Gestão de RH e a retenção de talentos na mediação de seguros

Quando penso em transformação digital na mediação de seguros, não penso apenas no aumento da utilização da tecnologia e nas ferramentas disponíveis. Penso num processo evolutivo que está a mudar a forma como os mediadores operam, assim como a gestão de recursos humanos e as relações com os clientes. E a questão é: a que mudanças estamos realmente a assistir?

A tecnologia no setor dos seguros

Embora o setor segurador seja considerado pouco flexível, a verdade é que tem sido capaz de manter o ritmo e adaptar-se progressivamente às novas necessidades do mercado. Embora o produto oferecido permaneça em grande parte o mesmo, os canais para chegar ao público, bem como as características das próprias relações, foram modificados para o setor permanecer competitivo e assim sobreviver.

A mudança não é uma opção, e os que serão bem sucedidos serão os que estiveram dispostos a dar esse passo em primeiro lugar. Esta corrida para se tornar uma empresa mais atrativa significou em alguns casos a perda de clientes, que partem à procura de um produto que se adapte mais às suas necessidades as quais estão em mudança. Assim, a fidelização do cliente tornou-se uma prioridade com a transformação digital.

Para o conseguir, não é apenas necessário modificar a forma como nos relacionamos com a transformação digital; a gestão de recursos humanos deve ter em conta estas alterações e agir em conformidade. Por um lado, para a retenção dos seus clientes e, por outro lado, para a retenção do seu próprio pessoal. Uma empresa que inova não só é mais atrativa para o seu público, como também para o seu próprio pessoal.

O perfil do mediador de seguros

Além de profissionais de um setor, os mediadores são também consumidores dos produtos que oferecem. Isto significa que a transformação digital não é unilateral, mas sim uma modificação que os afeta a todos por igual.

As políticas de gestão de pessoal devem ter em conta o novo perfil do mediador de seguros e incorporar pessoas que sejam capazes de responder às novas necessidades dos clientes.

De acordo a ASF, a idade média dos novos mediadores inscritos em 2019 foi de 41 anos, sendo que a idade média global se situa nos 53 anos; quanto aos recursos humanos atualmente a trabalhar nos escritórios dos mediadores, observamos que a sua idade média se situa entre os 35 e os 40 anos.

Mas, além da inclusão de novos perfis, as políticas ao nível do pessoal devem focar-se na retenção de talentos. A flexibilidade abarca diferentes áreas e, diante de melhores condições, poucas pessoas irão decidir ficar onde estão.

Embora a substituição seja possível, e a incorporação destes novos perfis também seja necessária, a perda de talento tem consequências desastrosas para a produtividade e desempenho de qualquer empresa. Tanto no setor dos seguros como nos outros setores em geral.

Políticas de gestão de recursos humanos no que respeita à retenção de talentos

Diz-se muitas vezes que ninguém é indispensável e, de certa forma, não o é. No entanto, este conceito implica que as pessoas que partem não tenham qualquer tipo de talento. Nada poderia estar mais longe da verdade. O conhecimento e a experiência que alguém leva consigo não é assim tão fácil de substituir.

Embora as políticas de pessoal que incluem a rotação permitam encontrar perfis de pessoas competentes, elas também negligenciam o desenvolvimento do potencial dos funcionários. Um ambiente em mudança não implica uma força de trabalho em mudança. Como e a quem isso implica um maior impacto?

Diminuição da produtividade

Diversos estudos realizados mostraram que as empresas com baixas taxas de abandono tiveram quatro vezes mais lucro do que aquelas que tinham dificuldade em reter talentos. Além disso, estes números tiveram um impacto direto na produtividade. Especificamente, nas áreas de qualidade no serviço oferecido e satisfação geral do cliente no curto prazo. As políticas de pessoal devem considerar a facilidade da rotação de pessoal com as consequências que isso acarreta.

Perfil das empresas afetadas

As pequenas e médias empresas são as que mais sofrem com o impacto das políticas de gestão de pessoal. Entre estas, as que oferecem algum tipo de serviço e que trabalham cara a cara com o público são as mais afetadas.

Embora a transformação digital tenha provocado uma mudança na relação entre os mediadores e os seus clientes, o mediador continua a ser uma figura chave. Dado que a experiência do cliente é fundamental e é procurado um serviço personalizado, a atenção dada pode determinar a escolha final de um cliente.

Levo mais de 20 anos a trabalhar junto do setor da distribuição de seguros e o que tenho observado é que os mediadores com mais sucesso são aqueles que apostaram numa gestão de recursos humanos centrada na retenção de talentos. Empenharam-se na motivação de todos os colaboradores, garantindo-lhes as melhores condições de trabalho, não só financeiras, mas principalmente apostando na sua formação contínua e dando-lhes as melhores ferramentas de trabalho disponíveis. Porque se assim não fosse, todo o know-how que os seus colaboradores acumularam iria com eles para a concorrência.