BRANDS' ECO 4 tendências no envolvimento do cliente

A experiência que uma empresa proporciona é tão importante como os produtos ou serviços que oferece. Esta é a opinião de 90% dos compradores, de acordo com os resultados do State of the Connected Customer 2022, a quinta edição do relatório anual da Salesforce, empresa tecnológica multinacional líder em Customer Relationship Management (CRM).

Entre 8 de dezembro de 2021 e 1 de fevereiro deste ano, mais de 13 mil consumidores e quase quatro mil representantes de empresas em 29 países, da América do Norte, América do Sul, Europa, África e Ásia-Pacífico responderam ao inquérito sobre o novo ambiente digital de envolvimento do cliente.

Mas, afinal, em que se traduz uma ótima experiência de cliente? Os resultados trazem luz sobre os principais componentes, e conduzem à conclusão de que é mais do que a soma das suas partes: “Além de aumentar as expectativas em todos os pontos de contacto individuais, os clientes esperam cada vez mais que todas as interações com uma organização se unam sem fricção, mantendo-se fiéis aos valores e protegendo a privacidade do cliente.” Neste contexto, Brian Solis, Global Innovation Evangelist da Salesforce, antevê que as empresas “irão fazer investimentos tecnológicos mais rápidos, imediatos ​​e precoces e irão integrá-los cuidadosamente em experiências conectadas, úteis e satisfatórias”, de forma a conquistarem a confiança dos clientes de forma duradoura.

Innovation Day Lisboa

No próximo dia 6 de julho, chega a Lisboa o Salesforce Innovation Day Lisboa, o maior evento presencial da empresa em Portugal. É um momento onde se partilham experiências de empresas que estão a atingir os seus objetivos com sucesso.

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1. Alinhar ações e valores

O inquérito da Salesforce mostra que mais de três quartos (78%) das decisões de compra dos clientes são influenciadas por práticas ambientais, e que dois terços dos clientes (66%) deixaram de comprar a empresas cujos valores não se alinham com os seus. Um resultado que corrobora a visão de Brian Solis: “Quando se trata de questões importantes, as empresas não podem ficar à margem. Os valores são uma parte importante da marca.”

68%
dos inquiridos confia em empresas que têm em consideração os melhores interesses

Perante uma quebra na confiança nos media e no governo, os clientes parecem esperar que as empresas ajudem a resolver questões como a desigualdade ou a mudança climática. De facto, a confiança nos negócios está a aumentar: 68% dos inquiridos confia em empresas que têm em consideração os melhores interesses – um salto significativo em relação aos 59% reportados na pesquisa realizada em 2020. Em tempos de mudança, esta é uma oportunidade que se reveste de um valor ainda maior e que impõe responsabilidade.

2. Facilitar a interação e o atendimento

As interações simples e agradáveis proporcionam um vínculo importante entre marcas e clientes, principalmente quando a fidelização parece ser ilusória: 88% dos clientes afirma que a experiência que uma empresa oferece é tão importante como os próprios produtos ou serviços; e, só no último ano, 71% dos clientes trocaram de marca pelo menos uma vez, quando as prioridades, estilos de vida ou situações financeiras mudaram.

88%
dos clientes afirma que a experiência que uma empresa oferece é tão importante como os próprios produtos ou serviços

mbora as melhores ofertas e a qualidade do produto sejam os principais motivos para mudar de marca, a qualidade e conveniência do atendimento ao cliente também são fatores de influência. Os clientes da geração Z e os Millennials, considerados como indicadores de comportamentos futuros, são mais propensos a trocar de marca do que os Baby Boomers, o que demonstra a estabilidade desta tendência.

3. Apostar na experiência digital

Muitos comportamentos adotados inicialmente pelos clientes como soluções rápidas para fazer face às restrições dos períodos de quarentena tornaram-se hábitos que perduram, mesmo com a recuperação das atividades presenciais. “Os clientes que utilizam pagamentos sem contacto, RA/RV e compras em redes sociais – entre outros hábitos adotados durante a pandemia – esperam manter ou aumentar a utilização dessas experiências digitais nos próximos três anos.

Portanto, trata-se de algo que realmente mostra o apelo duradouro do envolvimento digital”, explica Solis. As gerações mais jovens são as mais propensas e entusiastas na adoção de experiências de envolvimento digital, pelo que o responsável se afirma “otimista de que nos próximos dois anos a qualidade dessas experiências também irá melhorar.”

4. Personalizar de forma responsável

Após anos de maior envolvimento digital, 73% dos inquiridos espera que as empresas compreendam as suas necessidades e expectativas, especialmente devido à abundância de insights obtidos a partir das interações individuais. O

s clientes estão mais familiarizados com a Inteligência Artificial (AI): 61% estão confortáveis com o uso transparente e benéfico de informação pessoal relevante — um aumento face aos 52% de 2020. No entanto, querem informações sobre como a IA é utilizada e oportunidades para fornecer feedback direto sobre como é explicada ou implementada.

A necessidade de conjuntos de dados primários robustos aumenta a aposta para que as empresas ganhem confiança, através de abordagens de encaminhamento de consentimento para fornecer as experiências que os clientes esperam.

Paralelamente, a redução da utilização de cookies de terceiros urge as empresas a encontrarem novas formas de recolher, compreender e ativar dados com responsabilidade, para que a IA seja eficaz. Estamos, segundo Brian Solis, perante “um novo começo” para a personalização: “A necessidade de conjuntos de dados primários robustos aumenta a aposta para que as empresas ganhem confiança, através de abordagens de encaminhamento de consentimento para fornecer as experiências que os clientes esperam.” Em suma, impõe-se cuidado na recolha de informações do cliente, para que as empresas possam oferecer experiências marcantes e aprofundar a tão necessária e valiosa confiança.