Como a segmentação melhora a experiência dos segurados

Oferecer uma melhor experiência ao cliente no setor dos seguros, como em todos, é muito desafiante. As seguradoras devem conhecer profundamente os consumidores e saber quais são as suas necessidades imediatas, em que momento de vida é que se encontram ou quais são as suas preocupações e expectativas.

O desafio é que não há duas pessoas iguais.

Seria impossível compreender a fundo cada um dos clientes individualmente. Contudo, ao classificarem-nos em função das suas características pessoais e financeiras, as necessidades atuais e futuras e os seus objetivos a longo prazo, as seguradoras podem desenvolver produtos e serviços personalizados que aumentam as suas receitas. Por isso, é necessário segmentar e fazê-lo com precisão.

Um dos grandes valores da segmentação é que ajuda as seguradoras a identificar os clientes mais rentáveis. Isto permite otimizar os gastos dos clientes e investir recursos de forma mais eficiente, tais como o tempo de apoio, tempo de desenvolvimento do produto e a criação de ofertas especiais. Embora compreender os consumidores seja rentável em qualquer ambiente, este conhecimento é especialmente crítico devido à inflação e à pressão sobre as margens, uma vez que permite às empresas tirar partido das oportunidades de venda cruzada.

A maneira mais fácil de começar a segmentar os clientes é utilizar dados internos. As seguradoras têm uma grande quantidade de informação que pode servir para antecipar as necessidades dos clientes e adaptar os serviços e produtos. A análise de dados de vendas permite classificar os segurados de acordo com os tipos de produtos e serviços que adquiriram, a época do ano em que é mais provável procurarem um seguro, quanto podem gastar e outras informações baseadas em transações.

quando clientes ligam ou trocam mensagens com um agente, estão a comunicar volumes de informação (através das palavras e do tom) sobre as suas necessidades atuais, as expectativas e o estado de espírito. Se algumas questões forem repetidas, as seguradoras irão saber o que os preocupa

Por outro lado, os dados dos consumidores podem ser adquiridos junto de agregadores, que contêm grandes quantidades de informação, e depois adicionados aos registos existentes para agilizar o processo de contratação de um seguro e melhorar a experiência do cliente. Desta forma, as seguradoras podem ter acesso a dados demográficos ou de identidade, informações pessoais, dados financeiros e sobre o estilo de vida, registos médicos individuais, histórico de compras, modo de pagamento preferido, informações sobre bens e veículos, histórico como condutor, dados sobre riscos imobiliários (inundações, incêndios florestais, etc.), e ainda dados meteorológicos (históricos, atuais e previstos).

Além disso, as seguradoras podem aprender a partir dos próprios clientes através recolha e análise dos dados nas interações de assistência. Por exemplo, quando ligam ou trocam mensagens com um agente, estão a comunicar volumes de informação (através das palavras e do tom) sobre as suas necessidades atuais, as expectativas e o estado de espírito. Se algumas questões forem repetidas, as seguradoras irão saber o que os preocupa. Esta informação pode dar lugar a oportunidades de gerar receitas ou identificar potenciais problemas que precisam de ser abordados, tais como clientes que não recebem avisos de renovação até que as suas apólices já tenham expirado.

Uma plataforma baseada na nuvem, que oferece aos clientes múltiplos canais para comunicarem com o serviço de assistência, facilita ainda mais a recolha de dados valiosos que podem ser utilizados para a segmentação. A tecnologia de serviço ao cliente com inteligência artificial (IA), machine learning e natural language processing pode fornecer ainda mais informações sobre as interações do cliente através da realização de análises de sentimento. Estas ferramentas inteligentes não só ajudam os trabalhadores de apoio ao cliente em tempo real, fornecendo respostas adequadas, mas também oferecem uma visão do estado emocional atual do cliente, proporcionando a oportunidade de construir uma relação de fidelização.

A segmentação aumenta o valor dos dados ao dar-lhes contexto e ajuda a compreender e a satisfazer as necessidades dos atuais e potenciais clientes. Combinar a informação de terceiros, das vendas internas e das interações de assistências fará toda a diferença na hora de atender os clientes e de oferecer produtos e serviços específicos que irão vender.