BRANDS' ECOSEGUROS Novos tempos

Nem todos os exercícios de análise retrospetiva conduzem a planos bem-sucedidos e todos conhecemos exemplos de tentativas de mudança entusiasmadas, mas estéreis. De tal forma que a expressão “resolução de ano novo” é hoje encarada com alguma desconfiança. Cada um desses casos de insucesso terá a sua história, seja por problemas na análise, no planeamento ou na execução, mas, por ora, tentemos olhar para alguns elementos à nossa disposição e organizar ideias, naturalmente com um olhar atento para a atividade seguradora.

Vivemos novos tempos e, embora este seja um outro chavão também já muito gasto pelo uso, não deixa por isso de ser um conceito que traduz alguns dos desafios emergentes que vivemos e também o sentimento de muitos de nós. Desses novos tempos decidi trazer para estas linhas a questão tecnológica, a qual abordarei aqui sob três perspetivas diferentes: a eficiência, o equilíbrio e a segurança.

A eficiência.

O desenvolvimento das ferramentas de trabalho em busca de ganhos de eficiência acompanha a história do Homem e podemos recuar, pelo menos, até aos tempos da revolução industrial para assistir a formas mais sistematizadas e com uma escala grande o suficiente para poder colocar novos desafios às sociedades onde essas revoluções se deram.

O tema não é exatamente novo e nós, profissionais e gestores da atividade seguradora, continuamos também a perseguir naturalmente essa vontade humana de encontrar ganhos de eficiência ao virar da esquina. É fácil encontrar valor nos portais online, ou em aplicações para telemóvel, na medida em que nos permitem consultar a qualquer hora a informação que precisamos para responder com rapidez a clientes e colegas de trabalho.

Enviar um recibo, umas condições gerais ou uma 2ª via de um documento é hoje mais fácil. Veja-se também o exemplo dos simuladores disponibilizados já desde há muitos anos pelas seguradoras que, ao dar mais autonomia aos gestores comerciais, reduzem esforços, tempo e adicionam valor ao processo.

A maior qualidade dos dados e da tecnologia faz com que hoje se procure que esses simuladores sejam mais simples de utilizar e que tenham um ponto de equilíbrio ótimo entre abrangência e rigor técnico. A eficiência é um fator fundamental da busca pela competitividade e no mundo altamente concorrencial em que vivemos, todos os detalhes contam.

Se temos ferramentas ao nosso dispor que nos tornam mais rápidos que os nossos concorrentes ou que ajudam também a que poupemos energias nas tarefas de baixo valor acrescentado para nos focarmos em tarefas de maior valor, devemos aproveitá-las. Se não as temos, fará sentido estudar a melhor forma de as adquirirmos e de ficarmos aptos para as utilizar e retirar delas o melhor partido.

O equilíbrio.

O nível de sofisticação do desenvolvimento informático dentro daquilo a que hoje chamamos de inteligência artificial abre a discussão sobre a mais-valia, em certos domínios, do pensamento e da intervenção humana. O que no passado eram tarefas de análise e decisão levadas a cabo por um profissional com ajuda de vários outros profissionais, hoje são, em muitos casos, tarefas realizadas por um único profissional com a ajuda da tecnologia.

É possível que amanhã seja uma tarefa inteiramente efetuada por um computador e vamos tendo, aliás, alguns sinais que apontam nesse sentido. São disso exemplo os canais de atendimento digitais, onde falamos com bots e não com profissionais de seguro de carne e osso, assim como a possibilidade de adquirimos os nossos seguros através de um telemóvel com meia dúzia de cliques.

No entanto, se o objetivo deste exercício de reflexão é cuidar dos tempos mais próximos, vale a pena ter em conta dois aspetos: o primeiro é que, para muitas das tarefas, a tecnologia de ponta e os dados que possibilitariam tirar o máximo partido e qualidade dessa tecnologia, na prática, não estão ainda disponíveis, o que nos levará com certeza a utilizar a maioria das ferramentas de trabalho de hoje, com as virtudes e defeitos que lhes conhecemos; e o segundo está relacionado com a nossa natureza social, ainda para mais num setor que vive tanto do fator confiança, que pede que as pessoas não fiquem ainda totalmente entregues às ferramentas tecnológicas.

O subscritor que procura compreender a localização exata e o tipo de edificação de um imóvel que se pretende segurar sabe que uma consulta rápida na internet responderá a muitas das questões. Da mesma forma, um cliente que procura obter uma simulação ou comprar um seguro, tem hoje várias ferramentas online que lho permitem fazer de forma autónoma. Mas quem conhece bem este género de tarefas sabe também das dúvidas que, por vezes, surgem das imperfeições da tecnologia ou da falta de informação e do quanto pode ajudar uma chamada telefónica para a pessoa certa em busca do esclarecimento e da confiança de que se precisa. Ter essa possibilidade, dentro de um contexto equilibrado de tecnologia com contacto humano é, ainda, acredito, uma enorme mais-valia.

A segurança.

O ritmo da progressão tecnológica e o grau de sofisticação que a mesma é capaz de atingir não só tem colocado em causa, em certos campos, a mais-valia do pensamento humano, como também a sustentabilidade dos sistemas de segurança.

Conhecem-se os riscos de, no futuro, os avanços em torno da computação quântica poderem colocar em causa alguns pontos críticos da segurança e da paz social que sustém o nosso modo de vida. Mas, antes disso, num plano mais imediato, conhecemos já perfeitamente a realidade dos avanços do cibercrime e do aumento dos riscos ligados à informatização que tem ocorrido, ao longo das últimas décadas, de uma parte considerável das nossas vidas.

Enquanto profissionais do setor segurador, enfrentamos, estou em crer, um duplo desafio. O da proteção da nossa própria atividade, cada vez mais assente em meios digitais e que tanto vive de um acesso permanente a dados de terceiros, muitas vezes com informação valiosa e de caráter sensível. Mas também o da proteção dos nossos clientes, a quem nos cabe o dever de bem informar e assistir na busca pelas melhores práticas de proteção em relação aos riscos que enfrentam.

O desenvolvimento dos seguros de riscos cibernéticos é talvez a melhor ilustração desta contribuição que o setor segurador pode hoje dar na busca por um ambiente tecnológico mais seguro nas empresas. Mais: pode e deve ser complementado com a divulgação de informação respeitante a outras boas práticas. Por exemplo, ao nível do investimento em sistemas de segurança ou formação a colaboradores. Em todo o caso, as empresas de seguros darão elas próprias um contributo direto para o reforço da segurança global e da paz social, na medida em que elas possam implementar também melhorias nos seus próprios sistemas de informação.

Em suma, garantir que temos a tecnologia que nos possa ajudar a sermos melhor no que fazemos, não esquecer que trabalhamos com e para pessoas, garantir que podemos desenvolver o nosso trabalho num ambiente seguro e fiável e que podemos ajudar os outros a desenvolvê-lo também. Ficam aqui alguns desafios interessantes para 2023.

Texto escrito por Ricardo Azevedo, Diretor Técnico Innovarisk