A pressão do mercado dita a modernização dos Sistemas

As companhias de seguros dependem de sistemas core para processar transações e manter registos. Estes sistemas monolíticos, frequentemente baseados em tecnologias legadas, enfrentam dificuldades para responder às expectativas atuais dos clientes e para se integrarem com tecnologias de terceiros. Manter esses sistemas tornou-se insustentável.

A Deloitte e a LIMRA identificaram cinco fatores impulsionadores da transformação dos sistemas núcleo das seguradoras:

1. Estratégia de produto e objetivos corporativos: Rapidez de lançamento e metas orientadas para a distribuição.

2. Relevância tecnológica e risco: Acesso a tecnologias facilitadoras – integráveis, conectáveis, escaláveis.

3. Facilitar o serviço: Digitalização de serviços para uma melhor experiência do utilizador.

4. Crescimento: Aumento do volume de apólices, entrada em novos mercados e novos modelos de distribuição.

5. Redução de despesas

As Expectativas dos Clientes

Grandes plataformas tecnológicas como GAFAM[i] estabeleceram o padrão em termos de user experience. A pandemia acelerou a adoção de transações digitais, e os clientes e utilizadores agora esperam experiências digitais sem complicações em todo o processo de um seguro. Para preencher essa lacuna – e de acordo com o conceito Customer CARE da Capgemini e da EFMA – as seguradoras têm colaborado com InsurTechs mais ágeis, adotando soluções tecnológicas para se proteger contra disrupções, enriquecendo os canais de atendimento e oferecendo um serviço de excelência ao cliente.

Novas Tendências em Produtos e Modelos de Negócios

Katrien Buys, Diretora de Estratégia, Inovação e Sustentabilidade do Grupo Ageas Portugal, afirma[ii]: “A indústria deve ir além dos produtos e serviços puramente de seguros para manter a base de clientes. A abordagem tradicional de vendas de produtos de proteção está longe de ser suficiente para a seguradora do futuro. O crescimento virá de novos modelos baseados em serviços, em produtos inovadores e dum foco maior na prevenção.”

As seguradoras enfrentam desafios relacionados com a fidelidade dos clientes, com a rentabilidade e com uma resposta inadequada às necessidades de proteção. Para abordar essas questões, as seguradoras visionárias estão a olhar beyond insurance, ou seja, para além dos produtos tradicionais de seguros.

Num mundo onde os produtos de seguro parecem iguais, o preço torna-se o único diferenciador. As seguradoras inovadoras reconhecem que a diferenciação vai para além do próprio seguro. Portanto, procuram reduzir riscos, aumentar a fidelidade dos clientes e multiplicar os pontos de contacto. Além das ofertas de seguro, satisfazem o desejo dos clientes por segurança, fornecendo acesso a serviços como a prevenção e a deteção precoce de eventos. Ao reunir entidades que oferecem proteção ao consumidor, as seguradoras contribuem para a criação de ecossistemas.

Em Portugal, seguradoras líderes como a Ageas, a Fidelidade, e a Tranquilidade lançaram plataformas digitais que unem as partes interessadas em ecossistemas relacionados com animais de estimação, saúde e idosos, promovendo a colaboração e soluções holísticas. (ver quadro)

Inovações nos Produtos

A conectividade trouxe inovações como a Internet das Coisas (IoT) e a telemática, permitindo que os consumidores paguem prémios baseados no uso e ativem apólices conforme necessário. O seguro baseado em uso (UBI) adapta os prémios em função do comportamento de condução, tal como as apólices de saúde e de vida podem considerar escolhas de estilo de vida.

A conectividade permite uma ligação direta entre prémios e uso, liquidação automática de sinistros e contratos inteligentes. Fatores externos, incluindo IA, ML e RPA, pressionam as seguradoras a modernizar os seus sistemas core. Novos players desafiam as incumbentes, levando as seguradoras a atualizar sistemas legados para responder às solicitações do mercado de forma eficiente.

Resumindo, as seguradoras devem abraçar a mudança, otimizar processos e oferecer experiências centradas no cliente para prosperar no cenário de seguros em constante evolução. A modernização dos sistemas core é essencial para atender às necessidades dos clientes num mercado em transformação. Como afirmado por Forrester[ii], “As necessidades dos clientes não esperam; a modernização dos sistemas core também não”. Modernizar os sistemas centrais não é fácil, mas é imperativo para a sobrevivência e crescimento no setor de seguros.

Alguns exemplos de ecossistemas e marketplaces criados por seguradoras nacionais

As seguradoras em Portugal estão a promover vários ecossistemas para melhor atender às necessidades dos clientes, inovar nos seus serviços e fidelizar os clientes. Aqui uma lista de alguns em torno da saúde, dos animais de estimação, da casa e do carro. Mesmo que os serviços propostos variem entre plataformas, todas têm em comum algum tipo de vantagem para o cliente sob a forma de informação, desconto direto no produto adquirido ou em outros produtos, ou a acumulação de pontos a rebater contra prémios.

Vida e Saúde: Multicare Vitality | Saúde 360 da Médis | Hi! Healthy Insurance da Tranquilidade

Animais de estimação: Pétis de Ageas | MyPets de Fidelidade

Casa: Livo da Ageas | Ageas Repara | FIXO da Fidelidade

Auto: Fidelidade Drive

Nota: Este artigo é o 2º duma série dedicada à necessária transformação digital em curso nos seguros. Ao longo de meia dúzia de artigos a serem publicados entre julho e setembro, a série destaca os fatores chaves do processo de transformação das seguradoras, que passa, inexoravelmente, pela modernização do sistema central. Pretende-se, assim, dar dicas e pontos de vista que, se espera, alimentem a reflexão dos decisores cujo papel é equipar a sua organização para o sucesso.

Artigo anterior da série: Transformação Digital: Desafios e Oportunidades na Era da Inovação Tecnológica

[i] Google, Amazon, Facebook, Apple, Microsoft
[ii] In: World Insurance Report 2021, Capgemini & EFMA, p.30
[iii] In: Core System Modernization: Time For A New Roadmap, Forrester commissioned by Red Hat, May 2020, p.2