Consumidores espanhóis querem seguros que previnam em vez de remediar

A Unespa (Asociación Empresarial del Seguro), entidade que agrega cerca de 200 companhias representando 98% do mercado em Espanha, apresentou os resultados de um amplo inquérito junto da clientela de seguros. O estudo, cujas conclusões acabam de ser divulgadas, visou definir a função dos seguros no futuro pós-Covid e foi desenvolvido pela consultora catalã Salvetti Llombart, a pedido do Consejo Asesor de Innovación da Unespa.

Apresentado como “reflexão setorial” envolvendo mais de 1500 horas de entrevistas a consumidores dos 25 aos 70 anos (pessoas de diversas profissões, clientes de diferentes tipos de seguros e coberturas) em todo o território espanhol, o trabalho “Impacto de covid-19 en las conversaciones sobre el futuro del sector assegurador” fornece respostas a múltiplas questões viradas para o futuro.

O relatório revela que a pandemia (Covid-19) dinamizou os contactos entre as seguradoras e os seus clientes e que os consumidores exigem um maior envolvimento das instituições na reconstrução da era pós-covid19, bem como maior transparência no sentido de criar confiança.

Do lado do produto, por exemplo, os consumidores salientam que, em termos de mobilidade, a sua prioridade agora é circular em segurança. “Querem proteger a sua saúde de uma forma acessível e abrangente”. Na habitação, em vez de proteger uma casa, “querem cobrir um espaço de acordo com o uso que lhe é dado”. Finalmente, reconhecem que as poupanças são mais relevantes no rescaldo da pandemia, devido às incertezas que rodeiam o futuro.

Na área dos benefícios, o estudo identifica um desejo claro dos consumidores: “ter uma proteção abrangente”. Ou seja, que para além de um indivíduo, toda a família fique coberta; que os benefícios oferecidos pelo seguro devem ser modulares e que as poupanças estejam disponíveis se a situação pessoal assim o exigir (casos de perda de emprego e outras circunstâncias).

À luz da transformação e inovação tecnológica, os utilizadores estão cada vez mais receosos de entregar os seus dados a terceiros e querem que lhes seja dada possibilidade de limitar a utilização da informação que geram, por exemplo, através dos sistemas de geolocalização e dos assistentes virtuais.

A pandemia intensificou reflexões que já estavam em curso, tais como os efeitos da comunicação digital, a razão de ser do setor dos seguros, as experiências dos clientes ou o futuro da distribuição. Após a COVID-19, os utilizadores assumem que a relação com a sua seguradora será baseada na comunicação híbrida, combinando elementos digitais e pessoais. Desta forma, será possível combinar as virtudes do digital (simplicidade, rapidez, adaptabilidade) com as vantagens do presencial (proximidade, personalização).

De acordo com as conclusões, os inquiridos acreditam que, “tendo em conta a década que acaba de começar, os seguros devem deixar de ser uma indústria reativa – ou seja, que resolve problemas – para se tornar um setor orientado pela sua própria iniciativa – por outras palavras, um setor que ajuda a prevenir acontecimentos adversos”. Esta mudança de paradigma “irá enriquecer a experiência do cliente (ou seja, serviços centrados na prevenção, formação, sensibilização, etc.)”, explica a associação de seguros e resseguros.

Além disso, reforça a Unespa, “esta experiência será marcada pela interação com vários canais de contacto (plataformas digitais e comunicação interpessoal). Em termos de distribuição, o relatório indica que os seguros “devem estar conscientes das necessidades reais dos seus clientes e desenvolver uma interação dinâmica com eles. O trabalho de aconselhamento ganhará importância, o produto tornar-se-á mais sofisticado e o processo de contratação tornar-se-á mais pessoal”.

Por último, a pandemia convidou a indústria a refletir sobre os novos riscos que afetam agora as sociedades modernas. “Para além das ameaças tradicionais (por exemplo, catástrofes materiais), existem agora outros riscos (por exemplo, catástrofes digitais). A experiência mostra que, para além das vicissitudes pessoais ou locais, podem ser acrescentadas outras de natureza global, que transcendem fronteiras ou grupos mais ou menos homogéneos de pessoas. Os consumidores procuram, portanto, uma proteção holística”, explica o comunicado da patronal espanhola.

Tendo em vista a reconstrução social e económica pós Covid-19, “o seguro é visto como uma indústria que pode fomentar os laços interpessoais e fortalecer o tecido social”, complementa a fonte.

Finalmente, o estudo aponta para a capacidade do seguro para acompanhar e aconselhar pessoas e empresas em questões jurídicas e legais. A regulamentação “tem influência crescente na vida quotidiana e, por esta razão, o seguro pode fornecer apoio em questões jurídicas (ou seja, defesa jurídica e responsabilidade civil)”.