Empresas garantem que Inteligência Artificial não está a substituir pessoas em contact centers

A Inteligência Artificial (IA) não tem substituído pessoas no setor dos contact centers, estando em causa um modelo híbrido onde a implementação da IA tem sido complementar e não substitutiva, assegurou a Associação Portuguesa de contact centers (APCC).

Em declarações à agência Lusa, a secretária-geral da APCC, Ana Gonçalves, garantiu que “atualmente, não se verifica uma substituição de pessoas pela tecnologia no setor dos contact centers“, explicando que a implementação da IA tem sido complementar e não substitutiva.

“A IA tem assumido um papel de apoio aos colaboradores humanos, automatizando tarefas repetitivas e de baixo valor acrescentado, permitindo que os profissionais se concentrem em atividades que exigem empatia, julgamento e pensamento crítico”, afirmou a responsável.

Ana Gonçalves explicou que no setor dos centros de contacto, a IA é já uma realidade, pelo que a “perceção dos trabalhadores tende a ser menos marcada pelo medo da substituição e mais orientada para adaptação”.

“A evolução tecnológica, especialmente com a introdução da IA, é geralmente encarada como uma extensão natural de ferramentas que há muito tempo contribuem para a eficiência operacional”, acrescentou.

A IA está a transformar de forma decisiva o setor dos contact centers, assumindo um papel cada vez mais relevante na modernização, eficiência e personalização do atendimento ao cliente.

A representante da associação refere que “a IA está a transformar de forma decisiva o setor dos contact centers, assumindo um papel cada vez mais relevante na modernização, eficiência e personalização do atendimento ao cliente”.

A responsável explicou que as ferramentas de IA permitem otimizar as operações, reduzindo os tempos de espera no atendimento, melhorando a capacidade de resposta, ao mesmo tempo que oferecem uma experiência mais conveniente e eficiente.

Numa perspetiva futura, Ana Gonçalves salienta a aposta num modelo híbrido, cada vez mais automatizado e orientado por dados em tempo real, mas onde os agentes humanos mantêm um papel central nas interações complexas e emocionalmente exigentes.

Contudo, esta “perceção positiva depende fortemente da forma como as empresas gerem a transição, com transparência, investimento em formação e uma visão clara do papel que cada pessoa continuará a desempenhar na nova realidade”, concluiu.

Má implementação de IA em contact centers cria perceções desfavoráveis

As soluções de Inteligência Artificial (IA) implementadas de forma errada no setor dos contact centers contribuem para a criação de perceções desfavoráveis à utilização da tecnologia no setor, defendeu a Associação Portuguesa de ‘contact centers’ (APCC).

A secretária-geral da APCC, Ana Gonçalves, explicou à agência Lusa que a eficácia da IA está diretamente relacionada com a qualidade dos dados disponíveis, sendo que “muitas empresas ainda enfrentam dificuldades com a fiabilidade e atualização dos seus sistemas, o que compromete o verdadeiro potencial da tecnologia”.

Neste sentido, “experiências negativas por parte dos clientes com soluções mal implementadas contribuem para a criação de perceções desfavoráveis em relação à IA”.

Experiências negativas por parte dos clientes com soluções mal implementadas contribuem para a criação de perceções desfavoráveis em relação à IA.

“O investimento necessário para a adoção da IA, bem como a resistência à mudança por parte de algumas organizações, surgem também como barreiras críticas ao seu desenvolvimento e à plena integração no setor”, referiu a Ana Gonçalves.

Apesar disso, “a IA também possibilita uma antecipação mais precisa da procura, prevendo picos de volume, identificando riscos de churn [índice que mede a quantidade de clientes ou receita que uma empresa perde em determinado período], monitorizando a satisfação em tempo real e otimizando a gestão de recursos. Estes ganhos operacionais têm impacto direto na rentabilidade e na qualidade do serviço”, afirmou a responsável.

Segundo um estudo da associação, onde estão representadas 1.950 operações e cerca de 65 mil profissionais, num universo de 115 mil que integram o setor, em 2025 existe “uma tendência clara de crescimento no investimento em soluções de IA”.

Este ano, 64% dos responsáveis das operações planeiam continuar a investir nesta tecnologia, resultando num aumento significativo face aos 50% registados em 2023.

A secretária-geral da APCC destacou ainda a “crescente utilização de Inteligência Artificial Generativa, já presente em 35% das operações e dos AI Agents (agentes de IA), com 20% das empresas já a investir e 54% a manifestar intenção de o fazer. O canal de chatbot com IA generativa é apontado por 64% das organizações como uma aposta para o futuro”.