Mediação de seguros: A Mudança é aqui e agora

Quem está na mediação de seguros não tem alternativa: ou reage ou arrisca-se a perder de forma irreversível o comboio. O sector da mediação de seguros que existia em Março deste ano não é o mesmo que existe atualmente. Estas alterações que caso seguissem o seu curso natural iriam demorar uma década a acontecer, de repente estão a tornar-se realidade em menos de 6 meses.

É assombroso mas ao mesmo tempo incrível como uma Pandemia que acontece de 100 em 100 anos pode servir como catalisador para mudanças tão profundas no comportamento da nossa sociedade. Por isso é importante que nós, na indústria, estejamos firmes e focados na nossa missão e, apesar das dificuldades que estamos a enfrentar, temos o dever de permanecer altamente positivos.

Chegado a este ponto, deixo três notas sobre como vejo atualmente as mudanças que estão acontecer numa área que que me apaixona há mais de 30 anos.

• Vencerá quem estiver digitalmente mais bem preparado. O presente já está a recompensar os mediadores que estão mais bem preparados para a transição digital. A maioria do negócio já está a transitar para os canais digitais e esta tendência está a solidificar-se à medida que o distanciamento social vai-se prolongando. Por outro lado, quem tinha o negócio assente nas lojas físicas e, com a maioria delas neste momento fechadas, está a sentir uma maior pressão com a Pandemia.
• A colaboração entre Insurtech’s e as mediadoras é inevitável. Quem ganha é a Indústria e os Consumidores. Esta é a perceção do momento: as insurtech’s, lideradas por um grupo de nerds ambiciosos vindos do mundo das start-ups e de Sillicon Valley estão a desenvolver soluções inovadoras capazes de revolucionar o negócio dos seguros tradicionais. O tema é apelativo e o termo nerd apesar de pejorativo evidencia uma rutura clara entre o que é novo e o velho. No entanto, acredito que face à nova realidade é decisivo criar um ambiente colaborativo entre estes dois mundos. Por um lado, as mediadoras necessitam das startups para aplicar soluções digitais aos seus processos estabelecidos para maximizar a experiência do cliente. As mediadoras que estiverem munidas de plataformas poderosas de inteligência artificial e análise de dados, vão ser as mais capazes de fornecer o atendimento personalizado e perfeito ao cliente e, num curto espaço de tempo. Por outro lado, restam poucas dúvidas que as insurtech’s também necessitam dos “cabelos brancos” das mediadoras. As insurtech’s que vão vingar serão aquelas que já estão olhar de forma honesta para a sua oferta e estão à procura de um parceiro experiente na indústria que lhes dê robustez para o futuro. A tecnologia por si só não é uma solução.
• A captação e aposta no talento serão a base das mediadoras líderes em Portugal. Há uma emoção enorme em torno de reclamações e perdas. A tecnologia pode ajudar na gestão do processo de sinistros, mas a componente humana com habilidades de atendimento ao cliente são uma parte crítica do processo, gerando empatia e pensamento criativo que nenhum algoritmo pode ainda reproduzir. Por isso, é importante as mediadoras criarem condições para que os seus colaboradores e parceiros não sejam somente intermediários de seguros. As mediadoras devem investir para terem consigo profissionais que sejam consultores altamente preparados com pensamento crítico capaz de prestar o melhor conselho aos seus clientes.

Por isso, defendo que os nossos clientes e os nossos parceiros precisam de nós mais do que nunca. A crise gera oportunidades no sentido de que os desafios económicos que se apresentam para os agentes de seguros, corretores e outros distribuidores se transformem numa excelente oportunidade para demonstrar o valor crítico que podem acrescentar aos seus clientes. A mudança é aqui e agora.