CA Seguros, Zurich e BPI VeP oferecem melhor experiência de cliente

A Zurich venceu a distinção “Melhor Experiência Digital 2023 – Seguros ramo Vida”, o BPI Vida e Pensões conquistou o prémio “Melhor Experiência do Cliente – Seguros ramo vida” e CA Seguros foi a galardoada com os prémios de “Melhor Experiência Digital 2023 – Seguros Não Vida” e “Melhor Experiência do Cliente – Seguros ramo Não Vida”.Os prémios foram atribuídos no âmbito do projeto BECX (Best European Costumer Experience) ou Melhor Experiencia do cliente, realizado pela NOVA IMS da Universidade Nova de Lisboa e a Associação Portuguesa para a Qualidade, que premeia organizações de vários setores de atividade que “mais se distinguem na oferta de uma experiência de excelência”, refere o projeto.

As seguradoras estudadas neste projeto deste ano foram a Ageas Portugal, BPI Vida, CA Seguros, CA Vida, Fidelidade, Generali, Ocidental, Tranquilidade e Zurich.

Para alcançar estes resultados, o projeto recorreu a amostras representativas das empresas estudadas, “selecionadas probabilisticamente com periodicidade trimestral”, tendo sido entrevistados cerca de 250 clientes de cada marca. Com base nestas entrevistas, analisou qual era o nível de satisfação dos clientes tendo em conta as variáveis qualidade, valor, emoções despertadas, esforço, canais, acidentes experiência e lealdade.

O valor médio da avaliação feita pelos clientes ao setor segurador, numa escala de 1 a 10, deu uma pontuação de 7.2 a emoções, 8 em qualidade, 7.6 nos incidentes, 7.9 em canais, 7.8 em esforço, 7.1 no valor, 7.6 no BECX e 7.6 em lealdade. Já no ramo Não Vida (também em termos médios) a avaliação foi de 7.3 em emoções, 8 na qualidade, 7.6 em incidentes, 8 em canais, 7.9 em esforço, 7.1 em valor, 7.6 em BECX e 7.7 em lealdade. Com valores ligeiramente inferiores, os clientes apresentaram uma avaliação média de 7.1 em emoções no ramo Vida, 7.9 na qualidade, 7.4 nos incidentes, 7.9 nos canais, 7.7 no esforço, 7 no valor, 7.6 em BECX e 7.5 em lealdade.

Dos setores em análise, o setor segurador ficou em segundo lugar no ranking da experiencia do cliente (com 7.6), seguido de Gás em Garrafa (7.7) e antes da Internet Móvel (7.5), eletricidade (7.4), serviço telefónico fixo (7.4), serviço telefónico móvel (7.4), banca (7.3), águas (7.2), televisão por subscrição (7.2) e Internet fixa (7.1).

Entre as empresas de seguros, as de ramo Não Vida foram as que proporcionaram mais experiências positivas aos clientes, com 35.8% a ter experienciado alguma situação com a empresa “que o fez sentir especialmente agradado”. O setor segurador aparece com 33.3% de clientes com experiências positivas e, em último, as empresas de seguros do ramo Vida com 32%.

Quanto aos clientes com experiências negativas com a empresa, também entre os seguros, o subsetor de seguros Vida é aquele que mais clientes tiveram uma situação “que o fez sentir especialmente desagradado” – 12.3% -, seguindo o setor segurador como um todo (10.2%) e, por fim, os seguros Não Vida (com 9.3%). Nesse âmbito, o ramo Vida foi aquele que recebeu mais reclamações dos clientes, cerca de 7.2%, seguindo-lhe o setor segurador (7%) e, por último, o subsetor de seguros do ramo Não Vida (6.9%).

Notícia atualizada a 27/03 com a informação que a CA Seguros foi a galardoada com os prémios de “Melhor Experiência Digital 2023 – Seguros Não Vida” e “Melhor Experiência do Cliente – Seguros ramo Não Vida”.