Covid-19 altera necessidades do consumidor e obriga seguradoras a rever coberturas

A indústria seguradora deu resposta capaz ao nível da continuidade de negócio. Mas, do lado dos consumidores, os efeitos da pandemia continuam a ser monitorizados. Neste contexto, a autoridade europeia do setor sugere que as seguradoras façam um trabalho de adequação da oferta à procura.

A Autoridade Europeia de Seguros e Pensões Complementares de Reforma (EIOPA) publicou o Consumer Trends Report 2020. O relatório analisa a evolução no comportamento do consumidor de seguros e fundos de pensões, identificando os riscos que podem emergir das novas tendências de mercado e que podem requerer ações específicas do ponto de vista da supervisão. Com a publicação do documento, a EIOPA procura também promover uma convergência na ação de supervisão dos seus membros (autoridades nacionais), alicerçada na partilha de informação entre as diferentes entidades de supervisão.

Tendo em consideração a atual situação de pandemia COVID-19, o relatório – que compila e analisa informação para a primeira metade de 2020 – “foca em particular o seu impacto no setor dos seguros e fundos de pensões, do ponto de vista do consumidor, identificando os principais desafios e possíveis linhas de atuação”, introduz uma nota da ASF sobre a publicação do relatório do supervisor europeu.

Para aliviar o impacto do surto da COVID-19 nos setores dos seguros e das pensões, assegurando ao mesmo tempo um tratamento justo dos consumidores, as autoridades nacionais de supervisão, bem como os setores dos seguros e das pensões, tomaram medidas específicas.

No mesmo relatório, a EIOPA condensa dados recebidos dos reguladores nacionais, até junho de 2020, e resultados de inquéritos conduzidos junto de consumidores de vários países do espaço económico europeu. O documento (em língua inglesa) resume panorama e evolução do mercado, identificando tendências e riscos (em secções dedicadas aos seguros Vida e não Vida); aponta as questões-chave que a crise de Covid-19 colocou (em termos de perceção e comportamento) aos consumidores europeus de seguros e fundos de pensões a diversos níveis: contratos, comunicação com as seguradoras, queixas e novas necessidades, temas que, de forma geral, ase refletiram nas medidas que as autoridades nacionais tomaram, como fez a supervisão portuguesa (ASF) para proteger os tomadores de seguros e orientar o esforço de mitigação dos riscos para a indústria.

Embora a extensão total dos efeitos da COVID-19 nas tendências do lado dos consumidores ainda esteja por sistematizar, a EIOPA identificou uma série de questões-chave emergentes desta fase inicial de crise:

Nos produtos do ramo Vida, por exemplo, as preocupações existentes em relação aos unit-linked (produtos de aforro estruturado) “intensificaram-se“. Problemas estruturais ligados às características de alguns destes produtos, tais como custos elevados e complexos, ou perfis de risco invulgares, podem levar a resgates precoces à medida que os consumidores enfrentam necessidades inesperadas de liquidez. A expectativa de rendimentos mais baixos e volatilidade do mercado também pode intensificar ainda mais estes problemas, adverte a entidade presidida por Gabriel Bernardino.

Uma vez que a crise continua a desenrolar-se com potenciais impactos na rentabilidade, “é de esperar que os riscos continuem a cristalizar-se e a emergir”. Por conseguinte, “é de grande importância que as preocupações relativas à exclusão financeira, clareza contratual”, em particular no segmento unit-linked (produtos do ramo Vida ligados a fundos de investimento) “sejam adequadamente abordadas e mitigadas”, considera a EIOPA.

No mercado não-Vida, as abordagens às exclusões variaram entre mercados, produtos e empresas, nota o relatório. Em alguns mercados, as seguradoras excluíram sistematicamente as pandemias dos seus contratos, enquanto noutros o consumidor enfrenta incerteza quanto à cobertura dos diferentes produtos. A crise “evidenciou uma falta de clareza nos termos e condições, e a complexidade ou ambiguidade dos contratos”, conclui o documento. Em alguns casos, como interrupção de atividade (business interruption) foram necessárias intervenções judiciais. Muitas seguradoras “não têm sido proativas em comunicar de forma clara e atempada sobre esta questão”.

Ainda, de acordo com a EIOPA, “surgiram problemas para os produtos de seguros de viagem, tanto em relação a exclusões como também em relação a alterações no perfil de risco para o qual os produtos foram vendidos, bem como a falta de medidas corretivas para resolver o prejuízo resultante para o consumidor. No entanto, “muitas seguradoras de viagens também tomaram medidas de boa vontade e alargaram a cobertura especialmente aos consumidores que ficaram retidos no estrangeiro”, confirma a fonte.

Para alguns produtos, “o perfil de risco coberto diminuiu materialmente, levantando questões quanto à sua capacidade para satisfazer as necessidades do mercado-alvo, no entanto, as iniciativas para abordar tais mudanças no perfil de risco não foram amplamente difundidas”, refere a autoridade europeia num comunicado.