EDP, SU Eletricidade e Endesa com mais falhas no atendimento telefónico, aponta ERSE

A ERSE – Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos disse esta quinta-feira que, no ano passado, algumas empresas de energia não cumpriram os padrões mínimos no atendimento telefónico, de acordo com um comunicado divulgado esta quinta-feira.

O regulador, que publicou o relatório da qualidade de serviço comercial, de 2021, no qual “analisa a qualidade de serviço prestada pelos operadores de redes e pelos comercializadores de energia aos seus clientes”, incluído o setor elétrico e do gás, concluiu que “os agentes cumpriram os padrões estabelecidos na maioria das vertentes da qualidade de serviço comercial, verificando-se em algumas situações elevados níveis de desempenho”.

“Todavia, no atendimento telefónico verificaram-se dificuldades que conduziram a que algumas das empresas não tenham conseguido cumprir os padrões mínimos exigidos”, realçou, adiantando que “espera-se que o abrandamento da pandemia e a normalização das condições de operação permitam a melhoria dos níveis de atendimento telefónico”.

A ERSE ressalvou, no entanto, que “o momento extraordinário que atualmente se vive no setor energético poderá também ter consequências neste domínio”, garantindo que “continuará a monitorizar este tema”. Entre as empresas referidas pelo regulador no seu relatório como estando abaixo dos padrões nesta área conta-se a EDP Comercial, a SU Eletricidade e a Endesa. A ERSE aponta ainda a Audax, Galp Power, Aldro e Tagusgás, no caso dos comercializadores.

Entre os operadores de redes de distribuição a EEM, E-Redes e EDA encontram-se abaixo dos padrões no atendimento telefónico, de acordo com o relatório. No comunicado, a ERSE indicou que “este documento efetua uma caracterização da qualidade verificada e percecionada pelos clientes em diversas vertentes do relacionamento comercial com o cliente, designadamente no atendimento (presencial e telefónico), na resposta a pedidos de informação e reclamações e em serviços prestados nas instalações dos clientes”.

Além disso, são “abordadas questões referentes a clientes com necessidades especiais e clientes prioritários e verificado o cumprimento dos objetivos mínimos estabelecidos pelo Regulamento da Qualidade de Serviço”. A ERSE indicou que “em 2021, a pandemia por covid-19 afetou significativamente a atividade de operadores de rede e de comercializadores”, não só “pelas restrições operacionais (por exemplo, em termos do atendimento), mas também pelas frequentes alterações das medidas excecionais decretadas no contexto da pandemia”.

“A título de exemplo, recorda-se a retoma das interrupções de fornecimento a clientes domésticos, a possibilidade de se poderem voltar a efetuar as visitas combinadas e a não existência de impedimento para as leituras reais de contadores nas instalações dos clientes”, disse a entidade.

“A qualidade do relacionamento comercial com o cliente é um dos fatores valorizado pelos clientes na escolha do seu comercializador, pelo que o relatório, agora publicado, ao divulgar informação referente aos vários comercializadores, contribui para uma escolha mais informada do consumidor”, concluiu a ERSE.