Conhecer as Pessoas antes das apólices

É cada vez mais evidente que as seguradoras enfrentam incertezas decorrentes das mudanças nas preferências dos clientes e na rápida inovação tecnológica. Esses fatores estão a impulsionar a urgência de reinvenção na indústria de seguros, a qual deve dar primazia ao entendimento sobre novos comportamentos dos consumidores.

Segundo dados recentes da Accenture, os consumidores estão menos preocupados com áreas tradicionalmente cobertas pelos seguros, como roubo e danos na propriedade, e mais centrados em riscos emergentes, como o aumento do custo de vida e as mudanças climáticas. Isso indica uma mudança nas prioridades de proteção que estão a emergir na sociedade em resultado da inflação e do impacto da ação humana na natureza, respetivamente. Os consumidores vêm nestes riscos uma ameaça aos seus ativos e interesses de longo prazo. Nem todas as áreas de risco são seguráveis, mas as áreas onde os consumidores estão a expressar mais preocupação e onde alegam sentir-se menos protegidos devem ser analisadas pelas seguradoras como uma oportunidade de negócio.

Por outro lado, as mudanças geracionais também desempenham um papel importante. Os millennials, por exemplo, começam agora a entrar numa idade com maior propensão para comprar seguros e manifestam preocupação com os riscos da saúde mental e com o seu bem-estar, por comparação com os baby boomers que já estão numa fase da vida com menor intenção de compra de seguros e maior foco na estabilidade financeira.

Um outro ponto relevante prende-se com a partilha de dados. Os consumidores estão dispostos a partilhar os seus dados pessoais com as seguradoras em troca de serviços mais adaptados às suas necessidades pessoais, bem como para maior rapidez no processamento dos seus pedidos, como por exemplo num pedido de análise de sinistros. No entanto, eles também estão preocupados com a segurança dos dados e a proteção contra a fraude.

Nesta fase de particular incerteza, as seguradoras podem construir relevância e crescer junto dos consumidores se concentrarem esforços no entendimento profundo sobre os seus clientes, de modo a oferecer soluções que respondam às necessidades específicas de cada perfil de risco, não perdendo o foco no pilar da “mutualização” dos seguros – que permite que os produtos de seguro sejam acessíveis a todas a classes económicas. Isso envolve a criação de ecossistemas de proteção que simplificam a experiência do cliente, especialmente em áreas como saúde, fitness e bem-estar.

O interesse crescente dos consumidores por ofertas de seguros incorporados (embebidos) nas compras de outros bens ou serviços deverá também ser considerado. A título de exemplo os consumidores podem interessar-se no seguro automóvel oferecido por marcas desse setor, ou o seguro de proteção ao crédito quando contratam um empréstimo, ou ainda a proteção para a sua casa com vários tipos de seguros complementares, como por exemplo seguro multirriscos conjugado com proteção e seguros de assistência ao lar. As seguradoras têm aqui uma boa oportunidade para expandir a sua oferta para além dos seguros tradicionais.

No que respeita à tecnologia, e aproveitando a Cloud e IA (Inteligência Artificial), as seguradoras podem oferecer soluções personalizadas com base no comportamento e nas preferências do cliente. Estas novas tecnologias estão a ganhar terreno muito rapidamente e as empresas que acelerarem a sua adoção com vista a personalizar a experiência dos seus clientes, vão criar uma vantagem competitiva e posicionar-se à frente do mercado.

Em suma, estamos a atravessar um momento em que as seguradoras têm de se adaptar às mudanças nas preferências dos consumidores e na tecnologia. Para prosperar, as seguradoras devem oferecer soluções relevantes, simplificar a experiência do cliente e abraçar a inovação digital. A transformação da indústria de seguros é um imperativo para atender às necessidades em evolução dos consumidores e permanecer relevante no mercado em constante mudança. Quem não se adaptar corre o risco de perder valor no mercado competitivo dos seguros.