BRANDS' ECOSEGUROS Compliance a quanto obrigas

Regulação, regulação e mais regulação. Tem sido assim, sempre a crescer, principalmente desde a crise do Subprime. As Instituições Financeiras ficaram debaixo dos holofotes e as Seguradoras, apenas afetadas em casos pontuais, tornaram-se também um alvo da regulação na ressaca da turbulência no Setor, não só ao nível de exigências de capital, mas também em inúmeros outros aspetos.

O Compliance tem como objetivo primordial a Proteção do Consumidor, logo é uma coisa boa. O Compliance “obriga” as empresas a engordar as estruturas e os procedimentos, tornando-os mais onerosos para o consumidor, logo os produtos ficam mais caros, logo, o Compliance é uma coisa má. Então em que ficamos, boa ou má? O melhor é mesmo abdicar de fundamentalismos e constatar que, como tudo na vida, tem vantagens e desvantagens (neste caso muitas e enormes vantagens e a desvantagem dos custos acrescidos).

Já há muito tempo que nos ocupamos de proteções importantes como o combate à fraude, à corrupção, ao branqueamento de capitais e financiamento de terrorismo, pessoas e entidades debaixo do regime de sanções, situações de conflito de interesse, gestão de reclamações, só para citar alguns exemplos. Nesta última, os clientes têm um grau de exigência cada vez maior, são cada vez mais conscientes dos seus direitos, exigindo cada vez que tudo seja tratado de forma irrepreensível, obrigando a uma gestão mais profissional.

Mais recentemente, aumentaram muito (e bem) as preocupações com o tratamento justo dos clientes e a proteção de dados. No primeiro, a relação entre Seguradoras e clientes é desigual pelo que impõe criar mecanismos que defendam o lado mais fraco, o cliente, que não tem o mesmo nível de conhecimento sobre o que está coberto e o que não está. Criaram-se, por isso, algumas boas práticas obrigatórias e depois as (boas) Seguradoras vão mais longe e asseguram-se que os processos de venda e as regularizações de sinistros são transparentes e eficientes, sem esquecer os clientes vulneráveis, por exemplo com alguma deficiência que possa afeta a compreensão do que está a comprar. No segundo, com a proliferação de dados que circulam na internet, é importante assegurar cada vez mais que há mecanismos para os clientes protegerem a sua privacidade e que os seus dados são apenas usados no que e enquanto for estritamente necessário para a execução do contrato. Só se consegue assim representar as melhores Seguradoras com o rigoroso cumprimento de uma infinidade de boas práticas em matéria de segurança cibernética. Mais recente ainda a regulamentação DORA (Digital Operational Resilience Act) obriga não só a reforçar esse quadro de resiliência mas também a ter standards mínimos na gestão dos incidentes.

O mundo vai-se complicando e a regulação vai tentando decifrar o que isso pode representar em termos de riscos para o consumidor, levantando novas preocupações. Já pensaram bem na IA? Estamos a automatizar respostas, colocar robots com algoritmos para decidir o que responder aos clientes e como definir os termos das suas apólices, para decidirem por nós se um sinistro está coberto ou não. Fazemo-lo porque nos permite reduzir custos e porque acreditamos que nos pode ajudar a chegar a melhores e mais rápidas decisões, mas não é isento de riscos. Estamos a falar de biliões de bases de dados, diferentes sistemas que interpretam a informação aí existente em que está tudo misturado, fontes credíveis, fontes não tão credíveis, fake news com intenções manipuladoras, interesses comerciais que pagam para ter a sua narrativa a aparecer em primeiro lugar nas buscas… Como assegurar que os conteúdos da IA servem os melhores interesses dos clientes? E que, quando assim não acontece, temos mecanismos para detetar esses erros? Acontece tudo muito rápido e não é por má vontade: é mesmo difícil acompanharmos na gestão de risco a velocidade a que avançam os interesses económicos.

Noutro tópico, vamo-nos habituando a ver escritas três letras mágicas: ESG (Environmental, Social and Governance). Para além de muitos aspetos que citei mais atrás que cabem dentro do chapéu da Governança (assegurar que as empresas são geridas com boas práticas a todos os níveis) há também um enfoque nas componentes de Responsabilidade Ambiental e Social, a de fazermos algum bem pelo meio ambiente e pela Sociedade. É hoje em dia mais inaceitável que as empresas existam apenas para distribuir lucro aos acionistas e é importante que não contribuam para estragar mais o planeta (e estão numa posição privilegiada ao relacionarem-se com todos os setores de atividade e poderem de alguma forma imiscuir-se na gestão de riscos dos seus clientes e decidir onde são colocadas as maiores carteiras de investimentos financeiras do mundo) e também assegurar que, de alguma forma, uma parte desses lucros seja devolvida à Sociedade, pelo menos aos mais desfavorecidos. Tem ainda o benefício de uma maior ligação emocional aos seus clientes que exigem este tipo de atuações. No tópico ambiental há ainda a pegada carbónica, numa corrida para cumprir as metas de Paris, que ocupa hoje uma parte muito importante da vida dos gestores das Seguradoras.

Parece muita coisa e na verdade, para quem está no terreno, é ainda mais do que parece. São atualizações constantes de ano para ano e as organizações têm de estar preparadas. Em alturas de aperto apetece por isso lamentar “Compliance, a quanto obrigas”.

Mas sabemos que funcionam como o verdadeiro teste do algodão: o barato sai caro e, se quer realmente ver os seus direitos intactos, o melhor é mesmo escolher organizações com os melhores padrões de Compliance. E deixar os cumpridores mais descansados que todos os enormes esforços não foram em vão.

Gonçalo Baptista, Diretor Geral da Innovarisk