Seguros fazem parte do nosso dia-a-dia. Seguradoras, talvez não

Os seguros fazem parte do nosso dia-a-dia. As seguradoras, talvez não. Penso que a generalidade das pessoas concordará com esta observação. Afinal, sem seguros, o risco de infortúnio condicionaria o desenvolvimento natural da atividade económica. Nesse sentido, o trabalho, o carro, a casa, enfim, a generalidade das atividades e dos nossos bens têm obrigatoriamente de estar devidamente segurados, mas, apesar disso, não é habitual mantermos uma relação regular com quem “segura” a nossa atividade – profissional ou pessoal – ou as nossas posses.

Habitualmente, o contacto entre as partes – segurador e segurado – acontece por ocasião da subscrição e na altura em que surge algum tipo de sinistro. Pelo menos, estes são os momentos mais marcantes da relação. É certo que há com certeza comunicações regulares entre eles – newsletters, correio, SMS – mas as mensagens são muitas vezes desconsideradas. Esta realidade, associada à natureza do próprio negócio segurador, muitas vezes desconhecido ou incompreendido – tem um jargão muito próprio, como por exemplo o “Prémio”, que significa pagar algo e não propriamente um presente -, cria algum distanciamento entre as partes, apesar de muitas empresas do setor estarem a desenvolver iniciativas para reverter a situação.

As seguradoras do futuro vão procurar criar proximidade junto dos seus clientes, adotando uma postura mais presente e proativa perante eles. Uma atitude que contrasta com a posição mais reativa a que o setor está acostumado.

Mas como é que se cria essa proximidade?

Fazendo um paralelismo com as relações pessoais, facilmente se percebe que está próximo quem está presente, quem acompanha o dia-a-dia e quem nos quer bem. Se as seguradoras querem conquistar essa proximidade, têm de replicar estes comportamentos. Conhecer o cliente, acompanhá-lo, partilhar com ele os riscos e ajudá-lo a mitigar esse risco pode muito bem ser a resposta para esta questão.

Como é que partilham o risco?

Conhecendo o perfil, gostos e comportamento do cliente, o segurador pode desenvolver uma solução adaptada a cada cliente. A chamada personalização não é apenas uma buzzword. Pode muito bem ser a chave da proximidade e traduzir-se, não só, num serviço mais adequado, como também numa oportunidade para a seguradora manter um contacto constante com o cliente, dotando-o do conhecimento necessário para mitigar o risco que representa. Falamos, portanto, de uma atitude didática, que tem vantagens, tanto do ponto de vista do conhecimento que a sociedade pode adquirir do setor, como do ponto de vista de relação, que abandona o caráter funcional a que nos habituou para assumir uma ligação emocional.

É neste contexto que a realidade digital assume um papel central, porque, para além de proporcionar um canal de segmentação privilegiado, tem um baixo custo quando comparado com outras soluções, permite um rápido acesso à informação e é o meio onde a maioria das pessoas passa mais tempo. Seja no portátil, no tablet ou no smartphone, o importante é que exista uma ligação entre a seguradora e o segurado, que haja relevância e que a linguagem seja a mesma. Tal como acontece como com quem nos está próximo.