BRANDS' ECOSEGUROS Retirada de produtos: minimizar a turbulência

Provavelmente, em algum momento da sua vida, o mecânico do seu carro já lhe terá ligado a pedir para passar na oficina para ver uma “situação” de rotina, ou já terá reparado que por vezes os supermercados têm afixados uns pedidos de devolução de produtos. Talvez até lhe tenha acontecido que a loja onde comprou um colchão se tenha oferecido algum tempo depois para o trocar por outro à sua escolha, e muito provavelmente se já terá ouvido um técnico de reparações dizer que certa peça já nem se encontra à venda apesar de até nem ser muito velha.

Entre muitas outras situações que nos surgem no dia-a-dia, qualquer uma destas poderá ter sido uma retirada de produtos.

As retiradas decorrem de casos em que uma empresa, seja um fabricante, distribuidor ou retalhista, ou uma autoridade pública, deteta que um produto em circulação tem um defeito ou uma falta de conformidade com as normas legais, e por isso representa um risco para a saúde pública, ambiente ou segurança dos seus utilizadores. Assim, são decididas ou ordenadas as medidas necessárias para retirar de circulação todos os produtos que possam estar afetados, evitando que se confirme o potencial de danos que foi detetado.

Antes de mais, estas medidas implicam que existam planos e expedientes de comunicação para que os avisos cheguem a todos os destinatários devidos. Existirão depois custos para assegurar a operação logística, de transporte, de armazenamento, de embalamento, de pessoal adicional que seja temporariamente necessário.

Se os produtos já se encontrarem em circulação, existirão custos adicionais associados à perda de receitas. Se os produtos estiverem integrados noutros produtos, existirão custos de desmontagem ou separação. Se necessários, existirão também custos de verificação e teste, de destruição, reparação ou substituição. A operação só termina quando retirados todos os produtos defeituosos e fornecidos novos produtos livres de defeitos.

"O seguro servirá para minimizar a turbulência causada por estes procedimentos, aliviar o peso das despesas e em última análise possibilitar a continuidade do negócio.”

Além de todos estes custos, a retirada traz também um risco comercial e reputacional para a empresa. É preciso assumir que apesar de todos os controlos implementados houve uma falha, um erro que não foi detetado, e que iniciar um processo provavelmente complexo e certamente oneroso é a melhor alternativa para o resolver. É uma opção pelo mal menor que serve para evitar situações mais graves para os utilizadores e prejuízos maiores para os responsáveis que ignorem o defeito detetado. Daí que quando possível se procure uma resolução privada, discreta e tratada entre os responsáveis e os seus parceiros, não chegando ao conhecimento do consumidor final e do público em geral.

Com o crivo reconhecidamente exigente do controlo de qualidade industrial, a falta genérica de conhecimento e a complexidade e morosidade associada à retirada de produtos, seria lógico assumir que estas ocorrências fossem relativamente raras. No entanto, existem retiradas praticamente desde o início do século XX, já nesta altura com milhões de consumidores afetados, e o número de casos tem acompanhado a globalização e o progresso industrial, aumentando em frequência, custo e complexidade.

Ainda há poucos anos se registaram algumas das maiores retiradas de sempre, com casos particularmente mediáticos, mas existem exemplos em praticamente todos os setores, com produtos alimentares, plásticos, componentes de automóvel e eletrónica, brinquedos, vestuário e calçado, construção, mobiliário, entre muitos outros. No mercado português também o número de casos tem aumentado, com produtos nacionais e estrangeiros, e mesmo este ano já foram impostas várias restrições de circulação.

Para uma empresa que um dia se veja confrontada com a decisão difícil de retirar um produto defeituoso ou deixá-lo em circulação e arriscar as reclamações dos seus clientes e parceiros, um seguro poderá ser um fator muito útil. O seguro servirá para minimizar a turbulência causada por estes procedimentos, aliviar o peso das despesas e em última análise possibilitar a continuidade do negócio.

Com a multiplicidade de casos, despesas e ações necessárias, é fundamental ter um bom seguro, com resposta pronta para várias causas de retirada, em vários territórios, que tenha em consideração os procedimentos e custos reais, e o mais importante, a correspondência entre estes e as coberturas incluídas.

Não podemos garantir que os erros não aconteçam e que esta decisão nunca seja necessária, mas se for, certamente que o consumidor agradecerá ter sido avisado antes que algo lhe aconteça. Mesmo que isso implique voltar às escadas do prédio para ir devolver o colchão à loja.