Estudo revela portugueses satisfeitos com seguradoras

O setor dos seguros lidera pelo quarto ano consecutivo o Índice Nacional de Satisfação do Cliente no segmento relativo ao setor financeiro. De acordo com o estudo European Customer Satisfaction Index (ECSI – Portugal 2019), os portugueses mostraram-se mais satisfeitos com as Seguradoras do que com setores como Água, Dual (gás e eletricidade em simultâneo), a Banca ou as Telecomunicações.

De acordo com os resultados deste estudo, — elaborado pelo Instituto Português da Qualidade, a Associação Portuguesa para a Qualidade e o Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação da Universidade Nova de Lisboa — no posicionamento nacional da satisfação, o setor dos Seguros encontra-se na 3.ª posição, apresentando um índice médio de satisfação de 7,5 pontos, num máximo de 10 pontos e sendo apenas ultrapassado pelo Gás em Garrafa e os Combustíveis.

As empresas de seguros têm apresentado, sistematicamente, um resultado geral positivo, continuando este a ser um dos setores em que os consumidores têm mais confiança, apresentando igualmente as maiores valorizações médias nos índices de Qualidade Apercebida (7,92 pontos), Imagem e Confiança (7,87 pontos).

Os indicadores do modelo utilizados neste estudo foram a Imagem, Expectativas, Qualidade Apercebida, Valor Apercebido, Satisfação, Resolução das Reclamações, Confiança e Lealdade.

Segurados reduzem contacto presencial

O estudo ECSI permite traçar um perfil do cliente do setor segurador.

Foram entrevistados cerca de 250 clientes de cada uma das seguradoras: Ageas, Allianz, CA Seguros, CA Vida, Fidelidade, Generali, Liberty, Lusitania, Ocidental, Tranquilidade e Zurich.

Pelos resultados do trabalho realizado em 2019 verifica-se em geral a seguinte caracterização do cliente das seguradoras:

• 35,7% são clientes exclusivos de uma seguradora;
• Há uma elevada proporção de clientes do setor dos Seguros que afirma não saber que seguradora escolheria (51,7%) caso reduzisse a atividade com a seguradora atual;
• Quase metade dos clientes do setor segurador (43%) contacta habitualmente a seguradora por via telefónica e o contacto presencial, como forma de contacto habitual, é usado por 36,2% dos clientes. Esta tendência alterou-se durante os últimos anos, pois os dados referentes a 2016 revelavam que, naquele ano, mais de metade dos clientes preferia o contacto presencial;
• O mediador/corretor de seguros continua a ser um importante canal de contacto com a seguradora para quase metade dos clientes do setor (48,6%);
• A maioria dos clientes do setor segurador afirma ter seguro Automóvel e Seguro Multiriscos Habitação (65,8% e 44%, respetivamente). Entre os clientes que afirmam ter seguro Vida (30%), a grande maioria (73,9%) indica que o tem associado ao Crédito Habitação;
• Os clientes com seguro de Saúde afirmam que o utilizam na rede convencionada do seu segurador. Cerca de 75% dos clientes indicam que são responsáveis pelo pagamento do prémio deste seguro e que o seguro de saúde que têm protege o seu agregado familiar;
• Cerca de um quarto dos clientes do setor dos Seguros afirmam ter feito uma participação à sua seguradora no último ano (24%), sendo que essa participação foi associada ao seguro automóvel, em 54% dos casos, e ao seguro de habitação, em 28% dos casos. Regista-se uma importante redução dos clientes que afirmaram ter realizado uma participação à sua seguradora em relação aos dados de 2016, ano em que este valor representava três quartos do total dos clientes.

O estudo abrangeu 16 setores e subsetores: Banca, seguros, Combustíveis, Gás em Garrafa, Gás Natural, Eletricidade, Dual (gás natural e eletricidade), Serviços Postais, Serviço Telefónico Fixo, Serviço Telefónico Móvel, Televisão por Subscrição, Internet Fixa, Internet Móvel, Águas e Transportes Públicos de Passageiros na Área Metropolitana de Lisboa e na Área Metropolitana do Porto.