Europ Assistance vai lançar IA para responder a sinistros em viagem

O Grupo Europ Assistance está a fazer testes A/B a um agente de inteligência artificial para costumer enquiries, especialmente ligado ao negócio viagem – pedidos de cancelamento de viagem e bagagens perdidas, por exemplo – em dois países relevantes para a empresa em termos de volume de negócios. Em entrevista ao Eco Seguros, Paulo Xardoné, Chief Transformation Officer da Europ Assistance Portugal, confirmou que o grupo planeia trazer esta ferramenta para as operações do grupo, “nomeadamente para Portugal”.

O modelo encontra-se num processo de aprendizagem denominado em machine learning, onde é submetido a interações reais e é ensinado a distinguir entre as respostas cercas e erradas às diferentes perguntas e quais os tipos de resposta mais adequados.

Para tal, a companhia está a recorrer a um grupo de operadores que está a esclarecer clientes e são usadas as mesmas questões para a ferramenta de inteligência artificial fazer o mesmo tipo de trabalho.

O objetivo é que se torne capaz de responder diretamente ao cliente e só quando o último sentir dificuldade possa recorrer a um operador. O primeiro canal onde implementaram algumas peças de inteligência artificial foi no agente virtual – para o reconhecimento de matrículas e localização, por exemplo. Quem opta por prosseguir com o seu pedido de reboque com esse agente será encaminhava para ‘conversar’ com uma máquina que lhe irá fazer as perguntas necessárias para formalizar o pedido.

Digital localiza rapidamente o cliente

Recentemente surgiu o canal do Whatsup que recorre a IA cujo principal objetivo é “localizar melhor o cliente” no pedido de reboque em caso de sinistros. Os clientes conseguem chamar o reboque em cerca de 3 minutos em qualquer um dos canais. Segundo o especialista, “não há grande variação” no tempo do processo de chamar o reboque. No entanto, os canais digitais ao permitirem que o cliente partilhe com a seguradora a sua geolocalização, agilizam o processo da empresa e do reboque conseguir atender o cliente.

A Europ Assitance quer possibilitar o mesmo serviço para o cliente conseguir chamar um táxi – serviço muitas vezes solicitado pelos clientes que querem ser deixados em algum lado e não ficar no meio da estrada. Esse processo já esta em testes internos. “Não sei se vamos a tempo (de lançar) no verão. Eu diria que, antes do fim do verão vamos com certeza. Mas eu gostava de estar antes do início do verão. Não sei se vou conseguir, mas estou lá muito próximo”, confessa Paulo Xardoné.

Também pretendem digitalizar o contacto da seguradora com o rebocador, se “falarem comigo [empresa] mais depressa, ficam livres mais depressa para irem para o próximo serviço”.

Metade dos pedidos são executados pelos canais digitais

“Com o pedido de reboque, praticamente metade dos pedidos são executados pelos canais digitais”, refere Paulo Xardoné.

Nesse sentido, foram cerca de 300.000 pedidos executados de forma online, desde o pedido, passando pela criação do processo, a procura do rebocador até a ativação desse rebocador foi tudo digital e automático. “Não houve nenhuma intervenção humana” refere.

Note-se que é dada aos clientes a opção de perseguir com o auxílio para os canais digitais desde o início do pedido de reboque, sendo-lhe enviado um SMS com o convite e respetivo link para continuar o pedido no what, ou receber na rede social um contacto pela seguradora. Podem escolher.

Clientes mais satisfeitos com serviços digitais do que com operadores de call center

Investir em ferramentas de inteligência artificial generativa surge para “facilitar o acesso dos clientes” a assistência em caso de sinistros, ao mesmo tempo que visa responder às suas exigências cada vez mais digitais, e também para “uniformizar a qualidade de serviço” que entrega, e reduzir os tempos de espera antes da interação do cliente com o operador.

Frequentemente, a Europ Assistance responde a pedidos onde os clientes se encontram sob stress, ou porque estão com o carro avariado no meio da estrada, por exemplo, e com as ferramentas digitais conseguem ter um serviço mais rápido, onde os clientes têm mais autonomia (recebendo atualizações do estado dos pedidos), e podendo escolher o canal de assistência mais conveniente, seja com um operador de call center, seja a webapp, whatsup ou agente virtual”.

Para Paulo Xardoné, a principal razão para este investimento está na capacidade da IA em uniformizar processos, ao afastarem o erro humano conseguem entregar “sistematicamente” serviço “com qualidade e com métricas que nos permitem acompanhar e medir se estamos realmente a entregar o que exigimos” Internamente também permite uma “uniformização na qualidade do serviço que estamos a entregar”.

Aliás, o responsável refere que os inquéritos de satisfação mostram que os clientes se mostram mais satisfeitos com os pedidos resolvidos pelos agendes digitais.

Tranquilidade, Mudum e UNA. Serviço é usado por várias seguradoras em Portugal

Paulo Xardoné explica que o serviço é “tipicamente” acionado “em nome do cliente”, que são normalmente seguradoras. Com isto quer dizer que o cliente “estando a fazer um pedido de assistência na UNA, Tranquilidade ou Mudum, na verdade quem está a prestar o serviço de assistência somos nós, em nome das seguradoras”

Confessa que ainda não há publicidade junto do consumidor final, tendo este apenas conhecimento no momento que solicita apoio. “A nossa crença é que o sucesso continuado destes canais fará com que os nossos clientes institucionais comecem a publicitar mais estes canais”.