A proximidade digital como dinamizador de vendas no setor segurador

Caminhamos a passos largos para o término do ano e é chegada a altura de prever, planear e estruturar o próximo. A necessidade de adaptação ao cenário pandémico de 2020 tem exigido muito de todo o tecido empresarial, e é fundamental fazer-se um balanço crítico, que permita colmatar as fragilidades e explorar as oportunidades identificadas durante este período.

No setor segurador, o caso não é diferente. A indústria está saturada, repleta de produtos e organizações competitivas. Os potenciais clientes estão em todo o lado e recorrem a uma variedade múltipla de canais para escolherem as seguradoras em quem pretendem confiar. Preço, qualidade de serviço, proximidade e alinhamento com a entidade são alguns dos fatores que mais pesam no processo de decisão de compra, pelo que a proatividade e a diferenciação são cruciais para conseguir impactar os consumidores com sucesso.

Adicionalmente, vivemos um o novo momentum digital, potenciado pela pandemia, que veio exigir do setor uma aceleração transformacional e a necessidade de garantir uma resposta capaz ao domínio do online. É necessário estar onde os clientes estão e garantir a presença certa, no canal certo e momento certo, o que passa cada vez mais, de forma incontornável, pelo digital. Nesse sentido, partilho cinco aspetos chave que deverão ser tidos em conta pelas seguradoras na preparação das estratégias digitais de captação de vendas e fidelização de clientes.

1. Foco na omnicanalidade

A interação digital tem cada vez maior importância e os canais de interação online multiplicam a janela de possibilidades de impactar potenciais clientes e de interagir com os já existentes. As seguradoras precisam de acompanhar esta tendência e estar onde os consumidores estão, garantindo um suporte irrepreensível nos diversos canais. Esteja onde os seus clientes estão, disponível para contacto através da via que eles selecionarem e de forma estruturada. É fundamental garantir que os tempos de resposta são curtos e que a informação recolhida em cada canal utilizado por determinado consumidor é unificada num só processo.

2. Garantir a segmentação certa

A internet tornou a aquisição de seguros mais fácil, mas também mais competitiva. Num espaço de minutos, os consumidores podem comparar e comprar um novo seguro – está tudo à distância de um clique. Ao mesmo tempo, as pessoas têm cada vez menos margem para abordagens que considerem desinteressantes ou desadequadas. Uma segmentação bem conseguida torna possível diferenciar as abordagens realizadas, recorrer a diferentes canais de interação e determinar KPIs específicos, otimizando as estratégias de comunicação e os resultados obtidos. Parâmetros como o género, rendimentos e idade são exemplo de uma distinção que poderá ser feita para a categorização e posterior atribuição de serviços para cada listagem existente.

3. Automatizar, automatizar, automatizar

Tempo gasto em tarefas mecânicas e repetitivas é uma perda com grande impacto na performance de vendas das empresas. Focando na vertente do atendimento ao cliente digital, cada atividade que é automatizada liberta tempo aos agentes dos contact centers para que possam focar-se em processos efetivamente necessários e serem capitalizados para campanhas, por exemplo. Quando o consumidor precisa de especialização e contacto específico, é disponibilizado um agente para o efeito, que estará a par de toda as informações e desenvolvimentos no processo. De outra forma, a resposta deverá ser automação.

4. Delinear scripts eficazes nas campanhas de telemarketing

No seguimento do ponto anterior, os scripts fornecem aos agentes informação e capacidade de argumentação durante o atendimento. Assegurar que os clientes recebem informação consistente e assertiva é essencial, sobretudo na altura de realizar um pitch de venda de um produto ou de transmitir as políticas específicas a cada seguro. Uma campanha com um guião específico, planeado e estratégico orienta os agentes ao longo das conversações, destacando aquilo que deverão dizer no tempo certo, é essencial, para além de reduzir os tempos de formação dos agentes, sendo que irão poder orientar-se através do mesmo.

5. Garantir uma relação de confiança e segurança nos contactos

Numa altura em que as ofertas de mercado são cada vez mais semelhantes entre si, o serviço prestado e a experiência proporcionada é um dos principais fatores para a fidelização de clientes e a atração de novos consumidores, dada a poderosa ferramenta do “word of mouth” continuar a ser chave para novas vendas. Neste contexto, a criação de ligações seguras e de um sentimento de proximidade com as organizações é essencial e tem de ser um foco para todas as empresas no digital, dadas as limitações que são mais facilmente colmatadas nas interações físicas. Humanizar os contactos, garantir tempos curtos de resposta, desenvolver políticas de privacidade e segurança de informação estruturadas e disponibilizar formatos de interação como videochamadas no atendimento ao cliente via digital são apenas alguns exemplos de mecanismos a implementar.