Serviço ao cliente é fator mais valorizado na compra de seguros

Um inquérito junto de dois mil consumidores de seguros de não Vida, em diversos países, mostra que o serviço ao cliente é, para mais de 50% dos inquiridos o fator que mais pesa no momento de comprar um seguro do que, por exemplo, o preço que pagam pelo prémio.

Uma das conclusões do estudo é que a geografia tem influência na perceção que os segurados têm das suas seguradoras. Em Portugal e nos EUA, os consumidores mostram-se mais satisfeitos com o tratamento das seguradoras do que os inquiridos no Reino Unido e na Nova Zelândia, comentou Karen Scott, Head of Insight na consultora Research in Finance.

Em Espanha, por exemplo, 95% dos consumidores de seguros queixam-se de falta de comunicação por parte das seguradoras, nomeadamente no acompanhamento de sinistros, e pedem que as companhias utilizem, por exemplo, os canais digitais para serem mais interativas na matéria. Globalmente, 37% dos consumidores consideram a experiência de compra de seguros como “muito boa,” mas a preferência pelo contacto personalizado sobrepõe-se à comunicação por email, página web ou através de chat, indica o relatório.

De facto, 64% dos espanhóis prefere contacto direto com um funcionário no momento de interagir com a seguradora. Para 53% dos inquiridos, o serviço ao cliente é o aspeto mais valorizado durante o processo de compra, seguindo-se “facilidade de compra” (22%) e “ausência de problemas” (12%). Sobre a falta de comunicação por parte das seguradoras, o estudo revela que 14% dos inquiridos, também no mercado espanhol, queixa-se de não receber informação a avisar da renovação da apólice e 1/3 dos respondentes disse não que não recebe notícias da seguradora durante um ano.

O estudo também sugere que as seguradoras aproveitem os recursos baseados em dados de forma mais eficiente. A tecnologia pode ajudar a melhorar canais de distribuição e criar interações que permitem antecipar as preferências dos clientes, nota.

Em relação a novos produtos, como é o caso dos seguros on demand (soluções desenhadas à medida, com coberturas flexíveis que podem ser ativadas ou desativadas conforme necessidade do cliente) que, considera o estudo, trata-se de oportunidade estratégica para o setor, 58% dos consumidores mostram-se interessados e o indicador sobe aos 77% entre os consumidores mais jovens.