Mais eficácia, melhor experiência, maior a exigência

As empresas são feitas de pessoas e assim continuarão a ser. As decisões estratégicas, as ações diferenciadas continuarão seguramente a pertencer ao ser humano. Há, no entanto, que reconhecer que vivemos na era da transformação digital e que a inteligência artificial está aí. Uma inteligência com grande potencial e que preenche o nosso dia-a-dia. Os telemóveis fazem-nos sugestões de forma autónoma, os serviços de streaming sugerem-nos séries, o GPS indica-nos rotas possíveis para o regresso a casa, enfim, a tecnologia está em todo o lado. E ainda bem. Em regra, são soluções que melhoram o nosso dia-a-dia.

É certo que a inteligência computacional ainda está longe do que o cérebro humano é capaz de fazer, mas a que existe já nos permite libertar as pessoas para funções de maior valor acrescentado. Já nos permite deixar as tarefas mais rotineiras e volumosas para os calculadores de algoritmos executarem.

Esta circunstância não é nova, como o demonstram os exemplos já citados. O que se coloca nesta nova década é a mais que provável multiplicação destes recursos nos serviços mais triviais do dia-à-dia, nomeadamente nos seguros. Aquilo a que chamamos de digital workforce.

Todos nós já tivemos de ligar para a seguradora, para esclarecer dúvidas sobre coberturas, reembolsos, rede de prestadores, enfim, mas nem sempre a experiência foi a mais agradável – a chamada demorou demasiado/ teve um custo inesperado/ o interlocutor não foi esclarecedor.

Pois bem. Vivemos a era da hiperpersonalização, estamos cada vez mais exigentes com quem gastamos o nosso dinheiro e, por isso, é de esperar que estas situações causem incómodo. Mais ainda em questões relacionadas com seguros, que normalmente só são ativadas em situações de infortúnio, que são per si motivo de desconforto…

Imagine-se por exemplo no papel de alguém que, após uma lesão no joelho, tem de entrar em contacto com a seguradora para pedir autorização para realizar uma ressonância magnética… imagine ainda que tem bastante urgência… Já pensou no benefício que teria (e a seguradora também) se, em vez do tempo perdido em chamadas, trocas de emails ou de uma deslocação à agência (de seguros), conseguisse tratar de tudo em menos de um minuto, num chat de WhatsApp, por exemplo?

Por tudo isto, é previsível que o reforço dos pontos de contacto dos prestadores de serviços, e das seguradoras em particular, será uma das tendências do próximo ano e da próxima década. Melhorar a experiência e a eficácia dos contactos é o horizonte. À medida que estas soluções comecem a tornar-se mais comuns, maior será a exigência dos clientes, maior será a dificuldade em acompanhar estas mudanças para aqueles que não inovam.