BRANDS' ECO Auchan: “No e-commerce foi necessário avançar anos em meses”

Foi em 2007 que a Achaun lançou o seu e-commerce, na altura ainda sob a marca Jumbo, e desde então tem vindo a aposta neste canal de vendas com o objetivo de melhorar a experiência dos clientes. Na edição passada do Portugal E-Commerce Awards, uma iniciativa do Lisbon Awards Group, em parceria com o ECO, que visa distinguir os melhores projetos de e-commerce no país, destacou-se como E-Commerce do Ano em Produtos Alimentares em Supermercados, tendo ganho o ouro na categoria “Maior Variedade de Artigos” e prata na “Preços Mais Fit to Market”. Foi ainda E-commerce do Ano em Produtos Frescos, tendo conquistado o outo na categoria “Melhor Acondicionamento dos Artigos”.

André Vieira, Diretor de e-commerce na Auchan Retail Portugal, explica a evolução do e-commerce nos últimos anos e dos desafios da área em Portugal.

Quais eram as vossas expectativas quando se candidataram ao Portugal E-Commerce Awards?

O ano de 2020 foi particularmente desafiante para todos. Todas as empresas sem exceção tiveram que se adaptar a uma realidade nova e, muitas vezes, as prioridades mudaram. No e-commerce, particularmente, foi necessário avançar anos em meses. Uma área com um potencial de crescimento óbvio viu-se obrigada a responder a uma procura incomum, forçada pelo contexto. Tivemos de superar as expetactivas dos nossos clientes e também as nossas. Mais do que nunca, achámos que era o momento de sermos postos à prova através da candidatura aos prémios nesta área. Quisemos, com esta candidatura, provar que estamos no caminho certo e de que o nosso esforço valeu a pena.

Qual foi a ideia ou necessidade que deu origem ao vosso e-commerce?

A Auchan sempre foi pioneira em soluções que facilitem a vida dos seus clientes. Lançámos o site e-commerce em 2007 (na altura ainda Jumbo) e, desde então, a Auchan tem vindo a adotar novas tecnologias e soluções digitais com o objetivo de melhorar a experiência dos clientes, quer na loja online, quer nas lojas físicas. Falo do self-checkout, ou o self-scanning através da App Auchan e, mais recentemente, as soluções de quiosques digitais que alargam a oferta de produtos e digitalizam as lojas, tornando-as mais interativas. A App Auchan oferece, numa única aplicação, tanto a possibilidade de comprar online como a de acelerar a compra em loja, através da leitura dos códigos de barras dos produtos. Com ela podemos ajudar o nosso cliente a reduzir em 30% o tempo gasto num percurso de compras típico em loja.

E-commerce em 2015 e agora em 2021 – como consideram este crescimento e evolução?

Há uma evolução notória deste setor nos últimos anos. No entanto, o ano de 2020 foi de aceleração profunda, com o nível de procura a atingir valores que só esperávamos dentro de alguns anos. Foi assim em quase todo o mundo e Portugal não foi exceção. Ao longo do tempo, os consumidores têm vindo a sentir a conveniência de comprar online e a grande maioria está a manter-se fiel ao canal.

Acreditamos que o setor continuará a crescer à medida que a proposta de valor para o cliente for cada vez mais bem construída e clara. E isto passa por ter uma oferta alargada, uma experiência personalizada e um serviço de excelência que supere as expectativas dos clientes. São estas apostas da Auchan para conquistar e fidelizar os seus clientes, não esquecendo que é essencial ter presente que o cliente quer cada vez mais soluções adaptadas ao seu ritmo de vida e necessidades.

Como é que a pandemia e o confinamento alteraram as vossas rotinas?

Foi necessário um esforço de adaptação para responder ao desafio do crescimento súbito da procura. Procedemos ao reforço das equipas de preparação de encomendas, recorrendo muitas vezes a colaboradores provenientes de outras áreas das lojas ou mesmo dos serviços de apoio. Por outro lado, alargámos os nossos horários de picking de encomendas em loja, o que por sua vez implicou ajustamentos nos turnos de reposição das prateleiras. Todas estas alterações foram realizadas de forma progressiva, de forma a assegurar o cumprimento das novas práticas de higiene e segurança e, ao mesmo tempo, toda a necessária formação aos novos colaboradores.

Também realizámos reforço de transportes juntamente com os nossos parceiros de última milha e estabelecemos mesmo novas parcerias para a realização de entregas rápidas. Finalmente, lançámos um novo serviço de entregas ao domicílio, disponível em todo o país, ajustado à situação de contingência que se viveu no período de confinamento, que permitia aos consumidores receberem um conjunto de artigos de despensa básica no prazo máximo de três dias úteis.

Hoje estamos mais preparados para lidar com a maior procura do online, quer por via do reforço que fizemos no nosso serviço, quer por via dos ajustes nas operações e parcerias que fizemos com outras entidades.

Qual foi a característica funcional ou política de e-commerce que deu origem ao vosso prémio no Portugal E-Commerce Awards?

Acreditamos que tenha sido a nossa proposta de valor como um todo: a variedade da nossa oferta e a nossa política de preços sempre baixos; a usabilidade do nosso site e da nossa app no acesso à oferta e o conforto na compra; a possibilidade de comprar tudo num único site e poder pagar tanto online como no momento da entrega; e, finalmente, a variedade de opções de entrega disponíveis, com as opções de entrega em casa, numa loja ou no drive.

Com o grande crescimento de e-commerce nos últimos tempos, como é que se conseguem distinguir da concorrência?

Sobretudo pela oferta e pelo serviço. Apostamos numa oferta alargada, igual à que pode ser encontrada numa loja Auchan, com muitas categorias onde a escolha é muito diversificada: desde a mercearia à garrafeira, passando pelos sabores do mundo ou a dietética. Todos os produtos frescos que vendemos nas nossas lojas podem também ser encontrados na nossa loja online e pedidos pelo cliente para serem preparados ao seu gosto: a espessura dos bifes, o modo de preparação do peixe ou o grau de amadurecimento da fruta.

Preocupamo-nos em formar as equipas no conhecimento do produto e em escolher os artigos como se fossem os próprios clientes a fazê-lo. Temos um serviço muito cómodo de entrega das compras nos parques de estacionamento de todas as nossas lojas, diretamente na mala do carro dos clientes (Drive), e entregamos ao domicílio em faixas horárias de duas horas que o cliente pode selecionar no site.

Quais são os maiores desafios para quem trabalha na área do e-commerce?

Conseguir entregar diariamente um serviço que efetivamente seja de conveniência para o cliente. Para se constituir como uma alternativa relevante à compra na loja, o serviço e-commerce deve ser rápido, simples e eficaz. Deve permitir uma escolha fácil no site, oferecer opções de entrega diversificadas e respeitar a promessa ao cliente, tanto em termos de artigos encomendados como na pontualidade na entrega. Este é o desafio a que procuramos responder diariamente.

Quais foram as vantagens da participação no Portugal E-Commerce Awards?

Essencialmente o reconhecimento de que estamos no bom caminho, o que motivou ainda mais as nossas equipas que passaram por grandes desafios neste último ano.

Quais as tendências que apontam nesta área para o futuro?

A personalização da experiência de compra, com a sugestão de artigos relevantes para o perfil de consumo ou dieta específica do cliente.

Com a constante atualização e desenvolvimento desta área, como é que se acompanha todas estas tendências?

Com especial foco no cliente e nas suas necessidades, adaptando e readaptando sempre que necessário. É preciso antecipar aquilo que fará o cliente sentir-se satisfeito na sua experiência com o E-Commerce.

Qual o futuro do e-commerce na sua marca: uma alternativa ou o caminho a seguir?

Na Auchan acreditamos que o caminho passa por oferecer uma experiência de compra cada vez mais personalizada e adaptada, com os melhores produtos, a um preço justo para o produtor e para o cliente, isto tanto nas nossas lojas físicas como no e-commerce. O foco tem de ser o de servir o cliente onde ele quer, quando, onde e como ele quer. Por isso, são essenciais as lojas físicas e o digital. Só assim é possível oferecer todas as condições de compra que possam simplificar a vida do cliente nos vários momentos/necessidades. Por isso achamos que o cliente terá sempre que ter à sua disposição soluções adaptadas às suas necessidades do momento, com a possibilidade de receber o que quer quando quer e onde quer.