seguros, nomeadamente o recurso a darkpatterns (sites enganosos) e a técnicas agressivas de marketing digital.

Sustentabilidade exige transparência

Os mediadores de seguros encontram-se sujeitos a diversos deveres previstos nos regimes relativos à sustentabilidade no setor dos serviços financeiros, avançou Margarida Aguiar:

• Os distribuidores de seguros desempenham um papel muito relevante na promoção da transparência, assegurando que os consumidores obtêm acesso a informações simples, claras e facilmente acessíveis sobre como são integrados os riscos em matéria de sustentabilidade nas decisões de investimento e sobre as ambições de sustentabilidade dos produtos financeiros;
• É essencial que os mediadores de seguros acompanhem em permanência a evolução do enquadramento regulatório;
• O cumprimento dos diversos regimes não é relevante somente na perspetiva de compliance, mas, também, porque contribui para o processo de transição para uma economia mais sustentável, competitiva, eficiente na utilização dos recursos e preparada para responder aos enormes desafios das alterações climáticas.

A presidente da ASF terminou a intervenção referindo que “neste ecossistema, altamente dinâmico, é consensual que a constante capacidade de adaptação à inovação, acompanhado de boas práticas de conduta, é um fator primordial para o sucesso”.