Patrícia Correia (Tranquilidade/Generali): “Solução digital não pode desumanizar gestão de sinistros”

Estão a ser feitas 1.100 vídeoperitagens por mês em sinistros automóvel revela a Patrícia Correia, e responsável pela área de sinistros da Tranquilidade e Generali. A gestora é licenciada em direito, com formação adicional em gestão e em áreas técnicas relacionadas com danos físicos e entrou há 23 anos para a companhia que foi da Seguradoras Unidas até finais de 2019. Está a acompanhar e a incrementar a mudança que as soluções digitais estão a permitir em eficácia e custos e acredita que é um caminho desejado pelos consumidores. Foi entrevistada por ECOseguros.

O digital está mesmo a mudar na gestão de sinistros?

Temos vindo a fazer um forte investimento na inovação tecnológica e na digitalização de processos para simplificar e facilitar o serviço ao cliente. A gestão de sinistros é particularmente relevante para os clientes e tem sido uma área em constante transformação, onde as soluções tecnológicas e online trazem maior rapidez e simplicidade à resolução dos processos e maior proximidade na relação com os clientes. Este caminho de inovação é desejado pelos consumidores e é uma tendência que não irá parar. A situação de pandemia que vivemos, com as inerentes restrições de mobilidade, reforçou esta necessidade de as empresas promoverem os meios remotos e digitais, não apenas de contacto, mas também para continuarem a assegurar os produtos e serviços.

É realmente mais simples resolver hoje um sinistro automóvel?

A gestão de sinistros automóvel tem evoluído muito nos últimos anos, com inovações tecnológicas e de processos que reduziram os tempos de resposta, simplificaram as interações e otimizaram o nível de serviço. Hoje, os nossos clientes podem aceder através de uma App à Declaração Amigável Automóvel Digital (DAD), uma funcionalidade que, numa situação de grande tensão como é um sinistro permite, de forma rápida, um preenchimento assistido e simplificado, reduzindo os erros mais comuns da declaração em papel, e o envio imediato para a Companhia. A peritagem pode ser feita, igualmente, por canais remotos. Mesmo na atual situação, em que a sinistralidade automóvel teve uma redução de frequência acentuada foram efetuadas, nos últimos 3 meses, cerca de 1.100 vídeoperitagens por mês.

O acompanhamento por via digital por parte dos segurados está a acontecer?

O Assistente de Sinistros permite aos nossos mediadores e clientes acompanhar digitalmente a evolução dos sinistros automóvel. Desde o primeiro momento envia sms de ponto de situação e permite consultar o processo numa plataforma responsive. Para além deste acompanhamento, disponibiliza funcionalidades de serviço como por exemplo a partilha de documentos, troca de informações com a gestão e marcação de peritagens com georreferenciação de oficinas e empresas de rent-a-car. Esta ferramenta permite maior autonomia, rapidez e proximidade e reduz as interações por telefone ou papel.

As soluções digitais e remotas foram alargadas aos outros seguros?

As soluções digitais e online têm permitido simplificar e agilizar a resolução de sinistros em todas as áreas, com claras vantagens para os clientes. No Seguro Casa, a nova participação eletrónica tornou o serviço mais eficiente, automatizando a abertura do processo e as atividades de gestão de sinistros. A vídeoperitagem também está disponível no Seguro Casa, podendo ser feita por telemóvel pelo cliente de forma simples e imediata. De março a maio realizámos mais de 700 peritagens por esta via.

Em sinistros com danos físicos o digital até que ponto é recomendável?

No tratamento de clientes com danos físicos – automóvel, acidentes de trabalho e pessoais – estamos a aumentar o número de vídeoconsultas nos nossos centros clínicos e rede de prestadores, com uma média mensal de 1600. Os clientes têm também à sua disposição um serviço de reabilitação online que é dotado de recursos técnicos enquadrados com a sua lógica de abordagem, com médicos fisiatras que elaboram planos de tratamento personalizados e específicos para cada sinistrado, de acordo com a sua situação clínica, os quais são explicados, monitorizados e acompanhados à distância, por fisioterapeutas. A tele-reabilitação, através da plataforma do nosso parceiro Sword Health, tem tido também um aumento de utilizadores. No final de maio, estavam identificados 1.005 sinistrados com critério para este tipo de tratamento.

Os sistemas digitais são utilizáveis em todos os ramos?

Esta estratégia de inovação e digitalização vai continuar em todas as áreas da Companhia.

Os novos sistemas ainda necessitam de apoio por canais telefónicos ou presenciais?

Mantemos ativos e disponíveis todos os canais de comunicação com clientes e mediadores. É o cliente escolhe a forma como nos contacta ou quer ser contactado. A nossa função é estar ao seu lado, particularmente em momentos de alguma ansiedade ou preocupação como é o caso de um acidente.

Digital a mais não leva a distanciar o cliente?

As soluções digitais fazem parte do presente e naturalmente do futuro, mas tal não equivale à desumanização da gestão de sinistros. Acreditamos que é servir melhor os nossos clientes e mediadores com o propósito de ser lifetime partner e o caminho para o reforço das relações sustentáveis e duradouras.