BRANDS' ECOSEGUROS A importância de Ser (verdadeiramente) Honesto: Uma lição de Oscar Wilde para o setor segurador

Na atualidade onde se discute a automatização dos processos com a envolvência da Inteligência Artificial, com o foco principal na experiência do cliente, talvez valha a pena revisitar um clássico da literatura britânica para entender melhor o mercado segurador.

Falamos de “The Importance of Being Earnest“, a obra brilhante de Oscar Wilde que, com mais de um século, continua a ser uma radiografia atual da relação entre imagem, verdade e valor. Mas, qual é a real importância destes três fatores, na atividade seguradora, e como devemos efetuar a gestão dos mesmos?

A verdade por detrás do nome

Se há algo que move o ramo segurador, é a tensão constante entre parecer confiável e ser verdadeiramente confiável. Na peça de Wilde, o nome “Ernest” não é apenas um nome. É uma marca. É a imagem de seriedade, integridade e honestidade.

No mundo segurador, quando um nome assume a forma institucional (uma marca): a solvência, o histórico, a presença mediática e a avaliação de ratings, são fatores essenciais para construir uma imagem de confiança.

Vidas duplas: quando o risco não diz quem é

Outro fator importante a considerar, é a clareza para o cliente. Mais do que uma proteção jurídica, a correta análise de risco e as decisões técnicas devem ser transparentes e claras, assumindo os “nãos” necessários, sempre que o seguro a ser contratado não seja o mais indicado para o cliente.

Muitos subscritores reconhecem este fenómeno: propostas que chegam com perfis perfeitos, mas que escondem realidades incompatíveis com o que é declarado. É a declaração do tomador que constrói o “Ernest” que queremos subscrever, mas é a sinistralidade futura que revela quem ele é realmente.

Questionários de risco: entre o parecer e o ser

A transparência é mais do que uma exigência ética ou regulatória. É uma condição de sustentabilidade do próprio modelo de negócio. Mas afinal o que é mais importante? Ser verdadeiro (earnest) ou parecer verdadeiro (Ernest)? A pergunta é efetuada diariamente na subscrição de apólices.

Quando os clientes não compreendem o que contratam, ou sentem que há omissões no momento da subscrição, o setor inteiro perde autoridade e/ou credibilidade. Por isso, mais do que ajustar o wording ou rever os questionários, o desafio é outro: construir um sistema onde o cliente sinta que o seguro existe para ele, e não apesar dele e isto só é possível quando a transparência com o cliente é a base da relação.

Lady Bracknell: a subscrição conservadora

Lady Bracknell é talvez o retrato que melhor descreve o subscritor clássico. Avalia propostas com um rigor burocrático, preocupa-se com a origem, com o património, com a reputação, mas preservar a prudência e combiná-la com agilidade analítica e pensamento estratégico, é no fundo a única opção. Na verdade, o caminho correto é uma subscrição adaptada a cada cliente, com base numa análise contextual, por forma a existir espaço para a inovação e empatia.

O risco de uma subscrição conservadora não está fundamentado no rigor, mas na recusa em aceitar a evolução. Quando uma recusa tem por base o pensamento de “sempre foi assim”, mais do que o cliente, é o ramo segurador que perde. Ignora-se que o mundo já mudou e que para além da pluralidade nos perfis dos clientes, existem novos riscos. Assim sendo, a necessidade de adaptar produtos à realidade dinâmica em que vivemos, é emergente.

A coragem de dizer “Não”

A aceitação de uma proposta nem sempre é possível e é natural querer agradar ao cliente, mas é fundamental que não sejam criadas quaisquer ilusões ou expectativas no mesmo. Devemos ser claros para se sinta acolhido, respeitado, valorizado. A verdadeira maturidade profissional está em saber dizer “Não” de forma construtiva: “Não, este risco não está coberto”, “Não, este tipo de apólice não se aplica ao seu caso”, ou ainda “Não sei a resposta, mas vou verificar e volto a contactá-lo com informação necessária”.

A honestidade é o que distingue os profissionais verdadeiramente comprometidos e o “não” pode ser o ponto de partida para educar, clarificar, para criar uma relação mais duradoura com o cliente, e até para encontrar novas soluções adequadas aos novos riscos, inerentes à evolução e à globalização.

Quando dito com empatia, o “não” deixa de ser uma barreira e passa a ser um ato de respeito, com uma humildade que fortalece as relações em que a Verdade é uma proposta de valor. Uma empresa seguradora que diz a verdade, que assume os seus limites, que não promete o que não pode cumprir, está a construir reputação. Pode não ser a via mais rápida para fechar um contrato, mas é, seguramente, o caminho mais sólido para fidelizar um cliente ao longo dos anos.

A autenticidade como vantagem competitiva

Num setor altamente competitivo como o dos seguros, a tendência é para se destacar através de campanhas ilusórias, promessas ambiciosas e discursos artificialmente elaborados. No entanto, o verdadeiro diferenciador reside naquilo que não pode ser fingido: a verdade, a coerência e as relações humanas.

Oscar Wilde ensinou-nos que viver numa mentira, por mais bem contada que seja, tem um custo. Neste setor, esse custo pode ser a confiança de um cliente, a reputação de uma empresa, a estabilidade de uma relação comercial.

Ser “Ernest”, hoje, não é uma questão de nome, mas de postura. É escolher a verdade, mesmo quando esta não é a resposta mais fácil. É ter a coragem de dizer “não” e “não sei”, quando necessário. É garantir que cada cliente, ao sair de uma interação, sente que foi ouvido, respeitado e bem informado.

Porque no final, como a peça de Wilde nos mostra, a verdade é sempre revelada. A diferença está em quem a escolhe desde o início.

O que significa realmente ser ‘earnest’?

No setor segurador, talvez seja importante perguntar: o que significa realmente ser transparente, justo, relevante?

Na Innovarisk, somos reconhecidos como inovadores e responsáveis, através da ética, do rigor técnico, da capacidade de resposta e principalmente na forma como ouvimos os nossos clientes e parceiros. Esta cultura de integridade que promovemos não se limita aos clientes ou mediadores, começa dentro de portas com um modelo de liderança que valoriza a honestidade como ativo estratégico.

A honestidade começa pela liderança das equipas que gerem o risco, garantindo que cada colaborador compreende que o verdadeiro valor do seu trabalho está na capacidade de questionar, de analisar dados, de dizer que “não” com elegância. Os questionários são meras ferramentas, mas é a postura crítica que constrói a relação de segurança entre o cliente e a Innovarisk. Ser transparente é, hoje, uma escolha competitiva, mas acima de tudo, é uma forma de respeito.

Honrar a confiança do cliente, honrar o compromisso com a verdade e com a ética, mesmo quando a resposta mais fácil seria apenas sorrir e dizer que “sim”. Honrar é, acima de tudo, ter coragem de ser transparente. É desta forma que se supera, e superar não é apenas ultrapassar metas ou objetivos comerciais, é superar a expectativa do cliente através da integridade, é superar o ruído do mercado com autenticidade.

Na Innovarisk, a autenticidade é proveniente da aprendizagem de cada análise de risco, da história de vida dos clientes, e da aceitação de cada desafio como uma oportunidade de crescimento. A humildade é, na realidade, uma das formas mais eficazes de evoluir e para isso, é necessário saber escutar. Ouvir verdadeiramente os nossos parceiros e clientes, permite-nos desenhar soluções inovadoras, tendo sermpre por base, as novas necessidades. Inovar é criar a partir do que se compreende profundamente e para a Innovarisk, a inovação e a agilidade na mesma, é o que nos permite ser tão diferenciadores no mercado.

A escolha da Innovarisk é clara! Superar com integridade, Honrar com verdade, Aprender com humildade e Inovar com escuta. Nós já sabemos ser “earnest”! E a sua empresa, já sabe sê-lo?

Bárbara Santos, Team Leader de Gestão de Rede da Innovarisk