“Lançámos o Plux enquanto resolvemos 1.000 problemas por dia a automobilistas”

Nuno Sobral é engenheiro automóvel com mestrado em gestão e empreendedor, desde cedo, na área da mobilidade, com o lançamento de marcas e assistência em viagem em Portugal, França e Itália. Aos 40 anos, juntou como sócios Carlos Beirão da Veiga, João Fervença da Silva e Pedro Brito e Cunha para criar uma startup para um novo paradigma de mobilidade que considera “mais digital e mais inovador”.

Aí nasceu a TOOLTO, com inovações ao modelo, até aí existente, de prestação de serviços de assistência e gestão de processos de serviço ao cliente na área dos seguros, banca, automóvel, gestoras de frotas e rent a car. “Esta é uma indústria em grande transformação, que cresce através de serviços mais eficientes, convenientes e baratos, com um forte pendor tecnológico”, diz Nuno Sobral, num momento em que a empresa acaba de lançar o marketplace Plux, com a intenção dos clientes automóvel terem acesso às melhores escolhas na reparação e manutenção das suas viaturas.

A explicação do Plux, da evolução da TOOLTO e das intenções da marca, levaram ECOseguros a entrevistar o CEO, Nuno Sobral.

Quem são os investidores na Toolto e como contribuem para a empresa?

Na criação da TOOLTO, em setembro de 2017, os sócios da empresa eram o CEO e três cofundadores, que detêm 65% do capital e a seguradora Caravela, que detém 5%. Em final de 2019, juntou-se o Grupo IMA, que detém 30%. A Caravela foi essencial na criação da TOOLTO, pois aderiu, de imediato, ao conceito proposto e continua a ser determinante na sua evolução, como é o caso do novo produto que agora anunciamos. O grupo IMA garante não só a rede de parceiros com cobertura em todo o mundo, como permite acelerar a internacionalização da empresa. Por fim, os fundadores, desde os primeiros desenvolvimentos até à gestão corrente, são também um pilar fundamental no desenvolvimento sustentado da empresa.

Cobrimos em Portugal, uma carteira de 300.000 veículos e todas as necessidades dos 12 milhões de Clientes Franceses do Grupo IMA em Portugal e, por fim, cerca de 1 milhão de veículos portugueses em sinistros de assistências fora de Portugal

Qual o nível de atividade atual?

Contamos com uma equipa de 40 pessoas mais o Cristiano (que é o assistente virtual) e que serve mais de 1.000 pessoas por dia. Os serviços mais comuns passam por pedido de reboque, envio de táxi ou TVDE, viatura de substituição, bem como proteção jurídica e assistência no lar. Nos últimos dois anos, a TOOLTO enriqueceu a sua oferta através do lançamento de um marketplace para venda de baterias e pneus, de modo a resolver de imediato os problemas dos clientes e introduziu BOTs de voz para melhoria da experiência do cliente para atividades de assistência e contact center. Lançou, em parceria com OLISIPO WAY, um SaaS eZAP Ready to Go, um novo produto que permite a integração de serviços digitais e aceleração da transformação digital por via de um único interface, ligando seguradores e bancos a empresas digitais como TVDE ou telemedicina. Em termos de faturação, a TOOLTO alcançou 1,9 milhões de euros em 2022, numa subida de 12% em relação ao ano anterior, triplicando a faturação do primeiro ano de atividade. O ano passado foi o melhor ano de sempre da empresa.

Quantos veículos estão potencialmente a assistir?

Atualmente cobrimos em Portugal, uma carteira de 300.000 veículos e todas as necessidades dos 12 milhões de Clientes Franceses do Grupo IMA em Portugal e, por fim, cerca de 1 milhão de veículos portugueses em sinistros de assistências fora de Portugal. Por dia, resolvemos, em média, 1.000 problemas!

A solução beneficia não só os Clientes como também a rede de parceiros, que beneficia não só com o aumento de Clientes, como também pela melhoria na sua organização – todo o sistema gere a capacidade e informa os preços dos serviços a efetuar.

Agora é o lançamento da App Plux. Qual a vantagem para os segurados?

Do ponto de vista dos segurados, a vantagem da app PLUX é resolver, com rapidez e muita facilidade, o contacto com oficinas e o problema de uma viatura. A PLUX – Fixing Mobility vem facilitar a resolução de vários serviços, tais como encontrar uma oficina e agendar a troca de pneus, a troca de bateria ou uma lavagem ao domicílio ou em loja. Através da aplicação, é possível saber onde podemos ir, quanto é que o serviço vai custar e quando existe disponibilidade para resolver o problema. A solução também relembra os segurados, de forma proativa, dos serviços necessários de manutenção dos automóveis, de modo a evitar avarias e acidentes. Em suma, o produto é uma aplicação pensada para resolver os problemas dos automóveis portugueses e os segurados poderão chegar a este serviço diretamente pela aplicação ou por via da sua seguradora que tenha uma ligação com a versão B2B da PLUX.

Como altera ou amplia a gama de serviços prestados pela TOOLTO?

A gama de serviços é alterada e ampliada, simultaneamente, com a PLUX. Amplia a gama de serviços oferecendo uma solução que ainda não existia no mercado: não só assiste, como repara ou resolve. Esta é uma solução inovadora, que permite centralizar e facilitar a resolução de vários serviços relacionados com o mundo automóvel. A solução beneficia não só os Clientes como também a rede de parceiros, que beneficia não só com o aumento de Clientes, como também pela melhoria na sua organização – todo o sistema gere a capacidade e informa os preços dos serviços a efetuar. A oferta também é alargada, pois, no novo paradigma da mobilidade mais segura, partilhada, eficiente, automática e onde tudo é vendido num modelo digital e como um serviço, a app, na sua versão B2C ou B2B, vai ser também um canal de distribuição de serviços, a pedido ou de subscrição, o que pode ser muito interessante, não só para a TOOLTO como para os seus parceiros.

Qual a rede atual e quais os planos de expansão?

A Rede PLUX está disponível nas principais localidades de Portugal Continental, de norte a sul do país, em 70 pontos de serviço. A aplicação é de acesso gratuito e pode ser descarregada no Google Play e na App Store. O objetivo é a melhoria contínua ao nível da capacidade e proximidade das redes e dos produtos a disponibilizar. A aplicação está preparada para usar redes específicas em função dos casos de uso e gerir condições comerciais adaptadas.

Quais os próximos passos da aplicação?

Num futuro próximo, a aplicação vai incluir a componente de pagamentos e uma wallet digital, com funcionalidade de cashback, que devolve créditos com base na utilização, e também pela possibilidade de top up com crédito nas wallets, para utilização em produtos específicos, como, por exemplo, 25 euros numa marca de pneus ou ofertas associadas na compra de produtos. O objetivo é disponibilizar uma experiência de utilização o mais completa possível. Para tal, é essencial o componente de integrações, desde a recolha de dados técnicos sobre automóveis, até ao cálculo de preços dos vários serviços e gestão das disponibilidades dos vários parceiros. A arquitetura da ferramenta também está preparada para funcionar num modo B2B2C, permitindo a adição de outros produtos no futuro.

Implica uma relação digital muito apurada com seguradoras?

Sim! A PLUX, nas suas versões B2B e B2C, apenas funciona num modo digital. Conforme já referido, o novo paradigma de mobilidade é muito mais digital, em linha com as experiências já “normais”, como encomendar um livro ou pedir uma refeição para casa. As capacidades da PLUX, no seu modo B2B, podem ser um acelerador da transformação para o digital da relação entre os segurados e as seguradoras, numa primeira fase, e pela conveniência dos serviços. Numa segunda fase, pela oferta de serviços num modo mais personalizado e digital.

Será mais barato para as seguradoras um autosserviço dos sinistrados?

Acredito que o autosserviço não tem como objetivo baixar o custo, mas melhorar o serviço prestado aos Clientes, utilizando tecnologia como forma de servir num modo imediato e conveniente, libertando recursos humanos para tarefas mais interessantes, menos repetitivas e que impactem mais os Clientes. Na verdade, numa primeira fase, o autosserviço até aumenta o custo das seguradoras. Acredito que, numa segunda fase, permite não só um serviço mais conveniente (24/7), personalizado (pelo canal, pelo tom de resposta e em alguns casos sempre humano) e rápido, como também modelar melhores produtos mais adaptados às necessidades dos Clientes.

Qual o investimento realizado?

O investimento foi superior a 1 milhão de euros, nos primeiros dois anos, e inclui vários componentes tecnológicos: as aplicações IOS e Android, o back office de gestão de serviços e redes, o sistema de distribuição e controlo de serviços baseado na localização, o robot de apoio aos Clientes e um sistema de marketing proativo com base na utilização. Após o Automóvel, é possível alargar o conceito para resolver problemas em outros ecossistemas.

Dará vantagens de preço aos segurados?

Os modelos digitais, conforme acima referido, criam valor não só para os Clientes em geral como também para os vários parceiros envolvidos. Do ponto de vista do Cliente, a vantagem inicia na facilidade de saber sobre a disponibilidade do parceiro, bem como das características do serviço, incluindo o preço. A ferramenta permite adicionar promoções e campanhas e acreditamos que vai dar vantagens, também, no valor dos serviços cobrados aos Clientes. Do ponto de vista do parceiro, também existem vantagens ao nível da organização e planeamento, aumento da capacidade de informação ao Cliente e retenção por via de reminders proativos para execução de serviços. Tendo em conta o aumento de eficiência nos parceiros, acreditamos que será possível não só dar vantagens aos clientes, como também aos parceiros.

Vamos andar de carro, pagar menos e, em algumas cidades, já nem precisamos de carta de condução para andar num veículo autoguiado

Quais as companhias com que a TOOLTO trabalha?

Trabalhamos com a Caravela e com os Clientes e Parceiros do Grupo IMA. Está em implementação um novo Cliente que anunciaremos brevemente.

Como o CEO da TOOLTO está a ver a evolução do seguro automóvel?

Pessoalmente, vejo uma enorme oportunidade na evolução do seguro automóvel. O paradigma de mobilidade está a mudar para ser mais partilhada, barata, segura e eficiente. Aos players incumbentes de Mobilidade, como fabricantes de automóveis e seguradores, reparadores, gestoras de frota e aluguer e empresas de combustíveis fósseis, juntam-se novos players, como empresas de transporte descaracterizado, empresas de eletricidade e subscrição, viaturas partilhadas e autónomas que são nativamente digitais e com experiências de utilização e custos supereficientes. Vamos andar de carro, pagar menos e, em algumas cidades, já nem precisamos de carta de condução para andar num veículo autoguiado. Acredito que o novo paradigma de mobilidade terá enorme impacto no seguro automóvel por via de um aumento do mercado e nas oportunidades de negócio adicionais ao nível do seguro automóvel, decorrentes do aumento de deslocações que vamos poder fazer.

A assistência a elétricos e híbridos está a ser um problema?

Até agora, não. O que vemos é que as viaturas elétricas não têm apresentado grandes problemas, pois são recentes e mecanicamente mais simples. As poucas situações que verificamos são indisponibilidades pontuais com postos de carregamento bloqueados, que se resolvem por via da reinicialização dos mesmos e também aumento dos tempos de imobilização devido à menor experiência de reparação das viaturas e adaptação dos stocks das peças. Penso que os desafios surgirão, sobretudo, devido ao aumento do peso das viaturas devido às baterias e ao aumento das superfícies vidradas. Adicionalmente, também se verifica um aumento dos sistemas de segurança ativa que se encontram nas viaturas, pelo que será previsível mais avarias nestes sistemas, que, numa fase inicial, poderão criar desafios para a assistência e reparação. Por fim, quando se generalizar o aumento das capacidades autónomas de condução, o mercado vai crescer muito e criar novas oportunidades de serviço relativamente a pneus e vidros, assim como reparação de baterias, devido à necessidade de evitar downtime de viaturas que precisam de circular para se rentabilizarem. Como quase sempre, antevejo muito poucos problemas, mas antes muitas oportunidades com este tipo de viaturas.

Finalmente em que ficamos quanto ao nome comercial da empresa? TOOLTO, M24 ou Mobility 24?

O nome comercial é TOOLTO. A empresa, aquando da sua criação foi registada como Mobility 24, e, mais tarde, foi pensada e implementada a marca comercial – TOOLTO, com assinatura Your Mobility Tool.