Reclamações no setor segurador caem 7%

A Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) analisou e concluiu 4.033 reclamações no primeiro semestre deste ano, menos 7% do que as 4.331 do semestre anterior, segundo um relatório divulgado nesta segunda-feira.

De acordo com o “Relatório de Gestão de Reclamações” relativo ao período de janeiro a junho, o regulador tomou ainda conhecimento de 4.753 reclamações apresentadas contra as entidades por si supervisionadas através do Livro de Reclamações (mais 27% do que as 3.750 do semestre anterior), sendo que, destas, 88% foram apresentadas através do Livro de Reclamações Eletrónico, LRE (85% no semestre anterior).

No que se refere às reclamações apresentadas diretamente à ASF, o Portal do Consumidor continuou a ser a opção mais escolhida pelos reclamantes (68%), seguido do correio eletrónico. Os ramos Não Vida continuaram a ser o segmento de negócio com maior número de reclamações (82%, valor que compara com 74% no semestre anterior), com destaque para o seguro automóvel (1.419 reclamações; 35%), seguido do seguro de incêndio e outros danos (776 reclamações; 19%) e do seguro de saúde (330 reclamações; 8%).

Já o ramo Vida registou um peso de 12% no total de processos analisados e concluídos pela ASF (10% no semestre anterior), com 479 reclamações, salientando-se os seguros de vida, com 319 processos, enquanto os fundos de pensões apresentaram apenas 50 reclamações. A temática “sinistro” continuou a destacar-se como a matéria mais reclamada, com 2.296 processos e um aumento de 6% face ao segundo semestre de 2022 (2.174), tendo os assuntos relacionados com o “conteúdo/vigência do contrato” representado 21% do conjunto de reclamações (3.742).

Relacionando o segmento de negócio e as matérias objeto de reclamação, a ASF nota que, nos ramos Não Vida, a matéria “sinistro” é a mais reclamada, enquanto as situações mais reclamadas nos segmentos Vida e fundos de pensões incidem sobre matérias relativas ao “conteúdo/vigência do contrato”. Quanto à natureza do reclamante, 73% das reclamações analisadas no primeiro semestre foram apresentadas pelo cliente do operador, 19% por terceiros, lesados ou beneficiários de contratos de seguro e 8% por reclamantes que não se enquadram em nenhuma daquelas situações.

Numa análise por tipo de operador, as empresas de seguros nacionais foram as mais reclamadas, com 73% dos casos, “devido à sua predominância no mercado nacional”, seguidas dos mediadores de seguros (13%) e das sucursais de empresas de seguros com sede na União Europeia (9%).

Em 36% dos casos (1.442), as reclamações tiveram um resultado favorável ao reclamante, sedo que nos restantes 64% (2.591 reclamações) o operador respondeu de forma desfavorável, com 59% das respostas a terem uma justificação legal ou contratual. De acordo com a ASF, “apenas em 5,3% das reclamações, quando consideradas as matérias com análise efetiva, não foi identificada a existência de uma justificação legal ou contratual“. Nestes casos, e não obstante o exercício das competências da ASF, o regulador lembra que o reclamante dispõe de mecanismos alternativos para a resolução de litígios, podendo, em última instância, recorrer aos tribunais, sendo que este recurso “também se coloca quando a ausência de justificação legal ou contratual decorre de estar em causa matéria estritamente probatória”.