BRANDS' ECO E-commerce: 10 perguntas a Américo Mendes, Managing Director Business DPD Portugal

O Portugal E-Commerce Awards é uma iniciativa do Lisbon Awards Group, startup portuguesa líder na organização de prémios e eventos corporativos próprios, em parceria com o ECO, e que tem o objetivo de distinguir os melhores projetos da área, tendo em conta a sua inovação, tecnologia, criatividade, conforto, sustentabilidade e modernidade.

Depois de uma primeira edição de sucesso, com mais de 50 vencedores em várias categorias setoriais e funcionais, arranca este ano a 2ª edição, que culminará no dia 19 de abril, com um evento digital onde serão conhecidas as empresas e os profissionais de e-commerce em Portugal que mais se destacaram no último ano.

Américo Mendes, Managing Director Business DPD Portugal, foi um dos membros do júri da 1ª edição do Portugal E-Commerce Awards, e respondeu a algumas questões sobre o crescimento do e-commerce em contexto de pandemia, o prémio e a evolução da sua empresa.

Que conselhos se pode dar a quem tem o objetivo de se especializar nesta área?

É extremamente importante que quem queira iniciar-se nas vendas online prepare muito bem o seu business plan: qual é o seu público-alvo; que posicionamento pretende em termos de oferta de valor, comparado com os concorrentes; que plataformas e canais de venda quer usar; quais os mercados que pretende atingir (nacional/internacional). Depois, é fundamental que procure as melhores soluções para a criação da sua loja online e os melhores parceiros, quer para o seu website no geral, quer para os pagamentos, quer para a entrega das suas encomendas, nomeadamente as soluções de flexibilidade e conveniência para o consumidor.

Qual o impacto que a pandemia teve no e-commerce e de que maneira considera que afetou a atribuição dos prémios?

Devido à pandemia, o e-commerce teve crescimentos que só seriam expectáveis nos próximos cinco anos. Os negócios tiveram de se adaptar à nova realidade do mercado, com os clientes a encomendarem a partir de casa. Com as crises surgem oportunidades, a necessidade de adaptação trouxe igualmente ideias geniais de empresas que viram a sua atividade aumentar de um momento para o outro, com um palco substancialmente maior do que em qualquer outra ocasião na história, ainda recente, do e-commerce. Além disso, surgiram igualmente novas oportunidades de negócio e de inovação na prestação dos serviços, assim como novas apps e muito mais soluções para o desenvolvimento do digital. Em minha opinião, os prémios deste ano acabaram por sair beneficiados, devido à quantidade e qualidade das soluções a concurso.

Com o crescimento do e-commerce neste ano atípico, o processo de atribuição dos prémios foi mais difícil?

Este ano assistimos ao surgimento de muitos negócios extremamente interessantes, ideias e soluções extremamente inovadoras, que comprovam que a resiliência dos portugueses não tem limites. Quanto muito, esta edição foi mais difícil de avaliar, por termos tão bons candidatos em várias categorias

Quais as principais características que considera imprescindíveis num e-commerce?

Como já referi, é fundamental escolher bem os parceiros e preparar de forma consistente os seus canais de venda. O website deverá ser construído tendo em conta a experiência do utilizador/consumidor, na apresentação dos produtos, na forma como o carrinho de compras está construído, nos tipos de pagamentos que são disponibilizados, bem como nas opções de entrega que são colocadas ao dispor do cliente. Deve ser sobretudo um canal em que o cliente entenda que as escolhas são integralmente dele: quando e o que compra, como paga, quando e onde recebe. Fala-se muito de Marketing sensorial e obviamente que as plataformas de venda devem estar adaptadas a tal, isto é, os produtos fotografados de forma que “apeteça” mesmo comprar e a navegação ser o mais facilitada possível, no menor número de cliques possível até se chegar ao checkout.

Mas não posso deixar de insistir na conveniência e flexibilidade que a loja online disponibiliza, não apenas na questão dos pagamentos ou do processo de devoluções/trocas, mas sobretudo nas opções de entrega (home e out of home).

Com o crescimento do e-commerce, como vê o Portugal E-Commerce Awards daqui a cinco anos?

Antes de mais, as boas iniciativas tendem a ser intemporais e por isso acredito que o Portugal E-commerce Awards veio para ficar. Com o boom do e-commerce, quer as empresas já existentes, quer as que agora nasceram, quer as que vão continuar a surgir, irão certamente contribuir para enriquecer o nível de candidaturas e a qualidade dos projetos a concurso.

É expectável que os prémios sejam também eles o reflexo da realidade e evolução do e-commerce, com entidades mais robustas, negócios de segmentos muito específicos que vão começar a surgir, fruto de movimentos que estão a dar agora os primeiros passos, como sejam por exemplo os relacionados com a economia circular

Todos esperamos por ter a oportunidade de viver este projeto presencialmente.

Como foi a evolução do e-commerce na vossa empresa em específico?

Quando a DPD lançou a sua oferta para o e-commerce, há 11 anos, apostámos naquela que hoje é a forma de entrega que mais tem crescido em Portugal: as redes de proximidade para entrega de encomendas. As soluções de entregas out of home (OOH) são o futuro do e-commerce, quer através de lojas, quer através de lockers, os consumidores precisam de conveniência, quer para recolher as suas encomendas quer para as trocas ou devoluções das mesmas, da forma mais simples possível e com notificações ativas que permitam gerir o seu tempo.

Iniciamos o processo em 2011 com cerca de 300 lojas, neste momento a rede pickup é composta por 700 lojas e cerca de 50 lockers (cacifos eletrónicos), que movimentam aproximadamente 1,3 milhões de encomendas por ano.

Por outro lado, pensando nas entregas ao domicílio e porque a conveniência sempre será o mote do e-commerce, lançámos o Predict, um serviço que permite não só conhecer a janela de uma hora em que a encomenda vai ser entregue, mas também alterar a data ou morada de receção da mesma. Porque a pandemia assim o obrigou, adaptámo-nos muito rapidamente ao introduzir um método de entrega totalmente contactless, fornecendo um pincode ao consumidor e dando-lhe a confirmação, minutos antes da entrega, de que iremos realizar a mesma.

Apostámos ainda na oferta para quem está a dar os primeiros passos no e-commerce, por isso, propomos soluções para a criação de lojas online, seja de raiz, seja adaptando as vendas que já tivessem, por exemplo, através das redes sociais. Depois de vários anos com crescimentos entre os 10% e os 15%, em 2020 o B2C cresceu 70% na DPD, atingindo valores que prevíamos apenas possíveis entre três a cinco anos.

Os principais objetivos continuam a ser a inovação e a conveniência que proporcionamos aos clientes e consumidores, estando previsto a duplicação da nossa rede de OOH nos próximos três anos

Acredita que o e-commerce poderá tornar-se a maior fatia do negócio para muitas das maiores empresas em Portugal?

Para uma grande parte das empresas, claramente que sim, dependendo obviamente dos produtos que vendem. Enquanto há negócios que terão sempre uma vertente muito de proximidade, uma grande maioria continuará a investir no online, podendo fazer coexistir as realidades da loja física com o e-commerce.

Considera o consumidor português preparado para o crescimento do e-commerce?

Eu diria que neste momento o consumidor português está quase preparado para o e-commerce. Em março, no primeiro confinamento, percebeu-se que muitos consumidores estavam ainda receosos e pouco preparados para aceitar esta nova realidade, fosse pela falta de confiança ou por questões de insegurança, sentiu-se claramente alguma resistência inicial, no entanto, o próprio mercado contribuiu para que a confiança dos consumidores fosse aumentando e rapidamente assistimos a uma enorme capacidade de adaptação, assim como a criação de novos hábitos de consumo.

Depois do período inicial e de alguns meses de adaptação inerentes a uma menor experiência, percebeu-se claramente que tinham chegado ao mercado novos consumidores de e-commerce, o que foi confirmado no chamado peak period, que é o período entre a Black Friday e o Natal.

A confiança em comprar online aumentou, os consumidores estão hoje mais preparados para comprar e receber as suas encomendas onde e quando lhes é mais conveniente.